|
Взаимосвязи между процессами
|
|
Управление конфигурациями
|
|
Управление изменениями
|
|
Управление релизами
|
|
Управление инцидентами
|
|
Управление проблемами
|
|
Служба Service Desk
|
|
Управление уровнем обслуживания
|
|
Управление мощностями
|
|
Управление финансами для ИТ-услуг
|
|
Управление доступностью
|
|
Управление непрерывностью предоставления ИТ-услуг
|
|
Управление взаимоотношениями с Заказчиками
|
|
Управление информационными и коммуникационными технологиями (ICT)
|
|
Управление приложениями
|
|
Процессы обеспечивающей инфраструктуры
|
|
Управление проектами
|
|
ITIL С чего начать
|
|
Преимущества Управления услугами
|
|
Процессный подход Управления услугами
|
|
Приверженность руководства
|
|
Культурные аспекты Управления услугами
|
|
Служба SERVICE DESK
|
|
Обзор SERVICE DESK
|
|
Внедрение инфраструктуры Службы Service Desk
|
|
Технологии Службы Service Desk
|
|
Обязанности Службы Service Desk, ее функции, уровни кадрового обеспечения и проч.
|
|
Навыки персонала Службы Service Desk
|
|
Установка рабочей среды Службы Service Desk
|
|
Обучение и тренинги для персонала Службы Service Desk
|
|
Процессы и процедуры, выполняемые Службой Service Desk
|
|
|
|
Отчетность и анализ Инцидентов
|
|
Выводы о SERVICE DESK
|
|
Управления инцидентами Цель процесса Управления инцидентами
|
|
Рамки процесса Управления инцидентами
|
|
Основные понятия Управления инцидентами
|
|
Преимущества Управления инцидентами
|
|
Планирование и внедрение Управления инцидентами
|
|
Действия в ходе процесса Управления инцидентами
|
|
Обработка крупных Инцидентов
|
|
Роли в процессе Управления инцидентами
|
|
Ключевые показатели эффективности Управления инцидентами
|
|
Средства Управления инцидентами
|
|
Приложение 5А: Пример системы кодирования для классификации Инцидентов запросов
|
|
Приложение 5В: Требования к данным записей об Инциденте
|
|
Приложение 5Д: Обработка Инцидента Службой Service Desk (этапы)
|
|
Управление проблемами Цель процесса Управления проблемами
|
|
Рамки процесса Управления проблемами
|
|
Основные понятия Управления проблемами
|
|
Преимущества процесса Управления проблемами
|
|
Планирование и внедрение Управления проблемами
|
|
Действия по контролю Проблем
|
|
Действия по контролю ошибок
|
|
Упреждающее Управление проблемами
|
|
Информационное обеспечение службы поддержки
|
|
Отчеты по контролю Проблем ошибок
|
|
Роли процесса Управления проблемами
|
|
Приложение 6А: Пример структуры кодов для определения категорий Проблем ошибок
|
|
Приложение 6Б: Анализ Кепнера и Трего
|
|
Диаграмма Ишикавы
|
|
Управление конфигурациями Цель процесса Управления конфигурациями
|
|
Рамки процесса Управления конфигурациями
|
|
|
|
Основные понятия Управления конфигурациями
|
|
Преимущества и возможные проблемы Управления конфигурациями
|
|
Планирование и внедрение Управления конфигурациями
|
|
Действия Управления конфигурациями
|
|
Идентификация конфигурации
|
|
Структуры конфигураций и выбор УЭ
|
|
Правила наименования
|
|
Маркировка УЭ
|
|
Контроль УЭ
|
|
Защита целостности конфигураций
|
|
Учет статуса конфигурации
|
|
Резервирование CMDB, архивы и служебные действия
|
|
Контроль процесса Управления конфигурациями
|
|
Взаимодействие с другими процессами Управления конфигурациями
|
|
Программные средства, связанные с процессом Управления конфигурациями
|
|
Воздействие новых технологий на Управление изменениями
|
|
Рекомендации по Управлению конфигурациями
|
|
Приложение 7А: Центральное подразделение по Управлению изменениями, конфигурациями и релизами
|
|
Приложение 7Б: Типичные обязанности группы Управления конфигурациями
|
|
Управление изменениями Цель процесса Управления изменениями
|
|
Управление проектами программами и Управление изменениями
|
|
Основные понятия Управление изменениями
|
|
Преимущества, затраты и возможные проблемы Управление изменениями
|
|
Действия Управление изменениями
|
|
Планирование и внедрение Управление изменениями
|
|
Метрики и управленческая отчетность Управление изменениями
|
|
Программные средства Управление изменениями
|
|
Значение использования новых технологий для Управление изменениями
|
|
Управление релизами Цель процесса Управления релизами
|
|
Рамки процесса Управления релизами
|
|
Основные понятия Управления релизами
|
|
|
|
Преимущества и возможные проблемы Управления релизами
|
|
Планирование и внедрение Управления релизами
|
|
Внедрение Релиз и распространение ПО
|
|
Действия Управления релизами
|
|
Контроль процесса Управления релизами
|
|
Связи с другими процессами Управления релизами
|
|
Специализированные средства для процесса Управления релизами
|
|
Воздействие новых технологий на Управление релизами
|
|
Рекомендации по успешному Управлению релизами
|
|
Приложение 9А: Контрольная таблица, используемая при анализе планов развертывания
|
|
Приложение 9Б: Пример целей Управления релизами для распределенных систем
|
|
Программные средства управления услугами
|
|
Обобщенные критерии оценки программных средств Управления услугами
|
|
Обучение работе с продуктом Управления услугами
|
|
Планирование внедрения управления услугами.
|
|
Разработка технико-экономического обоснования
|
|
Оценка текущей ситуации
|
|
Общие рекомендации по планированию проекта
|
|
Анализ проекта и управленческая отчетность
|
|
А.1 Список сокращений
|
|
А.2 Глоссарий терминов
|
|
Теория и практика процессов
|
|
Пример для изучения моделирования процесса Поддержка услуг.
|
|
Внедрение процессов Управления услугами - на что следует обратить внимание
|
|
Проекты внедрения процесса: контрольная таблица
|
|
В.4 Воздействие на организацию
|
|
В.5 Бенчмаркинг
|
|
В.6 Пример стратегии внедрения
|
|
В.7 Улучшение процесса
|
|
Приложение Г: Управление качеством
|
|
Пример анализа затрат и преимуществ для процессов управления услугами
|
|
|
|
Приложение Е: Форум Управления ИТ-услугами (itSMF)
|