По большому счету такая необходимость объясняется гораздо проще: что делала бы организация без Службы Service Desk?.

Когда у Заказчиков или Пользователей возникает проблема, жалоба или вопрос, они хотят получить ответ немедленно. Но еще важнее для них получить результат.

- решение их проблемы. Нет ничего более раздражающего, чем постоянные звонки в организацию или соответствующий отдел, когда ваш запрос передают от одного сотрудника к другому до тех пор, пока вы не найдете нужного человека, при этом надеясь, что сейчас у него не обеденный перерыв, он не в отпуске или просто не ушел с работы раньше.

Рисунок 4.1. - Модель цепочки Услуга-Прибыль 4.1.2 Проблема поддержки.

На многие службы технической поддержки оказывается давление для улучшения обслуживания и уменьшения затрат. Они обычно работают, реагируя на уже случившиеся события, как малосвязанные раздельные группы, тратя массу времени на завершение работы в спешке и просто пытаясь устоять на ногах. Во многих компаниях можно наблюдать следующую ситуацию:.

■ отсутствие структурированного механизма поддержки заказчиков;.

■ слабое доверие/восприятие заказчиков;.

■ чрезмерно разросшаяся система поддержки заказчиков;.

■ низкий уровень управления ресурсами технической поддержки;.

■ постоянная работа в режиме «тушения пожаров» (вместо их предупреждения);.

■ решение одних и тех же проблем по несколько раз, вместо того, чтобы устранить их причину;.

■ управление на основе реагирования на сбои в работе;.

■ чрезмерная зависимость от ключевого персонала;.

■ отсутствие целенаправленности;.

■ имеют место не координируемые и не фиксируемые изменения;.

■ неспособность реагировать на изменения в бизнесе;.

■ нечетко определены требования к количеству персонала и затратам на оплату труда;.

■ непостоянное качество ответов на обращения и время реакции;.

■ нехватка управленческой информации - решения принимаются на основе предположений, а не на основе фактов.

Для исправления описанной ситуации, требуется совместная командная работа. Больше времени требуется для планирования, анализа, изучения бизнеса, обучения персонала и более тесной работы с Заказчиками и Пользователями другими словами, для выработки активного и структурного подхода к работе.

Для того, чтобы удовлетворить требования Заказчиков и бизнеса, многие организации создали центральную точку контакта, с помощью которой решаются вопросы, касающиеся взаимодействия с Заказчиками и Пользователями. Это подразделение известно под разными названиями, включая:.

■ Help Desk;.

■ Информационно-справочный центр (или «Call Centre»);.

■ Служба Service Desk;.

■ Горячая линия или линия экстренной связи для заказчиков.

Существует много вариантов таких названий, но наиболее распространенными являются Информационно-справочный центр, «Help Desk», Диспетчерская служба и Служба Service Desk.

4.1.3 Информационно-справочный центр.

Основной задачей Информационно-справочного центра является профессиональная обработка большого количества телефонных звонков, посредством которых осуществляются транзакции по поддержке услуг, обслуживаемых удаленно (например, банковские услуги, страхование).

4.1.4 Help Desk.

Основным назначением службы Help Desk является максимально быстрое управление, координация и разрешение Инцидентов, а также обеспечение того, чтобы ни один запрос не был потерян, забыт или проигнорирован. В качестве поддерживающих технологий обычно используются связи с процессом Управления конфигурациями и средствами накопления знаний.

4.1.5 Служба Service Desk.

Служба Service Desk расширяет набор услуг и предлагает более глобальный подход, позволяя интегрировать бизнес-процессы в инфраструктуру Управления услугами. Она не только обрабатывает Инциденты, Проблемы и вопросы, но также обеспечивает интерфейс с другими действиями, например запросами заказчика на Изменение, договорами по сопровождению, управлением лицензиями на ПО, Управлением уровнем обслуживания, Управлением конфигурациями, Управлением доступностью, Управлением финансами для ИТуслуг и Управлением непрерывностью предоставления ИТ-услуг.

Многие информационно-справочные центры и службы Help Desk естественным образом перерастают в Службу Service Desk для того, чтобы повысить уровень и расширить общий набор услуг, предоставляемых Заказчикам и бизнеспроцессам. Все три типа подразделений обладают следующими общими характеристиками:.

■ они представляют поставщика услуг перед Заказчиками и Пользователями (как внешними, так и внутренними);.

■ они руководствуются принципом критичности удовлетворенности и восприятия заказчиков;.

■ они зависят от того, насколько слаженно работают люди, технологии и процессы для предоставления бизнес-услуги.

В этой главе рассматривается Служба Service Desk как подразделение, выполняющее первичную функцию в процессе предоставления услуг.

4.1.6 Как Служба Service Desk может помочь вашей организации?.

Служба Service Desk обеспечивает жизненно важную точку ежедневного контакта между Заказчиками, Пользователями, организациями, предоставляющими ИТ-услуги, и внешними поставщиками услуг. Управление уровнем обслуживания является основным инициирующим элементом для этого подразделения с точки зрения бизнеса. Служба Service Desk представляет ценность для организации благодаря тому, что:.

■ выполняет стратегическую функцию определения и снижения затрат на владение для поддержки компьютерной инфраструктуры и инфраструктуры поддержки;.

■ поддерживает интеграцию и управление Изменениями в различных бизнес-подразделениях, технологиях и процессах;.

■ снижает затраты за счет более продуктивного использования ресурсов и технологий;.

■ помогает оптимизировать инвестиции и управлять услугами по поддержке бизнеса;.

■ помогает обеспечить сохранение клиентской базы и удовлетворенность Заказчиков в течение длительного времени;.

■ содействует в определении новых возможностей для бизнеса.

Стратегически, для Заказчиков Служба Service Desk - вероятно, самое важное подразделение в организации. Для многих Служба Service Desk - единственное звено, обеспечивающее доступ к уровню обслуживания и профессиональным услугам, предлагаемым всей организацией или подразделением. Это подразделение формирует основной компонент обслуживания - «Восприятие и удовлетворенность Заказчиков». С точки зрения ИТ-подразделения, Служба Service Desk представляет интересы Заказчиков в группе обслуживания.

Одно ключевое преимущество Службы Service Desk - предоставление управленческой информации, которая включает:.

■ уровень использования кадровых ресурсов;.

■ области, где наблюдается нехватка обслуживания;.

■ степень эффективности услуг и достижение намеченных целей;.

■ потребности Заказчиков в обучении;.

■ дополнительные затраты.

Служба Service Desk нужна только крупным организациям?.

Организация Службы Service Desk для Заказчиков даст значительные преимущества любой компании, независимо от количества персонала службы поддержки - будь то два сотрудника или пятьдесят, и количества Пользователей, которым предоставляются услуги - будь их десять или десять тысяч. Основное условие предоставления эффективной по затратам поддержки Заказчикам остается неизменным. Для небольших организаций, где кадровые ресурсы и квалификация персонала имеют большое значение, такие вопросы, как управление ресурсами, зависимость от персонала, принятие документированных решений и процедур, становятся важными.

4.1.7 Выставление счетов за услуги поддержки.

Создавая новую Службу Service Desk, важно рассмотреть связанные с ней затраты и определить, как будут выставляться счета за услуги поддержки, если это потребуется. Несмотря на то, что методы выставления счетов не рассматриваются в этой книге, такой метод должен быть определен для того, чтобы система Службы Service Desk могла собирать и передавать необходимую информацию и расчеты затрат. С практической точки зрения может быть лучше просто распределить затраты между всеми Заказчиками, исходя из принципов справедливости и беспристрастности, а не использовать сложные методы выставления счетов для каждого Заказчика.

Имеются несколько методов, которые можно использовать по отдельности для вычисления отдельных статей затрат или объединить для получения общей стоимости. Эти методы включают:.

■ затраты на обращение, которые должны различаться в зависимости от типа Инцидента или услуги; вот некоторые примеры:.

услуги по поддержке рабочих станций (например, обработка текстов).

работа с приложениями.

запрос на инсталляцию/модернизацию.

бизнес-услуги (например, начисление заработной платы);.

■ затраты времени и материалов, использованных персоналом службы поддержки, например:.

затраты на единицу в единицу времени (например в минуту).

фиксированная плата.

купленное количество часов технической поддержки;.

■ перечень оказываемых услуг в зависимости от купленного договора по сопровождению.

уровень обслуживания (золотой, серебряный или бронзовый);.

■ затраты, распределенные как часть накладных расходов, понесенных в ходе предоставления ИТ-услуг;.

■ услуги, предоставляемые бесплатно.

Вместо использования действительных денежных значений, обычно используются «условные единицы» (или «оплачиваемые единицы»), имеющие определенный денежный эквивалент (например, 1 условная единица = 1 евро).

Внимание.

Выставление счета за обращение может удержать Заказчиков от использования Службы Service Desk и привести к попыткам самостоятельного устранения Инцидентов до обращения в Службу Service Desk. В результате Службе Service Desk может потребоваться больше времени на диагностику и разрешение Инцидента, поскольку возникнет необходимость определить уже предпринятые действия, которые могли увеличить сложность Инцидента.

4.1.8 Операционные и бизнес преимущества.

Введение Службы Service Desk может дать преимущества как для бизнеса, так и для тех, кто предоставляет услуги, например:.

■ повышение качества обслуживания и удовлетворенности Заказчиков, улучшение восприятия услуг заказчиками;.

■ повышение доступности обслуживания благодаря единой точке контакта, общения и получения информации;.

■ улучшение качества и уменьшение времени обработки запросов заказчиков;.

■ улучшение работы в команде и внутренней коммуникации;.

■ лучшая нацеленность и использование упреждающего подхода к предоставлению услуг;.

■ уменьшение отрицательного влияния на бизнес;.

■ улучшение управления и контроля над инфраструктурой;.

■ улучшение использования ресурсов ИТ-поддержки и увеличение производительности персонала бизнес-подразделений;.

■ более значимая управленческая информация для поддержки принятия решений.

4.1.9 Роль и направление деятельности Службы Service Desk.

Современная Служба Service Desk обращена к Заказчику и сосредоточена на своих основных целях - стимулировать и улучшать уровни обслуживания для бизнеса и в интересах бизнеса. Цель этого подразделения на операционном уровне.

- обеспечить единую точку контакта для оказания помощи в виде советов и рекомендаций, а также для быстрого восстановления нормального обслуживания Заказчиков и Пользователей.

Традиционные ИТ-подразделения, базирующие свою стратегию только на технических возможностях и часто использующие Службу Service Desk не для помощи, а в качестве барьера, быстро исчезают. Вместо них приходят «Группы обслуживания», ориентированные на Заказчика, обладающие технической экспертизой и осведомленностью о бизнесе, навыками межличностных отношений и большим набором технологических средств.

Это новое поколение профессионалов по предоставлению услуг способно распространить предоставление услуг на все аспекты бизнеса, обеспечивая консолидированную и прибыльную деятельность организации и охватывая все аспекты обслуживания, не только в ИТ-подразделении. С хорошими кадрами, процессами и средствами ценность поддерживаемого продукта или услуги возрастает.

4.1.10 Взаимодействие с Заказчиком.

Взаимодействие с Заказчиком больше не ограничивается контактами по телефону и личным общением. Обслуживание может быть значительно улучшено и расширено для Заказчиков, Пользователей и персонала службы поддержки, если предоставить дополнительные методы регистрации, обновления запросов и получения справок по ним (см. Рисунок 4.2

). В основном, это достигается с помощью электронной почты и интернета/интранета для удаленных офисов, хотя факс тоже может быть полезен. Эти методы лучше всего подходят для деятельности, не критичной для бизнеса, например, для регистрации несрочных Инцидентов или запросов:.

■ закупки, связанные с инцидентами;.

■ запросы по работе приложений;.

■ запросы на перемещение, инсталляцию, модернизацию или расширение оборудования;.

■ запросы на расходные материалы.

При этом команда технической поддержки получает ряд преимуществ. Например:.

■ персоналу службы поддержки не приходится отвечать на лишние телефонные звонки;.

■ улучшается управление загрузкой персонала.

Рисунок 4.2 - Регистрация Инцидентов.

Использование регистрационных форм повышает целостность предоставляемых данных и помогает назначить наиболее подходящего специалиста технической поддержки, команду или отдел для выполнения запроса. Средства Службы Service Desk должны автоматически предоставить Заказчику или Пользователю уникальный регистрационный номер запроса, который даст возможность следить за ходом выполнения запроса в режиме онлайн.

4.1.11 Информирование Заказчиков и Пользователей.

Подтверждение приема запросов Заказчиков и Пользователей (см. Рисунок 4.3) и информирование о ходе выполнения заявок - это одна из самых важных ролей Службы Service Desk. Однако лишь очень немногие организации нацеливают свой персонал на этот вид деятельности. Как уже было сказано, помочь в этом может использование таких технологий, как электронная почта. Однако труднее всего создать персонализированные связи с Заказчиками - даже с помощью электронных средств связи.

Уважаемый Г-н Смит,.

Инцидент, о котором Вы сообщили, зарегистрирован в Службе Service Desk компании ACME Регистрационный номер запроса INC-22323. Этот номер необходимо сохранить для ссылок на Ваш запрос и справок по нему. Специалист службы поддержки свяжется с Вами до 12:00 понедельника, 12 января.

Со всеми вопросами и за справкой Вы можете обратиться в Службу Service Desk компании ACME по телефону 0207 333444, указав вышеприведенный Регистрационный номер.

С уважением,.

Джон Джайлз.

(Специалист, Служба технической поддержки).

Рисунок 4.3 - Подтверждение регистрации инцидента.

Тот же подход можно использовать для остальной переписки с Заказчиком. Например:.

■ когда требуется выезд технического специалиста;.

■ когда принимается запрос на расширение программного обеспечения;.

■ когда запрос выполнен;.

■ когда определены сроки инсталляции ПО;.

■ когда требуется дополнительная информация.

Такой подход показан на Рисунке 4.4.

Подтверждение приема заявки на инсталляцию.

Уважаемый Г-н Смит,.

Спешим сообщить, что инсталляция Вашей рабочей станции уже включена в график. Регистрационный номер запроса - CHG-22325. Этот номер необходимо сохранить для ссылок на Ваш запрос и справок по нему.

Со всеми вопросами и за справкой вы можете обратиться в Службу Service Desk компании ACME по телефону 0207 333444, указав вышеприведенный Регистрационный номер.

С уважением,.

Джилл Адамс.

(Менеджер инсталляции, Служба технической поддержки).

Рисунок 4.4 - Подтверждение сроков.

4.1.12 Посещение.

При посещении офиса Заказчика можно предоставлять такое же персонализированное обслуживание для того, чтобы подтвердить визит специалиста, особенно в случаях, если Заказчика в это время нет на месте. Используйте небольшую регистрационную форму или визитку, например такую, как показано на Рисунке 4.5.

Служба SERVICE DESK.

Подтверждение регистрации работ по поддержке

Уважаемый Г-н Янсен,.

Специалист службы технической поддержки провел работы по заявленному Вами Инциденту.

Если у Вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, свяжитесь со Службой Service Desk компании «А» по телефону 0207 333444, упомянув вышеуказанный Регистрационный номер.

Рисунок 4.5 - Подтверждение проделанных действий.

4.1.13 Наблюдаемые события инфраструктуры.

Традиционно функция поддержки осуществляется по принципу реагирования, когда ответ на события, сигналы и Инциденты происходит по мере их возникновения. Однако во многих случаях Инциденты, возникающие в инфраструктуре, могут быть обнаружены до того, как они напрямую повлияют на Заказчика, или, по крайней мере, служба поддержки может быть немедленно уведомлена о случившемся Инциденте.

Для этой функции используются средства автоматического мониторинга сети и среды эксплуатации. В простейшем варианте они проводят регулярный мониторинг инфраструктуры и в случае отхода от стандартных условий автоматически генерируют Инцидент (также называемый Событием). Такой Инцидент может быть автоматически передан через Службу Service Desk соответствующей команде технической поддержки для выполнения дальнейших действий.

4.1.14 Автоматически вызываемые инциденты инфраструктуры.

В дополнение к наблюдаемым Инцидентам Инциденты могут быть вызваны с помощью скриптов, приложений или пакетных заданий. Например, когда происходит сбой при резервировании, Инцидент может быть автоматически зарегистрирован и классифицирован системой поддержки. Этому Инциденту может быть присвоен определенный приоритет, после чего он может быть автоматически направлен через Службу Service Desk соответствующему специалисту или группе специалистов.

4.1.15 Модель инцидентов инфраструктуры.

Диаграмма «Инциденты инфраструктуры Службы Service Desk» на Рисунке 4.6 показывает общую стратегию. Когда Инцидент регистрируется в инфраструктуре, он автоматически направляется соответствующему специалисту или группе специалистов. Однако если запрос на обработку Инцидента не был подтвержден, вызывается процесс управления эскалацией Инцидента, который уведомит Службу Service Desk о том, что требуется принять меры.

Часто скрипты могут не только занести событие в журнал, но и восстановить ситуацию, например с помощью перезапуска процедуры резервного копирования на вспомогательный носитель или устройство. Эти события должны быть записаны, поскольку они являются ключевыми показателями эффективности для измерения качества автоматизированной работы ИТ.

Рисунок 4.6 - Инциденты инфраструктуры Службы Service Desk 4.1.16 Преимущества.

Проводя мониторинг инфраструктуры, а также выполняя соответствующие действия, можно рассчитывать на следующие преимущества:.

■ минимизация влияния на Заказчика и простоев;.

■ автоматическое выполнение рутинной ручной работы;.

■ автоматический сбор управленческой информации для дальнейшего анализа;.

■ Инциденты после регистрации попадают под контроль процесса управления эскалацией;.

■ Служба Service Desk становится упреждающей;.

■ растет доступность услуг и расширяется их использование;.

■ уменьшаются операционные затраты и затраты на ресурсы.

Развитые системы управления событиями будут пытаться устранить отказы и обновлять информацию о ходе работы в системе технической поддержки до тех пор, пока действие не будет выполнено или пока не возникнет необходимость человеческого вмешательства.

4.1.17 Использование интернет-технологий.

Интернет-технологии предоставляют целый ряд полезных возможностей для поддержки Управления услугами в глобальной, локальной и распределенной среде. Эти возможности включают:.

■ общий маркетинг;.

■ общение с помощью электронной почты для менее срочных запросов;.

■ обеспечение модернизации и устранение ошибок программного обеспечения поставщиков;.

■ публикация сведений об Известных ошибках;.

■ «мгновенное» оповещение через доски объявлений Заказчиков;.

■ возможность совершать поиск по базе знаний;.

■ управленческая отчетность;.

■ (важно) единый межплатформенный пользовательский интерфейс.

Разрешение интернет-доступа должно быть тщательно продумано, а сам доступ должен быть безопасным, чтобы обеспечить только авторизованный доступ, а также там, где это актуально, использование только лицензированных, проверенных на отсутствие вирусов ПО и других материалов (например, графики). Надо проявлять осторожность при публикации или получении материалов, проверяя их содержание на легальность и точное соответствие действительности. Необходимо также помнить, что юридические вопросы и законы об авторском праве в разных странах различны.

При решении вопроса об использовании интернета должна быть выработана соответствующая организационная политика, а также тщательно продуманы выгоды для бизнеса, затраты и требования к доступности при использовании интернет-технологий.