Технологии работают там, где они воспринимаются как инструмент, помогающий людям и поддерживающий процессы, там, где они были выбраны или спроектированы для процессов и людей, и там, где люди и процессы могут работать хорошо независимо от наличия технологий.

Технологии помогают людям работать рациональнее и повышают стабильность процессов. Очень редко они делают возможным что-то, что не было возможно без них.

Иначе говоря, хороший персонал может работать при плохих процессах и неэффективном ПО; хорошие процессы могут компенсировать неэффективность ПО; но установка лучшего ПО не может исправить плохие процессы, и лучшие в мире процессы не способны создать хороших людей.

Клиенты, которых я консультирую, устали от постоянно повторяемой мною мантры «Люди Процессы - Технологии», но я не меньше устал от того, что они продолжают нарушать этот порядок.

Отметьте фразы, которые кто-то мог услышать от вас:.

□ «Да, хорошо, ну а как будет выглядеть форма RFC?».

□ «Я бы хотел получить коробочное решение».

□ «Сейчас у нас нет возможности это улучшить — мы слишком заняты».

□ «Мы тут купили Service Desk, и теперь нам надо решить, как его лучше использовать».

□ «Мы думали, процессы входят в ПО».

□ «Нам нужны от вас только документы».

□ «Нам нужны от вас только шаблоны».

□ «Нам только нужно, чтобы вы настроили процесс в системе».

□ «Кажется, я знаю, почему никто не следует новому процессу. Эй, туту кто-то вообще умеет читать?».

□ «[Вендор] установит ПО, закачает тестовые данные и проведет один тренинг».

□ «Я не могу уволить его за то, что он не следует процессу. Это наш лучший специалист».

□ «Вот если бы у нас была нормальная система, а не эта развалина, люди точно использовали бы её».

□ «Как можно интегрировать процессы, не интегрируя системы?».

□ «Ему не надо соблюдать эти процедуры, он же директор».

□ «Когда мы одобряли это изменение, я не знал, что оно будет иметь такое влияние».

□ «Мы внедрили ITIL в прошлом году».

□ «Мы не можем позволить себе никаких улучшений»