Управление инцидентами

Управление инцидентами

Процесс Управления инцидентами должен быть тесно связан с процессами Управления проблемами и Управления изменениями, а также со Службой Service Desk. При отсутствии надлежащего контроля Изменения могут стать причиной новых Инцидентов. Необходима возможность определения связей. Поэтому рекомендуется хранить записи об Инцидентах в той же базе данных CMDB, что и записи о Проблемах, Известных ошибках и Записях об изменениях, или по крайней мере обеспечить связь с этими записями без необходимости повторного ввода, чтобы улучшить интерфейсы и упростить процедуры получения информации и составления отчетов.
Приоритеты Инцидентов и процедуры эскалации должны быть согласованы в рамках процесса Управления уровнем обслуживания и зафиксированы в соглашениях SLA.