ITIL

Измерение ITIL при помощи ITIL

Измерение ITIL при помощи ITIL

Непросто найти хорошие метрики для измерения эффективности ITIL.
Распространенное решение - оценивать её на основе измерения зрелости. Как мы отмечали в главе «Культ ITIL», стр. 23, это может привести к формированию цикла: следование ITIL повышает уровень следования ITIL.
Успех определяется в терминах ITIL, так что внедрение ITIL наверняка приведет к повышению зрелости с точки зрения ITIL. Этот факт не означает, что деньги были потрачены не зря, и не помогает это оценить.
Апологеты ITIL говорят, что отсутствие практики, соответствующей ITIL, означает неспособность оценить начальное состояние, потому что нет возможности собрать «правильные исходные данные». Это заблуждение, следующее из попытки мерить ITIL с помощью ITIL.
Рекомендации.
22.
Подумайте об использовании COBIT (или eSCM, или ISO 20000) для измерения зрелости своей организации. В них есть доступные структурированные метрики, которые неплохо зарекомендовали себя, например, при проведении аудитов.
23.
Может быть, имеет смысл позвать консультантов для проведения обследования. Но перед тем как сделать это, скачайте COBIT (бесплатно, в отличие от ITIL) и оцените собственные силы.
24.
Установите KPI, отражающие бизнес-причины вашего ITIL-проекта. Если вы собираетесь повышать доступность, оценивайте проект по итоговой доступности.
Если удовлетворенность клиентов - по удовлетворенности.
25.
Возможно, будет полезно непосредственное измерение культурной зрелости. Конечная цель - изменить поведение людей, так что мерить можно ABC (Attitudes, Behaviour, Culture - отношение, поведение, культуру). Прибегните к помощи профессионалов (вам понадобятся консультанты в HR, а не в IT).
Один из клиентов сказал мне: «Если мы будем измерять удовлетворенность заказчиков вместо соответствия ITIL, они будут хитрить и найдут другие способы повысить её, вместо того, чтобы использовать ITIL». Я спросил: «Ну и что?»