Основные понятия Управления проблемами

Основные понятия Управления проблемами

Доступность подходящего и легко применимого совета на ранних этапах работ над устранением Инцидента лежит в основе способности организации эффективно разрешать Инциденты; очень немногие Инциденты, получаемые Службой Service Desk, являются новыми или непонятными для персонала службы поддержки. Также и специалисты второй или третьей линий поддержки уже не раз разрешали множество сложных и «незаурядных» Инцидентов и Проблем. Наилучший путь использования ресурсов для разрешения таких Инцидентов - документирование этих решений таким образом, чтобы персонал первой линии поддержки мог пользоваться этой документацией.
Процесс Управления проблемами нацелен на уменьшение как количества, так и степени влияния Инцидентов и Проблем на бизнес. Следовательно, часть обязанностей Управления проблемами - убедиться в том, что предшествующая информация документирована таким образом, что она может быть всегда доступна персоналу первой и второй линий поддержки. Это не значит, что все сводится к подготовке документации. Кроме этого требуется:.
■ информация, организованная и хранимая таким образом, чтобы к ней можно было быстро обращаться с помощью простых ссылок по легко обнаруживаемым признакам новых Инцидентов;.
■ регулярная проверка для обеспечения постоянного обновления документации в свете проводящихся изменений в:.
технологиях.
доступных внешних решениях практике ведения бизнеса и его требований практическом опыте, накопленном внутри организации частоте и влиянии повторяющихся Инцидентов интерпретации внутреннего передового опыта;.
■ детальный анализ процесса;.
■ персонал, пользующийся информацией, обучен понимать глубину и важность доступной информации, знает пути доступа к ней, умеет ее интерпретировать, а также понимает свою роль в предоставлении обратной связи по поводу релевантности этой информации и легкости ее использования;.
■ подходящее хранилище информации, обычно основанное на интегрированных средствах Управления услугами, которые могут собирать ее во время регистрации или на стадиях первичного анализа в процессе обработки Инцидентов.
Общепринято использовать ПО «экспертных систем», что помогает деятельности процесса Управления проблемами. Тем не менее, важно, чтобы эти системы включали знания экспертов, дополненные информацией от сотрудников, использующих систему.
Проблемы и Известные ошибки могут быть обнаружены с помощью:.
■ анализа Инцидентов по мере их возникновения (реагирующее Управление проблемами);.
■ анализа Инцидентов в различные промежутки времени (упреждающее Управление проблемами);.
■ анализа ИТ-инфраструктуры;.
■ подготовки базы знаний;.
■ деятельности разработчиков/поставщиков при вводе в эксплуатацию новых продуктов.
Проблема - состояние, часто определяемое как результат множества Инцидентов, проявляющих одинаковые симптомы. Проблемы могут также быть обнаружены в результате одного крупного Инцидента, указывающего на одну ошибку, причина которой неизвестна, но влияние - существенно.
Известная ошибка - состояние, определяемое успешной диагностикой корневой причины Проблемы и последующей разработкой Обходного решения.
Структурный анализ ИТ-инфраструктуры, отчеты, генерируемые ПО службы поддержки, собрания групп Пользователей могут также помочь в идентификации Проблем и Известных ошибок. Это - упреждающее Управление проблемами.
Основная задача контроля Проблем - преобразование Проблем в Известные ошибки. Основная задача Контроля ошибок - структурное разрешение Известных ошибок, посредством процесса Управления изменениями.
6.3.1 В чем разница между Управлением инцидентами и Управлением проблемами?.
Управление проблемами отличается от Управления инцидентами в своей основной цели - определение коренных причин Инцидентов и их последующее разрешение и предотвращение. Во многих ситуациях цель Управления проблемами может быть в прямом конфликте с целью Управления инцидентами, так как целью Управления инцидентами является наиболее быстрое восстановление услуг, предоставляемых Заказчику, часто посредством нахождения Обходных решений, а не определения постоянного разрешения (например, поиска структурных улучшений в ИТ-инфраструктуре, для того чтобы предотвратить как можно больше возможных Инцидентов). Исходя из вышесказанного, скорость, с которой Проблема будет решена, находится только на втором месте по важности (вместе с тем, не теряя свое значение). Расследование корневой Проблемы может потребовать некоторое время и может, следовательно, задержать восстановление услуги, приведя к простоям, но предотвращая повторения Инцидентов.
6.3.2 Контроль Проблем.
Контроль Проблем состоит в эффективной и результативной обработке Проблем. Цель контроля Проблем - определить корневую причину (например, Учетный элемент (УЭ), вызывающий неисправность) и обеспечить Службу Service Desk информацией и рекомендациями об Обходных решениях, когда они станут доступны.
Контроль Проблем очень похож на контроль Инцидентов и сильно зависит от его качества. Основная задача контроля Инцидентов - разрешение Инцидентов и обеспечение Обходных решений и временных решений для конкретных Инцидентов. Если Проблема определена для какого-либо Инцидента или группы Инцидентов, все доступные Обходные решения и временные решения записываются в запись о Проблеме в рамках контроля Проблем. Контроль Проблем также предоставляет рекомендации о лучших Обходных решениях, доступных для этой Проблемы.
Поскольку контроль Проблем связан с предотвращением повторения Инцидентов, он должен быть тщательно спланирован и управляем. Важность его управления и планирования значительно выше, чем у контроля Инцидентов, где целью является как можно более быстрое восстановление нормального обслуживания. Приоритетом является разрешение Проблем, которые могут привести к серьезным простоям бизнеса.
Действия, совершаемые в ходе контроля Проблем:.
■ идентификация и запись Проблемы;.
■ классификация Проблемы;.
■ расследование и диагностика Проблемы.
6.3.3 Контроль ошибок.
Контроль ошибок охватывает процессы, вовлеченные в ход работ, связанных с Известными ошибками, до тех пор пока они не устранены в результате успешного внедрения Изменений под контролем процесса Управления изменениями. Цель контроля ошибок - уведомление об ошибках, их мониторинг и устранение, когда это становится осуществимым и обоснованным с точки зрения затрат.
Контроль ошибок соединяет среду разработки (включая разработку, улучшения и сопровождение приложений) и среду эксплуатации. Ошибки в программном обеспечении на этапе разработки могут влиять на работу в среде эксплуатации; поэтому информация об Известных ошибках, найденных в среде разработки или среде сопровождения, должна быть передана в среду эксплуатации.
Действия, определенные в контроле ошибок:.
■ идентификация и запись ошибок;.
■ оценка ошибок;.
■ запись о ходе разрешения ошибок (исследование решения, оформление RFC);.
■ закрытие ошибок;.
■ мониторинг Проблем и прогресса разрешения ошибок.
На практике каждый их этих процессов, проходящих в рамках Управления проблемами, требует тщательного управления и контроля. Для каждого из этих процессов контроля применимы различные операционные цели.
6.3.4 Упреждающее Управление проблемами.
Упреждающее Управление проблемами охватывает действия, нацеленные на нахождение и разрешение Проблем до того, как возникнут Инциденты. Вот эти действия:.
■ анализ тенденций;.
■ направление действий по поддержке;.
■ обеспечение организации информацией.
Перенаправив усилия организации от реагирования на большое количество Инцидентов на их предотвращение, можно обеспечить улучшение обслуживания своих Заказчиков и более эффективное использование доступных ресурсов в рамках подразделения поддержки ИТ.
6.3.5 Анализ крупных Проблем.
Обратная связь от такого анализа дает значительный вклад в постоянное улучшение процесса.