И это только внешние платежи, из которых около половины приходится на консультантов, треть.

- на инструментарий и шестая часть - на обучение.

В том же исследовании говорится, что менее чем в 20% случаев проект позволил сократить численность персонала ИТ, а в более чем половине случаев изменений не произошло. Остальные увеличили численность персонала.

То есть цель ITIL-проекта, скорее всего, не в повышении рациональности.

Обычно цифры в рассказах о внедрении ITIL - условны и нематериальны, и вряд ли их можно рассматривать как «реальные деньги, которые теперь можно использовать по-другому» (см. «Забавные расчеты эффективности», стр. 36). Единственное исключение - численность персонала ИТ.

То есть оценивать эффективность инвестиций приходится качественно, используя вместо ROI показатель VOI (Value on Investment, польза от инвестиций): сокращение простоев бизнеспроцессов, снижение числа неуспешных изменений, более высокая удовлетворенность заказчиков, более оперативная поддержка новых услуг.

Прочие результаты внедрения ITIL ещё сложнее измерить, что отчасти зависит от наличия/отсутствия в организации методологии оценки таких вещей как, например, повышение соответствия внешним нормам или снижение уровня рисков.

Рекомендации.

44.

Сравнивайте предлагаемые внешние траты на ITSM- проект с эмпирически определенными ориентирами:.

Половина - на консультантов, треть - на ПО и 1/6 - на обучение Примерно $10,0002 на каждого сотрудника ИТ (в ценах 2008 года).

45.

Следите за соотношением трат на людей, процессы и технологии.

46.

Определите методологию для оценки VOI, или принимайте решения на основе доверия.

47.

Многое из описанного в ITIL делается только потому, что ИТ хочет сделать что-то «лучше». Спросите себя:.

Есть ли выгода или иная польза?.

Если есть, отлично... а бизнесу нужно «лучше»?.

И даже если нужно, лучший ли это из доступных способ потратить деньги? (См.

«Не делайте этого», стр. 42)