Некоторые практики, описанные ITIL, никогда не будут реализованы, а если всё же будут, должны быть немедленно прекращены, чтоб не мучились. Модный нынче культ ITIL приводит к появлению предложений, предполагающих, мягко говоря, не самое оптимальное использование ресурсов.
ITIL эксплуатирует любовь ИТ-специалистов к быстрым техническим решениям сложных проблем. ITIL выглядит как симпатичный коробочный набор шаблонов для преодоления трудностей, связанных с сервисной культурой. На самом деле ITIL не является таким набором, но это обстоятельство не помешало сообществу вендоров / консультантов / аналитиков широко рекламировать ITIL именно в таком качестве, да ещё и построить на базе этого заблуждения серьёзный рынок консалтинга, обучения и программного обеспечения.
С ITIL связано множество глупостей и заблуждений, например: ITIL нельзя померить, пока ITIL не внедрит метрики; ITIL не может работать без комплексной базы конфигураций; ITIL невозможно и не следует обосновывать с точки зрения затрат, а следует просто внедрять.
В ITIL нет ничего волшебного. Любой связный с ITIL проект должен обосновываться и управляться так же, как любой другой проект в организации.
Если вы оказались ответственным за строчку «ITIL» в бюджете; назначены куратором проекта ITIL; если вас попросили утвердить бизнес-обоснование чего-то, именуемого ITIL - тогда эта книга адресована именно вам. Обладая необходимой информацией, вы встретите ITIL во всеоружии и сможете принять верное решение.
А если вы вынуждены отчитываться перед кем-то из перечисленных в предыдущем абзаце, эта книга поможет вам говорить правильные слова и делать правильные дела.
ITIL - это полезный инструмент в рамках широкомасштабной инициативы по изменению отношения людей к тому, как они предоставляют услуги. В случаях, когда это оправдано и обосновано, ITIL может использоваться как один из инструментов для изменений культуры и совершенствования процессов, как источник примеров широко принятых хороших практик. Если вам предлагают ITIL как что-то большее, чем такой инструмент, или если ITIL объявляют самодостаточной целью внедрения, эта книга поможет вам отбиться. Если сосредоточиться на том, что действительно нужно, есть шанс преуспеть. Вместо, скажем, трёх успешных ITILпроектов из десяти, хотелось бы видеть, скажем, четыре из семи.
Убедитесь, что у проекта есть настоящие причины, а у команды - правильное отношение к ним. Берегитесь фанатизма и расползания границ проекта. Измеряйте результаты и знайте ответственных. Убедитесь, что организована работа по поддержанию того, что достигнуто.
Прежде всего ITIL - об изменении людей: того, что они думают об ИТ, того, как они работают. Если ITIL-проект не сосредоточен на изменении людей и весь посвящён процессам и технологиям, этот проект провалится.
Чтобы достичь успеха, следует большую часть усилий команды проекта направить на изменения в сердцах и умах людей. Эти изменения сформируют стремление и возможности для совершенствования процессов. Процессы позволят лучше понять потребности в автоматизации. Не позволяйте жаждущим новых игрушек технарям внутри вашей организации, а равно продающим коробочные мета-решения вендорам извне повернуть эту последовательность вспять. Инструменты не улучшают процессы, а процессы не меняют людей.
Подход имеет значение. Организуйте работы как серьёзный проект, с явной и существенной поддержкой руководства, с выделенным бюджетом и ресурсами. В проекте многому предстоит научиться, без внешней экспертизы не обойтись. В тоже время помните, что консультанты и вендоры здесь не менее назойливы и ненасытны, чем везде в ИТ, так что присматривайте за ними внимательно. Управляйте внедрением ITIL как обычным проектом, с использованием обычных критериев и контролей, и ITIL сможет в самом деле принести пользу и улучшить предоставление ИТ-услуг вашим заказчикам.
Сейчас вокруг ITIL творится абсолютное безумие. Совершается множество нерациональных, а порой иррациональных, действий, что означает - экономически неэффективных. Основная причина тому - культивируемое мистическое отношение к ITIL. Эта книга является попыткой снять завесу мистики с ITIL для тех, кому приходится отвечать за ITIL и управлять ITIL. С её помощью вы можете восстановить здравое отношение к ITIL к вящей пользе для родной организации... и своей карьеры.