■ Планируйте создание Службы Service Desk и определение процессов Управления инцидентами при первой возможности. Если проходит внедрение новой крупной ИТ-услуги для Заказчиков с постепенным приобщением к ней Пользователей, установите Службу Service Desk с самого начала. Сделайте это, даже если начальное количество пользователей не может оправдать затраты на создание этой службы. Этот подход позволит Службе Service Desk развиваться по мере роста использования новой услуги.
■ Этап планирования для процесса Управления инцидентами может длиться от трех до шести месяцев для сложного всестороннего решения. Этап внедрения может длиться от трех месяцев до года; несмотря на это, внедрение и улучшение должны считаться постоянным процессом.
■ Закупка аппаратного и программного обеспечения может потребовать значительных временных затрат. Начинайте выбор заранее, взяв за основу те решения, которые поддерживают процессы ITIL и предоставляют необходимую гибкость для удовлетворения специфических нужд вашей организации.
■ Поддерживайте тесные связи с другими системами, особенно с системой Управления конфигурациями, по ходу внедрения. Планируйте создание Конфигурационной базы данных учетных элементов (CMDB) и перенос в нее существующих списков оборудования. Если нет в наличии интегрированной системы Управления конфигурациями, сделайте эту базу данных частью системы Управления инцидентами.
■ Планируйте такой интерфейс с системой Управления проблемами, который может помочь персоналу Службы Service Desk распознать Известные ошибки и предоставить рекомендации, как их избежать. Если внедрение такой системы планируется осуществить позже, рассмотрите возможность использования временных решений, например, с регистрацией на бумаге или автономного (не сетевого) компьютерного решения (например, электронные таблицы), для того чтобы «устранить разрыв».
5.5.2 Критические факторы успеха.
Для успешного Управления инцидентами необходима надежная база, в которую.
входят:.
■ Своевременно обновляемая Конфигурационная база данных учетных элементов (CMDB) изначально необходима для продуктивной работы процесса Управления инцидентами. Если CMDB не существует, то поиск информации об Учетных элементах (УЭ), связанных с Инцидентами, будет осуществляться вручную, и определение влияния и срочности будет значительно труднее и дольше.
■ Должна быть разработана «база знаний» в виде своевременно обновляемой базы данных Проблем/ошибок для хранения существующих разрешений и Обходных решений. Это значительно ускорит процесс разрешения Инцидентов. Также должны быть доступны базы данных Известных ошибок внешних поставщиков для облегчения этого процесса.
■ В основе успеха Службы Service Desk лежит эффективная система автоматизации процесса Управления инцидентами. Системы, использующие бумажный документооборот, на самом деле непрактичны или не нужны, т.к. на сегодняшний день доступны качественные и дешевые средства поддержки.
■ Обеспечьте тесную связь с процессом Управления уровнями обслуживания (SLM) для определения требуемых показателей по времени реакции на Инцидент. Своевременное разрешение Инцидента удовлетворит Заказчиков и Пользователей.
5.5.3 Возможные трудности внедрения.
Будьте готовы к следующему:.
■ нет видимой приверженности со стороны руководства и персонала, что приводит к недоступности ресурсов для внедрения;.
■ нечеткое определение потребностей бизнеса;.
■ порядок работы не пересматривается и не меняется;.
■ плохо определены цели, задачи и ответственность при предоставлении услуг;.
■ не обеспечены согласованные с Заказчиком уровни обслуживания;.
■ нехватка знаний для разрешения Инцидентов;.
■ неадекватное обучение персонала;.
■ недостаточная интеграция с другими процессами;.
■ нехватка средств автоматизации процессов или чрезмерные затраты на эти средства;.
■ сопротивление изменениям.