■ процент Инцидентов, обработанных в рамках согласованного времени реакции (целевые показатели времени реакции могут быть указаны в соглашениях SLA, например, с разбивкой по коду влияния);.

■ средние затраты на Инцидент;.

■ процент Инцидентов, закрытых Службой Service Desk без обращений к другим уровням поддержки;.

■ обработанные Инциденты по каждой рабочей станции Службы Service Desk;.

■ количество и процент Инцидентов, разрешенных удаленно, без необходимости посещения.

Отчеты должны разрабатываться под руководством Менеджера инцидентов, который должен составить расписание и списки рассылки совместно со Службой Service Desk и группами поддержки, работающими над устранением Инцидентов. Списки рассылки должны включать, как минимум, группы по управлению ИТуслугами и специализированные группы поддержки. Рассмотрите вариант предоставления доступа к этим данным для Пользователей и Заказчиков, например с помощью отчетов по SLA.