Описание Проблемы, включая ее сущность, местоположение, время и размеры;.
3.
Установка возможных причин;.
4.
Тестирование наиболее вероятной причины;.
5.
Проверка настоящей причины.
В зависимости от времени и доступной информации, усилия, направленные на эти фазы, могут быть сконцентрированы по-разному. Даже в ситуациях, когда доступна только ограниченная информация, или когда есть очень жесткие временные рамки, рекомендуется использовать структурный подход к анализу Проблем для увеличения вероятности успеха.
Определение Проблемы.
Поскольку расследование основано на том, как определена Проблема, при определении необходимо четко указать возникшее(ие) отклонение(я) от согласованных уровней обслуживания.
Во время определения Проблемы часто самая вероятная причина Проблемы уже указана. Не делайте скоропалительных выводов сразу, это может направить расследование в неверном направлении с самого начала.
На практике определение Проблемы - часто самая сложная задача из-за сложной ИТ-инфраструктуры и непрозрачных соглашений об уровнях обслуживания.
Описание Проблемы.
Следующие пункты используются для описания Проблемы, т.е. в чем заключается Проблема:.
■ Особенности. Какая составная часть плохо работает? В чем заключается Проблема?.
■ Местоположение. Где возникает Проблема?.
■ Время. Когда Проблема начала возникать? Как часто возникает Проблема?.
■ Размеры. Каковы размеры Проблемы? Сколько составных частей ей затронуто?.
Существующая ситуация определяется ответами на эти вопросы. Следующий шаг.
- расследование того, какие составные части в сходной среде нормально функционируют. Исходя из этого, формулируется ответ на вопрос «Что МОГЛО ПРОИЗОЙТИ, но НЕ ПРОИСХОДИТ?» (Какие составные части могут показывать такую же Проблему, но этого не происходит?).
После этого возможно сделать поиск по существенным отличиям в двух ситуациях. Более того, можно определить прошлые Изменения, которые могут быть причиной этих отличий.
Установка возможных причин.
Список отличий и Изменений, указанный выше, вероятней всего, содержит причину возникновения Проблемы. Следовательно, из этого списка можно выделить возможные причины.
Тестирование наиболее вероятных причин.
Следует оценить каждую возможную причину, чтобы определить, может ли она вызывать все симптомы Проблемы.
Проверка настоящей причины.
Необходимо проверить, могут ли оставшиеся возможные причины быть источником Проблемы. Это может быть сделано только путем доказательства например, внедрив Изменение или заменив составную часть. Вначале рассмотрите возможные причины, которые могут быть быстро и просто проверены.