ПОДДЕРЖКА УСЛУГ

Навыки персонала Службы Service Desk

Навыки персонала Службы Service Desk

Цель:.
.
Определить профиль сотрудника, работающего в Службе Service Desk.
Поскольку существуют различные типы Служб Service Desk, каждая из которых обладает своими требованиями, особенное внимание следует уделить выбору правильного типа и уровня персонала.
Персонал Службы Service Desk первой линии обычно испытывает большее давление со стороны Заказчиков и часто выдерживает (иногда необоснованные) нападки со стороны Заказчиков. Это может быть довольно неблагодарной работой, но вместе с тем она, вероятно, наиболее сложна и играет самую важную роль в сфере ИТ. Для многих Заказчиков именно сложившиеся отношения со Службой Service Desk определяют мнение об уровне обслуживания и удовлетворенность Заказчиков работой ИТ-подразделения в целом. Поэтому подбор правильных навыков персонала Службы Service Desk важен для успеха не только Службы Service Desk, но и всего ИТ-подразделения.
Профиль сотрудника, работающего в Службе Service Desk, определяется в основном качествами, описанными в пункте 4.6.1. Рабочая среда Службы Service Desk. Независимо от того, будет ли в службе работать технический персонал или нет, основной компонент успешного внедрения - навыки межличностных отношений. Эти навыки не могут быть получены простым чтением книг; они требуют высокого уровня обучения и вовлеченности. Навыки межличностных отношений необходимы для персонала Службы Service Desk, поскольку каждый контакт с Заказчиком - это потенциальная возможность улучшить восприятие Заказчиком работы ИТ-подразделения.
Проверьте, сколько технических специалистов обладают соответствующими навыками и образованием для управления взаимоотношениями с Заказчиками в вашем подразделении или организации.
Подразделения, отвечающие за поддержку часто путают такие понятия, как «быстрое решение» и хорошее обслуживание. В некоторых случаях, эти понятия, конечно, совпадают. Заказчик желает получить решение или ответ, но знает, что это не всегда осуществимо. Важно вызвать у Заказчиков и Пользователей уверенность в том, что сразу после сообщения об Инциденте им профессионально займутся. Если этой уверенности нет, то они, скорее всего, будут звонить своему любимому специалисту службы технической поддержки в обход Службы Service Desk. В некоторых случаях, они могут просто полностью прекратить обращения в службу ИТ.
4.5.1 Основные требования Заказчиков.
Основные требования Заказчиков, предъявляемые к Службе Service Desk:.
■ предоставлять единую точку контакта;.
■ сообщать об уровне обслуживания и времени его предоставления;.
■ информировать Заказчика о присваиваемых приоритетах запросов;.
■ давать оценку хода выполнения запросов Заказчику;.
■ обеспечивать уверенность, что заявки не будут потеряны или проигнорированы.
4.5.2 Коэффициенты разрешения запросов.
Как упоминалось ранее, количество запросов, которые обрабатываются напрямую Службой Service Desk, зависит от множества факторов. Определение ожидаемых коэффициентов разрешения запросов возможно только в случаях стабильной среды в определенных сферах работы Службы Service Desk. Например, нельзя утверждать, что Служба Service Desk планирует разрешить 85% всех запросов, но можно утверждать, что Служба Service Desk планирует разрешить 85% всех стандартных запросов по обработке документов.
Эти утверждения демонстрируют важность четкого понимания уровня загрузки Службы Service Desk и тех областей, которые ИТ может эффективно поддерживать. Чтобы утверждать, что можно добиться коэффициента разрешения запросов в 85%, необходимо обеспечить соответствующее обучение персонала для достижения такого уровня. Если ключевая роль Службы Service Desk - поддержка крупного бизнес-приложения, тогда целесообразно провести более глубокое обучение персонала в этой области и подготовить дополнительный материал, такой как контрольные таблицы и информацию об Известных ошибках.