После этого хорошо бы понять, какие цели есть у собеседника. Человек же не просто так на вас кричит, наверняка ему плохо. Когда у человека все хорошо, он доволен и счастлив, он на людей не кричит. Скорее всего, у него есть какие-то проблемы и цели.

Когда вы сумели понять, чего человек от вас хочет, через эту призму ему уже можно донести чего вы от него хотите. И напоследок, попробуйте прийти к решению в духе «Выиграл-Выиграл» (об этой стратегии очень подробно изложено в книге Стивена Кови «7 навыков высокоэффективных людей»).

Решения, когда вы выиграли, а собеседник проиграл, хорошо в краткосрочной перспективе, но плохо в плане выстраивания дальнейших отношений с человеком.

Немного о том, как лучше обсуждать все эти проблемы с коллегами.

Если к вам приходит менеджер соседнего отдела и выражает недовольство вашей работой, очень помогает перенести обсуждение в дружелюбную атмосферу. Например, можно пойти к кофейному автомату попить кофе. Очень хорошо будет пойти вместе на обед. Давно известно, что когда люди кушают, они немножко добреют. Наверное это какая-то физиологическая особенность, но то, что голодный человек конфликтует с большим запалом, это правда. В Белом доме, когда нужно обсудить какое-то решение с конгрессменами, их приглашают на обед.

Обратите внимание на свой язык тела, на то, в какой позе вы находитесь, когда обсуждаете что-то с коллегами. (Множество полезных сведений о значении жестов и поз можно почерпнуть из классической книги Алана Пиза «Язык телодвижений».) Если к вам пришел человек с проблемой, а вы встали к нему спиной вполоборота, то у него, скорее всего, возникнет ощущение, что вы его не слушаете или слушаете, но немного свысока.

Постарайтесь говорить в дружелюбном тоне. Не надо наездов, если вы не хотите воздвигнуть между вами большой защитный барьер, чтобы потом его героически проламывать. Также побольше молчите и слушайте, задавайте вопросы, чтобы прояснить, какую проблему человек вам принес.

Иногда, однако, бывают случаи, когда слушать просто невозможно, даже если вы теоретически хотели бы собеседника выслушать. Когда слушать невозможно? Несколько примеров.

• Вы находитесь в состоянии стресса. Предположим, у вас что-то горит, у вас на носу релиз, и вам нужно все закончить к 5 часам, потому что дальше надо ехать на свадьбу к другу. Вы бежите решать все эти вопросы, и тут вас останавливает коллега: «Федя, давай с тобой вот это обсудим.» Вы не будете его слушать. Вы будете стараться побыстрее отделаться от коллеги, чтобы побежать дальше разгребать свои дела.

Если человек приходит к вам с важной проблемой и хочет ее обсудить, лучше назначить отдельное время для этого обсуждения, когда вы никуда не спешите, когда нет никакого давления, гонок и стрессов.

• Человек на вас нападает. Человек начинает переходить на личности, говорить неконструктив и всячески задевать вас лично. В этом случае лучше всего будет сразу сказать: «Коллега, давай как-то к конструктиву, потому что когда ты меня задеваешь, я перестаю думать, у меня появляются эмоции. Давай вернемся к началу и обсудим в чем проблема.».

• Вы находитесь в плохом физическом состоянии. Когда у вас температура 38 градусов, никого слушать не хочется. Единственное желание в таком состоянии - доползти до кровати и упасть. Если человек подходит, а вы себя плохо чувствуете, не начинайте обсуждение. К середине голова перестанет соображать. Лучше договоритесь с человек на отдельное время, когда вы будете чувствовать себя получше.

• Вы привыкли говорить много и сразу. А тут кто-то приходит что-то обсуждать, а вы не можете его слушать, потому что говорите сами. В этом случае мы рекомендуем бить себя по языку и стараться заткнуться. Если говорить серьезно, то просто попробуйте в течение, скажем, одной недели говорить как можно меньше и как можно больше слушать. Можете предложить окружающим брать с вас штраф за то, что вы сразу начинаете много говорить. Привычка слушать тренируется и вырабатывается.

• Вы не уважаете собеседника. Может оказаться так, что между вами сложились какие-то отношения, и по каким-то причинам вы этого человека не уважаете. И этот человек приходит к вам обсудить какую-то проблему. В этом случае слушать его вы тоже не сможете.

Многие психологи предлагают представить себе, что этого человека вы видите в первый раз. Что просто пришел незнакомый, условно говоря, Петя с вот такой проблемой.

Во многих книгах, особенно американских авторов, об искусстве общения описывается техника активного слушания. Если сформулировать в виде совета, то это попытка в ответ на фразу собеседника повторить его мысль своими словами: «Сережа, давай я попробую обобщить то, что ты мне сказал.» или: «Василий, правильно ли я понял, что.» Конечно, все это нужно формулировать корректно. То есть, не нужно говорить: «Правильно ли я понял, что качество продукта вас не волнует?» Своими словами повторять нужно конструктивно.

Напоследок, стоит отдельно подчеркнуть, что в умении слушать крайне важна практика. После прочтения этой главы и даже всей книги, вы сразу слушать не научитесь. Поэтому в случае возникновения конфликтных ситуаций попробуйте отработать вышеописанный алгоритм.