Оценка текущей ситуации

Оценка текущей ситуации

11.3.1 Введение.
На Рисунке 3.1 показана модель, которую организация может использовать как структуру для улучшения процессов. Эта модель также является структурой для бенчмаркинга. Она может использоваться в общем случае для всех ситуаций, связанных с Изменениями, будь то стратегические, тактические или операционные Изменения. Текущая ситуация сравнивается с передовым опытом. Результат этого сравнения, вместе с целями, связанными с процессом Изменений,.
- входные данные для планов перехода.
Планы перехода описывают то, как процедурные Изменения вступят в силу и приведут к организационным Изменениям. Благодаря постоянным измерениям определенных процессов есть возможность сравнения результатов Изменений с целевыми показателями, что может повлечь за собой изменение плана действий и ускорить процесс улучшения услуг.
11.3.2 «Проверка здоровья».
«Проверка здоровья» текущих процедур может использоваться для оценки эффективности процессов Управления услугами в организации. Такая оценка должна быть нацелена на указание проблемных мест и ограничений, а также на нахождение хорошо функционирующих мест, тем самым определяя, какие из лучших практических методов используются и должны поддерживаться. Используя рекомендации, полученные в ходе такой «проверки здоровья», вы сможете лучше подготовиться к определению приоритетов для внедрения и улучшения.
Если обобщить, то «проверка здоровья» способствует:.
■ объективной оценке эффективности ваших процессов Управления услугами;.
■ нахождению ограничений и проблемных мест;.
■ предоставлению рекомендаций по более эффективному управлению процессами;.
■ предоставлению рекомендаций по улучшению процессов.
Вопросы, которые не связаны с ИТ, и которые могут влиять на вашу производительность при предоставлении услуг, такие как управление людьми и ресурсами, могут определяться с помощью (само)оценки, предоставляемой методами Тотального управления качеством (TQM). Следует помнить о многих случаях, когда эти факторы оказывали значительное влияние на производительность процессов Управления услугами. Более подробно об этом можно прочитать в Приложении Г. «Качество».
Некоторые примеры общих тем, которые следует включить в вопросы «проверки здоровья»:.
■ существование стратегического бизнес-плана;.
■ насколько этот план поддерживает ИТ-планирование;.
■ степень, в которой ИТ поддерживает потребности бизнеса;.
■ соответствие планов роста ИТ и бизнеса.
Некоторые примеры тем, связанных с процессами, которые следует включить в вопросы «проверки здоровья»:.
■ действия каждого процесса;.
■ организация задач и ответственности;.
■ коммуникация между процессами;.
■ общий контроль Управления услугами;.
■ описание ИТ-инфраструктуры;.
■ контроль над Изменениями в ИТ-инфраструктуре;.
■ уровень удовлетворенности Заказчиков ИТ-услугами.
Некоторые улучшения потребуют значительных изменений по отношению к процессам, сложившимся в организации, и, возможно, пройдет значительное время, прежде чем эти изменения будут внедрены. Там, где это возможно, следует обеспечить внедрение в тех областях, которые обеспечат достижение «быстрых побед», и сообщить о полученных результатах. Таким образом, все, кто вовлечен во внедрение, смогут увидеть результаты до окончания полного внедрения. Использование «проверки здоровья» может помочь в нахождении областей, в которых можно достичь «быстрых побед».
«Проверка здоровья» и проведение самостоятельной оценки поможет определить уровень зрелости вашей организации. Это важно, если ваша цель - согласование ИТ-услуг и требований бизнеса. Зрелость процессов - важный вопрос, однако он должен быть рассмотрен с точки зрения требований бизнеса: за какой уровень зрелости бизнес готов платить.