Уточним: само то, что ITIL не является результатом научного исследования, - не проблема (здесь и для нас); но вот решение об инвестициях в ITIL в идеальном случае должно быть обосновано. Не надо доказывать корректность отдельных утверждений ITIL. Надо - что следование этим утверждениям принесет бизнесу пользу- в финансовой или иной форме, и что эта польза оправдает затраты.
Что для этого нужно?.
• Провести количественный анализ затрат и выгод от внедрения ITIL (в сравнении с другими подходами к оптимизации деятельности, или простым наведением порядка, или простым внедрением ПО Service Desk) на статистически значимой репрезентативной выборке предприятий.
• Провести анализ затрат и выгод в организациях, использовавших в своей практике только ITIL, без одновременного применения SixSigma, CMMI или других программ управления качеством, способных повлиять на общий результат.
• Провести оценку доли организаций, получивших в итоге пользу от внедрения ITIL.
Никто не говорит, что ITIL не даёт результата, просто нет достоверных свидетельств, что даёт. То есть любое решение о внедрении ITIL, в частности - ваше решение, основано на опыте, инстинкте и интуиции, а не на точном расчёте и тщательном анализе.
Если вы принимаете такие решения, полагаясь на мнения аналитиков и поставщиков (то есть так, как все их принимают), вот интересная информация к размышлению
:.
В исследовании, охватившем 125 организаций на 400 площадках, около половины организаций, внедривших ITIL, не получили измеримых преимуществ в качестве услуг или скорости решения инцидентов. «Иногда [обычный] helpdesk превосходит в производительности тех, кто следует лучшим практикам в этой области. Лучшие практики не обязательно означают высшую производительность. ITIL - не единственный путь развития, а лишь один из возможных».
Нот данные ещё одного исследования
:.
«Вы готовили бизнес-обоснование, принимая решение о внедрении?» (исследование 62 европейских компаний): «Нет» - 68%.
Это ДВЕ ТРЕТИ.
«Вы оценивали возврат инвестиций?» (20 европейских компаний): «Нет» - 50%,.
«Не знаю» - 30%, «Да» - 20%.
Раз уж только треть компаний выполняли бизнес- обоснование, можно предположить, что у нихто причины внедрять ITIL в самом деле были. И тем не менее только 20% из них получили ожидаемые значения ROI!.
Ирония в том, что собственно ITIL всячески подчеркивает важность как бизнес-обоснования, так и необходимости оценки ROI. Но на практике лишь немногие компании думают об обосновании самого внедрения ITIL, и ещё меньшее число измеряет результаты таких проектов. Те же, кто измеряет, строят свои обоснования в отсутствие каких-либо достоверных исследований, способных подтвердить или опровергнуть их предположения.
Остаток этой главы описывает свидетельства, которые можно получить на практике, так что на их основе вы можете судить об успешности проекта.
itSMF.
itSMF в своей книге «An Introductory Overview of ITIL»
, основанной на ITIL2, обещает: Сокращение времени простоев сервисов на 70 и более процентов Повышение ROI более чем на 1000%.
Сокращение затрат на £100 млн. в год.
Сокращение времени вывода новых продуктов на рынок более чем вдвое.
Никаких ссылок, объяснений или обоснований не приводится, но источник авторитетный, а цифры впечатляющие.
Академические исследования.
До своего исчезновения Группа исследования лучших практик (a Research Unit, BPRU) была представлена сайтом
, утверждавшим, что она связана с проектом обновления ITIL до версии 3. Учитывая двадцатилетнюю историю ITIL, появление такой организации закономерно.
И даже как-то стыдно говорить, что ни со стороны OGC, ни со стороны itSMF, не было попыток создать подобную исследовательскую группу (нечто похожее делает только itSMF USA).
На сайте BPRU в отношении проблемы свидетельств полезности [было] написано следующее:.
Множество материалов по управлению ИТ, и в том числе - по управлению ИТ услугами, носит оттенок назидательности, нормативности. Лишь немного детальных научных исследований было предпринято для оценки новых инструментов, техник, методов и подходов с точки зрения успешности и полезности их внедрения.
Существует опасность того, что новые подходы возникают за пределами профессионального сообщества и практически не подтверждены реальным опытом.
«Немного научных исследований» - это мягко сказано. Единственное такое исследование, известное Скептику - это работа под громким и неподтвержденным заголовком «Свидетельства эффективности использования подхода ITIL»
. Она открывается словами «В области лучших практик управления ИТ почти не существует академических исследований...», а итоги самой этой работы выглядят так:.
Мы выяснили, что удовлетворенность заказчиков и операционная производительность повышаются по мере следования подходу ITIL. Следовательно, использование ITIL способствует повышению удовлетворенности заказчиков и операционной производительности. Хотя исследование ограничилось одной организацией, заявления руководителей этой организации и OGC относительно вклада ITIL в эффективность деятельности можно считать подтвержденными. Для уточнения связи между использованием ITIL и производительностью необходимо провести более детальные исследования, в особенности - направленные на уточнение роли каждого процесса ITIL.
Объектом для проведения исследования явилась «крупная сервисная организация, внутреннее подразделение структуры местной власти в северной Африке в 2002/03 годах». Одна площадка, локальная властная структура... не лучшая база для исследования.
Что ещё важнее, основными предметами изучения, позволившего сделать такие громкие выводы, стали (l) удовлетворенность заказчиков (было проведено три опроса, из них один - среди менеджеров, то есть всё, что можно сказать - рядовые пользователи, кажется, были счастливы) и (2) «объективное качество услуг», которое оценивалось по «числу обращений, зарегистрированных службой поддержки», потому что «можно уверенно сказать, что число зарегистрированных проблем прямо отражает общее качество сервиса». Последнее утверждение совершенно обесценивает это исследование в глазах всякого, кто хоть немного понимает в ITIL и ITSM.
Никакого анализа затрат и выгод. Ни одной объективной метрики. Если выкинуть достаточное количество казённых денег на что угодно, и сопроводить это вполне агрессивной PR-кампанией, пользователи, весьма вероятно, будут счастливы в связи с этим «чем угодно». Это не доказывает вообще ничего. Те, кто обладает опытом в этих вопросах, согласятся, что снижение числа обращений пользователей в первые месяцы работы службы поддержки - повод не радоваться, а волноваться.
Но можно спорить, что этот документ будет цитироваться направо и налево как авторитетное свидетельство эффективности ITIL. Остерегайтесь.
Аналитики.
Когда-то Скептик ввел понятие «фекафакта»
. Фекафакты - это полная чушь, которая выглядит в точности как факты. Наиболее активными извергателями фекафактов являются аналитики, вплотную за ними в рейтинге держатся вендоры и консультанты.
Большинство опубликованных аналитических «исследований»:.
• Выполнялись с целью подтвердить определённое утверждение. Похожие исследования в области раковых заболеваний проводятся по заказу табачных компаний.
• Направлены на привлечение внимания к вопросу и демонстрацию компетенции исследователей, а в конечном итоге - на формирование спроса на их услуги.
• Бессистемны и субъективны.
• Произведены заинтересованными, а не независимыми исследователями. Отсюда обороты типа: «Как вам удалось такое чудо?..», «Верные решения были приняты благодаря...», «Отдача на сделанные инвестиции составила...».
• Непрозрачны, а потому невоспроизводимы: какова была методология исследования? Какие вопросы задавались? Как формировалась выборка? Как обеспечивалась валидность результатов (если как-то обеспечивалась)? Где посмотреть на собранные необработанные данные?.
• Ненаучны. Нет контрольных групп для сравнения. Нет слепой выборки. Собранные данные не раскрываются, проверка выводов невозможна. Респонденты выбираются заинтересованными лицами.
• Не проходят экспертную оценку. Где профессиональные журналы и конференции, с учеными в редколлегиях? Ну или хотя бы веб-сайт? (Примечание: itSMF планирует в 2009 году выпуск такого журнала
).
Компания Гартнер (Gartner) - по всей видимости, самые известные аналитики в ИТ. Во многих текстах и презентациях можно встретить цитаты, согласно которым они ожидают «сокращение на 48% затрат на ИТ благодаря реализации принципов сервис-менеджемента». Первоисточник найти не удалось, но цитируют его постоянно. Легко узнать это заявление по авторитетным «48%». Не пятьдесят, сорок восемь.
Возможно, тщательные раскопки приведут нас к настоящим исследованиям, но в большинстве случаев это просто разговоры. Вот лишь один пример (Forrester Research). Документ называется Application Mapping For The CMDB
. Девятнадцать страниц о том, как-хорошо использоватьинструменты-формирования-связей-между-приложениями-и-инфраструктурой: «лучшее.
понимание того, как приложения передаются в эксплуатацию ... лучший контроль над изменениями в инфраструктуре и приложениях ... возможность контролировать спиральные (!) затраты на приложения ... больше возможностей для консолидации инфраструктуры ... лучшее планирование резервных площадок» ... излечение бородавок ...синергия Запада и Востока ...и сравнение восьми систем. Ни одного слова о том, полезны ли в итоге эти системы и работают ли в них эти чудодейственные связи.
Проведенное Forrester исследование эффективности систем состоит из таких понятий, как «успех у заказчиков», а все измерения выполняются исключительно с точки зрения вендора.
Что до функциональности, то «оценивались возможности систем по построению схем и обнаружению изменений. Рассматривались задачи по сбору данных, необходимость ручного» ввода, глубина собираемых данных, безопасность и сопровождение итоговой CMDB». Очевидно, не рассматривалась применимость итоговой модели для управления услугами.
Они проделали это путем (l) опроса вендоров и (2) опроса сотрудников «трёх компаний, которые провели независимое изучение продуктов». Никакой информации о том, использовали ли эти компании те продукты, и о том, как тестировали, и о том, как оценивали результаты; возможно, компании просто ознакомились с брошюрами, написанными поставщиками. И нет никаких указаний на то, что исследователи Forrester видели хотя бы одну из систем в действии, не говоря уж «инсталлировали и тестировали самостоятельно».
Для невнимательного читателя - а большинство читателей как раз невнимательны девятнадцатистраничный документ с картинками, схемами и таблицами выглядит весьма авторитетно. Большинство пробежит его по диагонали, задержится на табличках, где системы проранжированы, и решит, что это, наверное, объективная оценка, а не очередная попытка продать что-нибудь ненужное.
Нужно больше примеров? Их
можно найти у любой аналитической фирмы, отнюдь не только у упомянутых здесь (один из наиболее вопиющих случаев искажения фактов и фальсификации статистических данных описан здесь:
.).
Аналитические компании нанимают умных ребят, которые хорошо понимают, куда движется мир. Ребята ходят по миру, из отрасли в отрасль, слушают, смотрят и думают. Часто они говорят интересные вещи. Почти всегда они говорят лучше, понятнее и честнее, чем вендоры. Главное не читать «исследований», которые они иногда публикуют.
Помните, что аналитики существуют для того, чтобы стимулировать изменения. Они всегда интерпретируют. Им интересно провоцировать развитие, в частности - широкое использование очередной мега-системы для получения счастья. Им бы следовало честнее именоваться: внешний маркетинг. Вендоры это усвоили и используют. Имейте это в виду.
Рекомендации.
17.
Не ждите объективного обоснования ITIL. Определите способ получения субъективного (вашего) обоснования.
18.
Делите на два или игнорируйте любые значения, заявляемые аналитиками и/или вендорами.