Управление взаимоотношениями с Заказчиками связано с развитием нормальных, профессиональных рабочих взаимоотношений между Заказчиками и поставщиками ИТ-услуг. Менеджерам по взаимоотношениям с Заказчиками (CRM) требуется интерфейс со всеми остальными процессами ITIL. Например, CRM обеспечивает взаимодействие между Заказчиком и ИТ-подразделением во время ежегодных переговоров по соглашениям SLA/финансовым вопросам, а также участвует в урегулировании претензий Заказчика по предоставленным услугам.