■ Постоянные решения. Однажды разрешенные Проблемы и Известные ошибки остаются разрешенными, а значит, будет происходить постоянное уменьшение их количества и влияния.

■ Улучшение обучаемости организации. Процесс Управления проблемами базируется на концепции обучения на основе предыдущего опыта. Процесс обеспечивает накопление исторических данных для определения тенденций, а также для путей предотвращения отказов и уменьшения влияния этих отказов, что приводит к улучшению продуктивности Пользователей.

■ Повышение процента запросов, разрешенных во время первого обращения в Службу Service Desk. Управление проблемами дает возможность увеличить процент запросов, разрешенных во время первого обращения в Службу Service Desk, что достигается путем сбора, сохранения и обеспечения доступности информации по разрешению Инцидентов и данных об Обходных решениях в базе знаний, доступной Службе Service Desk при регистрации обращений.

С другой стороны, затраты, понесенные в результате невнедренного процесса.

Управления проблемами, могут включать следующее:.

■ служба поддержки работает только по принципу реагирования, и работает над устранением Проблем только тогда, когда предоставление услуги Заказчикам уже прервано;.

■ Пользователи ИТ, сталкивающиеся с повторяющимися Инцидентами, теряют доверие к качеству службы поддержки ИТ;.

■ служба поддержки, с высокими затратами и слабой мотивацией сотрудников, становится неэффективной, поскольку постоянно требуется разрешение повторяющихся Инцидентов, и структурные решения не внедряются.