Отчеты по контролю Проблем ошибок

Отчеты по контролю Проблем/ошибок

Управленческая информация по этой теме включает:.
■ количество оформленных RFC и их влияние на доступность и надежность предоставляемых услуг;.
■ объем времени по типам Проблем, потраченный на расследование и диагностику по каждой организационной единице или поставщику;.
■ количество и влияние Инцидентов, возникающих до закрытия корневой Проблемы или подтверждения Известной ошибки;.
■ пропорция усилий, потраченных на срочную работу по поддержке (связанную с реагированием) по отношению к запланированным усилиям в процессе Управления проблемами;.
■ планы по разрешению открытых Проблем по отношению к:.
человеческим ресурсам другим используемым ресурсам затратам (по отношению к бюджету);.
■ краткое описание предпринимаемых действий.
Информация о слабых («хрупких») компонентах ИТ-инфраструктуры, нарушениях согласованных с бизнесом уровней обслуживания и нарушениях, сделанных поставщиками, относится к процессу Управления доступностью. Частота и длительность Проблем - метрика эффективности по отношению к согласованным уровням обслуживания. Требуемая информация включает:.
■ количество Проблем и ошибок, распределенных по:.
статусу.
услуге.
влиянию.
категории.
группам Пользователей;.
■ общее фактическое время, потраченное на закрытые Проблемы;.
■ фактическое время, потраченное на текущий момент на открытые Проблемы;.
■ среднее и максимальное фактическое время, потраченное на закрытие Проблем или на подтверждение Известных ошибок, начиная с момента оформления записи о Проблеме, распределенное по коду влияния и по группе поддержки (включая поставщиков);.
■ все временные действия по разрешению;.
■ ожидаемое время разрешения открытых Проблем;.
■ общее фактическое время, потраченное на закрытие Проблемы.
6.10.2 Периодический аудит.
Для контроля процесса требуется проведение периодического аудита всех операций и процедур. Такой аудит предназначен для подтверждения того, что Управление проблемами и группы поддержки действуют соответственно определенным процедурам. Аудит должен анализировать крупные проблемы и проверять следующее:.
■ отчеты формируются и анализируются в соответствии с согласованным графиком;.
■ репрезентативная выборка Инцидентов для проверки того, что все связанные Проблемы правильно определены и записаны;.
■ репрезентативная выборка Проблем, для того чтобы проверить, что Проблемы правильно диагностированы в пределах предписанных сроков;.
■ репрезентативная выборка Известных ошибок, для того чтобы проверить, что Известные ошибки разрешены авторизованными Изменениями в Учетных элементах и в пределах предписанных сроков;.
■ соблюдены пороговые значения для эскалации;.
■ репрезентативная выборка учетных записей, для проверки их правильности и полноты;.
■ документация правильно поддерживается - обновления распространяются персоналом процесса Управления проблем и используются получателями;.
■ управленческие отчеты формируются регулярно и дают значимую информацию;.
■ наличие анализа тенденций и определение действий, направленных на предотвращение;.
■ записи об обучении персонала.
6.10.3 Советы по составлению метрик.
Ниже перечислены некоторые важные моменты, связанные с метриками, которые необходимо помнить:.
■ На этапе составления спецификации определите плановые метрики эффективности процесса. Планируйте использовать их для контроля с начала работы процесса Управления проблемами, чтобы измерять ее эффективность и объективно оценивать тенденции. По возможности заранее или во время первых недель работы определите необходимые целевые значения. Если возможно, соберите статистику по текущей деятельности, связанной с поддержкой, и используйте ее в качестве основы для определения целевых значений. Они будут полезны позже при определении преимуществ, полученных в результате введения процесса Управления проблемами.
■ Не устанавливайте цели, которые нельзя измерить.
■ Перед покупкой средств поддержки рассмотрите подходящие метрики на этапах оценки продукта и проектирования системы и попробуйте получить средство, которое поможет вам собирать необходимую статистику.
■ Разработайте процедуры для составления отчетов по ключевым критериям эффективности. Процесс Управления проблемами должен регулярно анализировать полученные достижения по всем целевым показателям, раз в месяц. Зафиксируйте результаты каждого анализа и сохраните его с целью последующего аудита. Если цели не были полностью достигнуты, убедитесь в том, что причина этого - не чрезмерные амбиции и не плохая работа. Каждый дефект работы процесса Управления проблемами необходимо отслеживать до источника этого дефекта и исправлять.
■ Планируйте внедрение формальных обзоров эффективности и продуктивности процесса, оказывая особое внимание требованиям Заказчиков. Убедитесь в том, что процесс полностью удовлетворяет требованиям по поддержке.
■ Планируйте постепенное повышение сложности целей сообразно тем преимуществам, которые планируется получить в результате введения процессов Управления проблемами.
■ Наблюдайте за эффектом, оказываемым успешно работающей системой Управления проблемами на загрузку персонала. Исходя из опыта, эффективный процесс, особенно когда он работает совместно с эффективным процессом Управления изменениями и контролем качества Релизов, быстро уменьшает количество возникающих Инцидентов и Проблем. Такое уменьшение количества Инцидентов и соответствующее уменьшение количества запросов на получение поддержки может привести к уменьшению количества задействованного персонала. Новые приложения и новые Пользователи могут увеличить загрузку персонала, связанную с Проблемами и Инцидентами. Поэтому процесс Управления проблемами должен быть информирован обо всех ожидаемых Изменениях, которые могут повлиять на эту загрузку, и откорректировать свои планы, не только связанные с уровнями кадрового обеспечения и размещения персонала, но также с другими ресурсами, такими как базы данных, и другими ИТ-мощностями.
■ Иногда аудит, проводимый другим процессом Управления услугами, может найти какие-либо факты, указывающие на Проблему. Убедитесь в том, что соответствующие сведения передаются в процесс Управления проблемами для необходимых корректирующих действий.