■ запросы на обслуживание:.

запрос на информацию/консультацию/документацию; забыт пароль.

Запрос на новую или дополнительную услугу (связанную с программным или аппаратным обеспечением) часто считается не Инцидентом, а Запросом на Изменение (Request for change, RFC). Тем не менее, практика показывает, что устранение отказов в инфраструктуре и обработка запросов на обслуживание осуществляются одинаковым образом. Поэтому они оба включены в определение и рамки процесса Управления инцидентами. Слово «Инцидент» в этой главе применяется к обоим этим понятиям, если не указано обратное Вместе с тем некоторые организации могут решить разработать свои собственные процедуры обработки запросов на обслуживание, чтобы отделить их от технических вопросов.

В рамках технически ориентированной службы управления системами автоматически зарегистрированное событие, такое как превышение порогового значения наполнения диска, часто считается частью «нормальной» эксплуатации. Эти события включаются в определение Инцидентов, даже если они не затрагивают предоставление услуг Заказчикам.

На Рисунке 5.1 показан процесс Управления инцидентами. Этот процесс можно разделить на следующие части:

Рисунок 5.1 - Процесс Управления инцидентами.

■ Входные параметры:.

сведения об Инциденте, предоставленные (к примеру) Службой Service Desk, отделом обслуживания сетей или эксплуатационной службой;.

сведения о конфигурации из Конфигурационной базы данных учетных элементов (CMDB);.

результаты привязки Инцидента к Проблемам и Известными ошибкам;.

сведения о разрешении;.

ответ на RFC, приводящий к разрешению Инцидента(ов).

■ Выходные данные:.

RFC для разрешения Инцидента; обновленная запись об Инциденте (включая разрешение и/или Обходные решения);.

разрешенные и закрытые Инциденты;.

коммуникации с Заказчиками;.

управленческая информация (отчеты).

■ Действия в процессе Управления инцидентами:.

обнаружение и регистрация Инцидента;.

классификация и первичная поддержка; расследование и диагностика; разрешение и восстановление; закрытие Инцидента;.

владение Инцидентом, мониторинг, отслеживание и коммуникации.

Роли и функции, связанные с процессом Управления инцидентами:.

■ группы первой, второй и третьей линии поддержки, включая специализированные группы поддержки и внешних поставщиков (роли);.

Ш Менеджер инцидентов (роль);.

■ Менеджер Службы Service Desk (функция).