7.

Проводится ли регулярная оценка качества услуг? Как обрабатываются отклонения, выявленные в ходе такой оценки?.

8.

Какую подготовку проходят новые сотрудники? Включает ли она обучение процедурам? Как обновляются знания и навыки действующих сотрудников?.

9.

Что улучшилось за прошедший год? Откуда вы это знаете?.

10.

Как отслеживается удовлетворённость заказчиков? Как она измеряется? Насколько часто?.

11.

Как отслеживается удовлетворённость пользователей? (Это не повтор. Заказчики платят. Пользователи пользуются.).

12.

Как проводится оценка процессов и процедур? Кто в этом участвует? Как часто?.

13.

Когда был последний инцидент высшего приоритета?.

14.

Насколько достоверны данные в отчётах, в частности - в отчётах о качестве услуг? О чём вы не можете предоставить отчётность?