1.

Выпуск на рынок нового продукта или услуги станет под силу гораздо меньшим по размеру организациям, располагающим лишь долей того капитала, который требуется при традиционном способе. Это повлечет за собой усиление конкурентного давления на традиционные организации.

2.

Местоположение партнеров виртуального предприятия утратит актуальность; это активизирует международное сотрудничество и приведет к более интенсивному перемещению деятельности между странами и регионами.

3.

В целом это будет активно способствовать обновлению и расширению ассортимента продуктов и услуг, что является одной из предпосылок дальнейшего экономического развития.

4.

Традиционные организации столкнутся с все усиливающейся конкуренцией со стороны нетрадиционных предприятий и, вероятно, будут вынуждены изобретать новые способы организации производства.

Цель этой статьи состоит в том, чтобы:.

■ описать, как новые технологии могут отразиться на условиях работы;.

■ продемонстрировать, какие изменения это позволит внести в способы организации и выполнения работы;.

■ показать, каким образом подобные перемены открывают путь конкуренции между виртуальными и традиционными предприятиями;.

■ в общих чертах представить возможный сценарий создания виртуального предприятия;.

■ и, наконец, кратко обрисовать необходимые для этого предпосылки.

Сначала мы сделаем краткий обзор технологий управления знаниями и управления работами и посмотрим, как Интернет благоприятствует их развитию. Затем подробнее остановимся на технологии workflow, которая, по нашему мнению, является наиболее важной.

Мы покажем, как традиционное предприятие может использовать преимущества рассматриваемых новых технологий, а затем поговорим о том, как эти инструменты способствуют созданию виртуальных предприятий.

И, наконец, мы изложим общие рекомендации, которые подскажут, как моделировать информационные системы, чтобы максимально использовать преимущества новых возможностей.

Новые технологии.

Важнейшие технологии можно разделить на три основные группы приложений.

Управление знаниями (КМ) - эти технологии обеспечивают способ совместного проведения стратегий, исследований, разработок, анализа рынка и т.д., а также совместного использования их результатов;.

Планирование ресурсов предприятия (ERP) - примерами могут служить приложения, выпускаемые такими поставщиками, как SAP, People Soft и Ваап. Они применяются для традиционных функций «учета», включая бухгалтерию, управление запасами, статистику продаж и т.д.;.

Управление работами (WM) - эти технологии помогают организовать групповую работу, повышая ее продуктивность и качество. Они предназначены для организации повседневной производственной деятельности.

Управление знаниями.

Технологии управления знаниями (КМ) представляют собой совокупность инструментальных средств для хранения и извлечения знаний. К ним относятся:.

■ инструменты управления документами для их хранения и поиска;.

■ хранилища данных и инструменты «добычи данных» (Data Mining) для хранения и анализа данных, поступающих от приложений учета;.

■ агенты полнотекстовой индексации и поиска, составляющие основу поисковых машин, имеющихся сегодня в Интернете, и предназначенные для поиска документов по их содержимому;

Рис. 1. Технологии управления знаниями.

■ тезаурус, обеспечивающий возможность интеллектуального поиска по полнотекстовым индексам путем хранения иерархий, отношений и подобий терминов;.

■ лингвистические инструменты для поддержки запросов на естественных языках;.

■ семантические сети для хранения смыслового содержания документов в виде сети действий над объектами, позволяющие производить мощный поиск документов на основе сравнения с сетевыми образцами (например, все документы о превращении материалов в условиях высокой температуры);.

■ «обучающиеся» интеллектуальные инструменты поиска и извлечения документов, представляющие интерес для пользователя и рассчитанные на целевые системы с различными функциями.

Как уже говорилось, эти инструменты используются для анализа рынка и оценки возможностей в различных областях, принятия оптимальных решений, ориентированного на клиента описания продукта, организации производства, повышения эффективности деятельности по продаже и т.д.

Управление работами.

Технологии управления работами включают инструментальные средства, предназначенные для организации производственных работ. К ним относятся:.

■ электронная почта, ускоряющая обмен информацией между людьми и позволяющая прослеживать базовые циклы «вопрос—ответ»;.

■ система планирования совещаний, помогающая группе людей в организации и планировании коллективной деятельности и в совместном использовании общих ресурсов;.

■ форум, предоставляющий группе людей совместно используемое пространство для структурированных обсуждений и документной базы;

Рис. 2. Технологии управления работой.

■ инструменты для совместной работы, предоставляющие средства для коллективного редактирования разнообразных документов (спецификаций, контрактов, планов, бюджетов, предложений и т.д.) в реальном времени;.

■ групповое программное обеспечение (ПО), объединяющее упомянутые выше инструменты в однородной среде и готовое к использованию группами людей;.

■ система управления документами, обеспечивающая упорядоченное хранение больших массивов документов, сопровождение версий, переводов, индексов и т.д.;.

■ система workflow, поддерживающая бизнес-процессы на протяжении всего срока их существования.

Эти инструменты предназначены для организации работ по производству продуктов и услуг в отличие от инструментов управления знаниями, которые используются для принятия решения о том, что и как производить.

Интернет.

Интернет предоставляет по существу два средства:.

■ HTML — протокол мультимедийной презентации, который позволяет описывать страницы, содержащие мультимедийные элементы и поля форм; язык HTML очень прост, благодаря чему можно получить инструменты презентации (веб-браузеры) и редактирования (HTML- редакторы) по умеренной цене;.

■ URL — универсальный идентификатор услуг, с помощью которого можно поместить HTML-страницу или вызов программы (через общий шлюзовой интерфейс CGI) в любом месте сети.

Благодаря этим средствам Интернет предоставляет очень удобный в использовании интерфейс и набор инструментов для его поддержки при низкой стоимости. Что еще важнее - любую страницу или приложение, созданные и хранимые в соответствии со стандартами Интернета, можно просматривать и активизировать с любой рабочей станции, подключенной к Интернету, в любом уголке мира.

Сегодня, кажется, все признают, что Интернет - это грандиозная технологическая революция, с которой вынуждена считаться любая компания. Однако еще три года назад дело обстояло иначе. По темпам распространения в мире — как на Уровне массового пользователя, так и на профессиональном уровне — Интернет опередил все технологии нынешнего столетия. В 2000 г. Интернет объединит 200 млн пользователей, а к 2010 г. эта цифра, возможно, достигнет 1 миллиарда. За минувшие два-три года компьютерная и телекоммуникационная индустрии полностью переориентировали свои усилия в области разработки и маркетинга на создание и распространение инструментов и услуг для Интернета, на совершенствование

го инфраструктуры и стандартов, а также на обеспечение поддерживающих продуктов. Инвестиции достигли беспрецедентного уровня и уже далеко перешагнули рубеж, откуда поворот вспять невозможен.

Массовое внедрение.

Вследствие перечисленных выше причин технологии Интернета делают возможным массовое развертывание приложений для управления знаниями (КМ) и управления работой (WM).

Раньше технологии КМ и WM внедрялись в рамках системы клиент-сервер, предназначенной для тщательно отобранных групп пользователей, в пределах предприятия. Эти ограничения были обусловлены главным образом стоимостью установки и сопровождения клиентских приложений на каждой рабочей станции и узкоспециализированными протоколами, используемыми этими приложениями.

Сегодня благодаря миллиардам долларов, вкладываемых индустрией программного обеспечения в Интернет-технологии большинство инструментов КМ и WM используют архитектуру Интернета, и для их применения достаточно веб-бра- узера, установленного на рабочей станции.

Установленное на сервере приложение, которое поддерживает функции Интернета, становится потенциально доступным с любой рабочей станции. Это открывает путь к использованию интеллектуальных (КМ) и производственных (WM) инструментов почти всем сотрудникам предприятия, причем при минимальных затратах.

Одно и то же приложение становится доступно и с любой рабочей станции, подключенной к Интернету, что имеет критически важное значение для приложений электронной коммерции. Такая возможность открывает доступ к приложениям корпоративным партнерам. Для создания виртуальных предприятий это является важнейшей предпосылкой.

Некоторые примеры.

Любой вид деятельности (функция), на наш взгляд, имеет три аспекта:.

■ интеллектуальный,.

■ учетный,.

■ производственный.

В качестве примера рассмотрим работу по заключению договора медицинского страхования. В этом случае:.

■ интеллектуальная часть включает поиск лучшей на данный момент организации, поиск наиболее компетентных людей для выполнения данной работы, поиск экономически наиболее выгодных мест и создание там своей базы, выбор наилучших технологий поддержки, при необходимости переложение части работы на субподрядчиков;.

■ производственная часть состоит из обработки страховых исков; здесь интенсивно используются инструменты управления работами, в частности, мощные системы управления документами на базе изображений и поддержка управления процессами через workflow;.

■ учетная часть опирается на специализированную систему планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенную для страховых организаций; эта система применяется для идентификации договоров, управления базой данных о клиентах, ежегодной подписки и платежей, ведения статистики и учета; она базируется на традиционных приложениях, в основе которых лежат мониторы обработки транзакций.

Каждый из этих трех компонентов любого вида деятельности можно в определенной мере рационализировать. Главное различие между категориями функций заключается в доле времени, которая затрачивается на каждую из них. В производстве на интеллектуальный аспект приходится весьма незначительная доля (менее 10% затрачиваемого времени), а это важнейшая часть работы персонала крупного предприятия.

Производство и workflow.

Среди инструментов, предоставляемых технологиями КМ и WM, особая роль принадлежит системам workflow, поскольку они являются важнейшим компонентом производственной деятельности, на которую в среднем приходится более 70% затрат предприятия.

Мы вкратце изложим:.

■ что дают инструменты workflow с точки зрения поддержки выполнения бизнес-процессов,.

■ каким образом инструменты workflow могут учитывать организацию предприятия для автоматической рассылки рабочих заданий участникам процесса,.

■ как инструменты workflow могут способствовать интеграции разрозненных приложений в единую согласованную систему, осевым стержнем которой являются бизнес-процессы.

Значимость производства.

Как мы уже видели, в любой деятельности можно выделить три категории функций: интеллектуальные, учетные и производственные.

■ На уровне предприятия производственные функции представляют как минимум 70% затрат. В некоторых секторах, например, в розничной торговле, эта цифра достигает 85% и более.

■ Учетные функции представляют около 10% от общих затрат и охватывают традиционную бухгалтерию, управление запасами и т.д.

Интеллектуальные функции представляют менее 20% от общих затрат.

В традиционных административных информационных системах внимание концентрируется на автоматизации учетных функций, которая рассматривается как стратегическая задача, поскольку она позволяет руководству принимать решения на основании реально оцениваемой и контролируемой ситуации. Однако на эти инструменты приходится лишь около 10% затрат компании.

Интеллектуальные функции по стоимости в два раза превосходят учетные.

На производственные функции приходится более 7 0% затрат, т.е. в семь раз больше, чем на учетные. С точки зрения возможностей, это широчайшее поле деятельности для автоматизации. И мы полагаем, что в ближайшие 20 лет именно эта сфера будет одним из важнейших объектов внимания.

Применение инструментов управления знаниями в производстве остается крайне незначительным.

Для очень гибких и трудно прогнозируемых производственных функций, например, для чрезвычайно персонализированных финансовых услуг, широкий спектр возможностей для коллективной работы предоставляют инструменты группового программного обеспечения. Однако для основной массы производственных функций серьезные перспективы в плане радикального повышения продуктивности и качества открываются благодаря workflow и системам управления документами, которые ориентированы на бизнес-процессы.

Что такое workflow?.

Первоочередная миссия workflow - управление бизнес- процессами, охватывающими несколько секторов компании, для удовлетворения внешнего спроса. В глоссарии, изданном Workflow Management Coalition (WfMC), приведены следующие определения:.

■ Бизнес-процесс — совокупность одной или более связанных между собой процедур или функций, которые совместно реализуют некую задачу бизнеса или политическую цель, обычно в контексте организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения.

■ Workflow — автоматизация, полностью или частично, бизнес-процесса, при которой документы, информация или задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил.

■ Система управления workflow — система, которая описывает, создает и управляет выполнением потока работ при помощи программного обеспечения, работающего в рамках одной или более систем workflow, которое способно интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с участниками workflow и при необходимости вызывать соответствующие приложения и инструменты ИТ.

Рис. 3. Роли и информация.

Система workflow может также представлять два основных элемента бизнес-процесса:

■ роли участников, занятых в процессе,.

■ информацию, которой оперирует процесс.

Роли.

Роли являются абстракциями организационной модели, которые позволяют представить процедуру независимо от реальной организации (как роли распределяются между сотрудниками и группируются в организационные единицы). Используя роли и базу данных, представляющую организацию предприятия, система workflow может автоматически присваивать каждую функцию (или рабочий объект) соответствующему сотруднику компании.

Информация.

Совокупность документов, используемых (и производимых) процессом, а также совокупность полей, предназначенных для идентификации каждого экземпляра процесса (номер клиента, номер контракта, состояние процесса), составляют контекст процесса. Этот контекст хранится и сопровождается инструментом workflow в его базе данных. При помощи бизнес-правил он позволяет определять, какой путь в процедурном описании следует выбрать для каждого экземпляра процесса.

Интеграция приложений.

Функции, выполняемые оператором рабочей станции, обычно носят интерактивный характер.

Рис. 4. Интеграция приложений - важнейший компонент решений workflow.

Однако некоторые из этих функций можно полностью автоматизировать, переложив их выполнение на сервер, поскольку они уже поддерживаются прикладными программами. Например:.

■ При поступлении в справочный центр телефонного звонка приложение для обслуживания клиентов может автоматически передавать инструменту workflow идентификатор клиента на основании телефонного номера, предоставляемого системой компьютерной телефонии (CTI).

■ Автоматизированная функция в системе workflow может создавать счет в биллинговой системе и инициировать функции выставления счета.

■ Другая автоматизированная функция может активизировать функции обеспечения для привязки телефонного номера к клиенту.

Интеграция персонала и приложений.

Поддерживая интеграцию существующих приложений, которая выражается в том, что функции автоматически вызывают транзакции на хостах или серверах сети, система workflow обеспечивает интеграцию персонала и программ в рамках бизнес-процесса. Преимущества workflow проявляются на всех уровнях.

Преимущества для компании: workflow усиливает контроль над продуктивностью выполнения задач, связанных с информацией. Повышая конфиденциальность и ужесточая контроль доступа, workflow одновременно привносит «индустриальные» методы руководства и управления процессами.

Преимущества для клиента: улучшение качества обслуживания, повышение его оперативности, четкая информация о состоянии запроса и облегчение доступа к представителям компании.

Преимущества для сотрудника компании: каждый сотрудник видит перечень функций, которые он должен выполнить, и может организовать свою работу соответствующим образом. Можно наглядно представить контекст каждой функции. Для сотрудника компании workflow означает гибкость в работе, быстроту исполнения и высокую степень комфорта.

Преимущества для руководителя: workflow позволяет руководителям принимать решения в нужный момент и предоставляет им достаточную информацию, чтобы они могли эффективно вмешиваться в процесс. Они получают возможность действовать оперативнее, быстрее и компетентнее. Workflow обеспечивает также постоянный доступ к информации о состоянии каждого заказа, а система мониторинга позволяет руководству держать ситуацию под контролем. Workflow может революционизировать функцию контроля, существенно приблизив ее к промышленному аналогу.

Преимущества для аналитика: автоматизация процедур на базе workflow предоставляет в распоряжение организационных аналитиков всю необходимую статистику для анализа рабочих нагрузок, затрат, периодов пиковой нагрузки и многих других аспектов деятельности компании. Инструменты имитационного моделирования позволяют моделировать изменения в процедурах с беспрецедентной степенью детализации и точности, а доступ к зарегистрированным данным требует минимальных затрат.