Тем организациям, которые только начинают, я бы пока рекомендовал ITIL2. (Если, конечно, вы не относитесь к немногочисленным поставщикам услуг, сознательно стремящихся к совершенству во всем.).
• В ITIL2 нет несовместимых с жизнью ошибок.
• ITIL3 - это очень много информации и очень мало помощи при её употреблении (пока что, в начале 2009 года).
• ITIL3 - ещё очень сырой материал, и толком его пока никто не понимает, во всяком случае.
— книгу Service Strategy
• Профессиональная сертификация в соответствии с ITIL3 пока ещё не доделана, а кроме того...
• ...лишь малая часть ITSM-сообщества настолько продвинулась в практике сервис менеджмента, что в самом деле нуждается в ITIL3.
ITIL2 работает. И неплохо. Скептик неоднократно критиковал ITIL2, и всё же в целом это неплохой свод знаний. Если говорить только о двух «главных книгах ITIL2», синей и красной, то можно утверждать, что ITIL2 понятнее, проще, надежнее, практичнее, чем ITIL3.
Если от ITIL2 была польза для бизнеса в прошлом году, куда она должна деться в этом?.
Как было однажды замечено на форуме itSMFI
:.
ITIL - это не софт, «новый и улучшенный»... V2 не потеряла ничего из своей ценности для бизнеса с появлением V3.
Мой домашний компьютер - это Pentium 3. На нём можно играть в SimCity 3, что, собственно, и требуется. Мой телефон - старый i-Mate PocketPC: здоровый такой кирпич, без красот, без 3G, без WiFi. Вот уже много лет я езжу на Холдене 74-го года. Это мало для кого что-то значит, поэтому добавлю, что передач у него три, и они переключаются рычагом на руле.
Эти «старые» решения работают. Они отвечали требованиям бизнеса тогда - что изменилось? Бывает, что меняются требования, и поддерживающая инфраструктура должна двигаться вперёд, но бывает и так, что требования НЕ меняются. Или так, что развитие инфраструктуры может быть отложено до момента, когда она будет лучше к этому готова.
Мало того, что ITIL2 неплохо работает, так ещё неизвестно, хорошо ли работает ITIL3. Если ITIL2 учит нас ходить, то ITIL3 учит нас бегать. Проблема в том, что многие из нас пока ещё сидят. Лишь немногие организации уже отправились в путешествие под именем «ITIL» в сравнении с числом тех, что ещё не отправились. Вероятно, лишь около ю% организаций, использующих ITIL, готовы применять «продвинутые» опции ITIL3.
Всегда есть соблазн сразу выбрать ITIL3, чтобы впоследствии не пришлось «мигрировать». Не поддавайтесь.
ITIL - о постепенном улучшении. ITIL3 - улучшение ITIL2. Нам постоянно говорят о том, что версии полностью совместимы, по крайней мере - при повышении. Так что держитесь пока за ITIL2.
Некоторые организации используют «политику первого сервис-пака», то есть ждут первой волны исправлений перед тем, как внедрять продукт. (Кстати, для ITIL такой пакет исправлений уже вышел, просто об этом мало кто знает: для ITIL не существует открытого управления релизами.) Вероятность выпуска существенного пакета обновлений для ITIL3 очень невелика, так что этот аргумент против немедленного использования ITIL3 не очень убедителен.
Гораздо важнее то, что если вы немного подождете, вы сможете использовать в своей практике больше дополнительных публикаций, выход которых запланирован на ближайшее время. В частности, есть надежда увидеть среди них рекомендации по движению к цели, иначе говоря, по внедрению ITIL.
Как следствие объединения всех «забытых книг» ITIL2 (немногие знают, что вторая версия библиотеки состояла из одиннадцати, а не из двух, книг), ITIL3 на порядок шире и сложнее, чем две основные книги ITIL2. Это хорошая новость для отрасли, шаг на одну ступеньку вверх по лестнице компетентности.
К сожалению, это шаг - только для тех, кто уже стоит на ступеньке под названием ITIL2. Если же вы ещё не знакомы с сервис менеджментом, это не ступенька, а стена.
ITIL3 не дает советов о том, как преодолеть эту стену. ITIL2 - единственный источник начального уровня. OGC
и TSO
делают все возможное, чтобы окончательно извести ITIL2. Но вряд ли это удастся до того времени, когда в дополнение к ITIL3 будет опубликован какой-то другой вариант «ITIL для чайников». Или же люди начнут искать простые альтернативы, вроде FITS
Ещё одна книга, которой нам остро не хватает, это «Как внедрять ITIL3», с рекомендациями по подъему на стену с указанием промежуточных точек. Пять главных книг много говорят о том, куда надо придти, но традиционно мало - о том, как туда добраться. Подождите, пока опубликуют книгу, которая это исправит.
И главное. Дождитесь ясности в вопросе о том, что в ITIL3 работает, а что - не очень. К сожалению, ITIL3 позиционируется то как описание практик, подтвержденных опытом многих компаний, то как описание передовых идей в области сервис-менеджмента. Вместо «лучших практик» используется термин «хорошие практики», ещё лучшим вариантом могли бы стать «общепринятые практики», аналогично GAAP для бухгалтерского учета. Описывает ли ITIL3 Общепринятые Практики Управления Сервисами
или новейшие передовые идеи - время покажет. В тексте ITIL3 эти позиции занимаются в зависимости от автора и главы.
В книгах нет четкой индикации надежности материала. Им бы следовало использовать цвета: зеленый - для безопасных рекомендаций ОПУС, небесно-голубой - для воздушных теорий, предлагаемых отрасли в качестве направления развития (одну из книг надо бы всю напечатать на голубой бумаге). Но они не используют цвета.
Это опасно, прежде всего, для тех, кому книги должны быть адресованы: новичкам в сервис менеджменте, которым нужен хороший учебник. Если вы в состоянии отличить практически полезные рекомендации ITIL от воздушных теорий, вам не нужны эти книги. Так что подождите ясности относительно надёжных и рискованных областей ITIL3.
Дождитесь, пока консультанты наберутся опыта в ITIL3 - опыта, а не двухдневного обзора «Whats new». В любом случае сертификационная схема не будет завершена до 2009
, так что пока все равно негде брать консультанта с сертификатом ITIL3 Master. К концу 2009 года они будут лучше знать, о чем говорят.
Для подавляющего большинства читателей нет смысла связываться с ITIL3 в 2009 году. Приходите в 2010 или позже. К тому времени вы достигнете уровня, когда ITIL3 будет вам в самый раз.
Рекомендации.
74.
Для большинства компаний лучшее начало - «синяя» и «красная» книги ITIL2.
Если вам попались хорошие консультанты, осторожно добавьте к этим книгам отдельные элементы ITIL3, вроде портфеля услуг, обработки запросов, оценки услуг или управления событиями.
75.
Подождите, пока дозреют ITIL3 и консультанты. Этого не произойдет раньше начала 2010 года.
76.
Если вы уже используете ITIL, или вам в самом деле нужны все элементы ITIL3, тщательно проанализируйте причины этот шага.