Крупные Инциденты - это Инциденты, обладающие высокой степенью влияния на сообщество Пользователей. Инциденты, при которых даже небольшое время простоя, в том числе и для небольшого процента Пользователей, становится чрезмерным, также должны считаться крупными.

Менеджер проблем должен быть уведомлен о таких случаях (если он еще не знает о них), после чего он должен организовать формальную встречу с вовлеченными сторонами (или регулярные встречи при необходимости). На таких встречах должен присутствовать весь внутренний ключевой персонал службы поддержки, персонал поддержки поставщиков и руководство отдела ИТ-услуг с целью анализа хода расследования Инцидента и определения наилучшего плана действий. На таких встречах должен присутствовать представитель Службы Service Desk, который должен обеспечить запись действий и решений, которые, в идеале, составляют часть общей записи об Инциденте.