Работа над документацией подпроцессов Поддержки услуг и по применению улучшенных методов работы была начата на ранних этапах составления контракта. После согласования обеими сторонами базового варианта был составлен план консолидации документации в ряд более обобщенных процессов.
Также предполагалось, что поставщик сможет лучше способствовать международному характеру бизнеса клиента благодаря центральной Службе Service Desk, которую он уже создал для ряда других международных клиентов, и которая использовала процессы, соответствующие рекомендациям ITIL в области обработки обращений и их отслеживания до момента разрешения. Совместная руководящая группа планировала проект по переносу первой линии поддержки из существующей службы поддержки в Службу Service Desk. Обязательным условием было то, чтобы этот перенос как минимум сохранил и, возможно, улучшил воспринимаемое качество Поддержки услуг.
Поставщику предстояла сложная задача выделить описание порядка работы в центральной Службе Service Desk и сравнить его с описанием, представленным в WFD текущей службы поддержки. Следовало найти подходящий способ моделирования, который бы обеспечил базу для консолидации существующей документации, поддержал перенос первой линии поддержки в - центральную Службу Service Desk и содействовал внедрению проекта по улучшению процесса.
Несмотря на то, что существующие диаграммы целей Службы Service Desk внешне были похожи на WFD текущей службы поддержки, эти диаграммы было сложно сравнить из-за различий в терминологии и семантике обозначений.
Было решено направить обе модели на «переконструирование», чтобы восстановить общие элементы, использованные при проектировании, и исходные цели подпроцессов, после чего документировать их заново таким образом, чтобы они были непосредственно сравнимы.
Был принят простой формальный подход к моделированию процесса, который ранее использовался для создания общих эталонных моделей (поскольку этот подход будет способствовать долгосрочной программе по улучшению процессов и восприятию передового опыта).
Этот формальный подход состоит из четырех основных частей, как показано на Рисунке Б.З. Обозначения способствуют представлению границ процесса в форме диаграммы и позволяют показать динамику процесса с точки зрения действий и взаимодействий людей, играющих определенные роли.
Рисунок Б.З - Обозначения, используемые в модели процесса.
Б.2.3 Анализ процесса.
Считалось, что существующая поддержка состоит из двух подпроцессов:.
■ обработка стандартных обращений и запросов;.
■ разрешение обращений, связанных с поломкой/временным решением, и выполнение запросов.
Их сравнили и противопоставили двум подпроцессам Службы Service Desk, а именно:.
■ верификации запросов и определению инцидентов;.
■ поддержке Заказчиков и эскалации.
Эта работа по моделированию процессов показала, что существовало определенное число четких ролей и логических хранилищ данных, связанных с процессом, которые не были описаны в первоначальных WFD. Например, роль локальных координаторов услуг и изменения в статусе конфигурационных данных. Более того, эта работа способствовала анализу существующих процессов. Например, возникли вопросы о механизме оформления запросов и их назначения различным частям службы поддержки.
Сравнение показало ряд улучшений, которые произойдут благодаря переходу от локальной структуры служб поддержки к центральной Службе Service Desk:.
■ улучшение возможностей идентификации Пользователя;.
■ повышение уровня и содержания поддержки, относящейся к первой линии;.
■ улучшение базы знаний по назначению неразрешенных инцидентов и запросов.
Аналогично, анализ периода восстановления сервиса позволил выявить дополнительные возможности для улучшения процесса, включая:.
■ установку меток времени и автоматический мониторинг хода разрешения Инцидента в Службе Service Desk;.
■ плановые переговоры и соглашения с Пользователями и с определнием прогнозируемого времени восстановления, обеспечиваемого существующей Службой Service Desk.
Рисунок Б.4 отображает подпроцессы по поддержке Заказчиков и схему эскалации в Службе Service Desk. Следует заметить, что этот процесс зависит от средства поддержки процесса для осуществления мониторинга хода разрешения Ицидента, а также то, что необходимо рассматривать меры по планированию действий при чрезвычайных ситуациях.
Рисунок Б.4 - Поддержка Заказчиков и эскалация Службой Service Desk.
При изучении модели, приведенной выше, был рассмотрен ряд вопросов:.
■ как Пользователю будет сообщено прогнозируемое время завершения;.
■ возможные маршруты эскалации, кроме простого оповещения Пользователя о задержке;.
■ определение того, кто несет ответственность за осуществление приемки Пользователем и за закрытие запроса, а также за сведения о разрешении Проблемы;.
■ разработка роли Управления проблемами у Заказчика.
После того как была составлена модель функций Поддержки услуг так, как это показано на Рисунке Б.З и Рисунке Б.4. также стало возможным сравнить их с общими моделями ITIL для соответствующих функций Поддержки услуг.
В результате этого сравнения среди функций поддержки со стороны Заказчика был выявлен ряд областей для улучшения, в основном в Управлении изменениями, Управлении конфигурациями, Управлении проблемами и во второй линии поддержки.
Моделирование процессов было инициировано с использованием WFD и функциональных описаний. Эта методология изначально была более известна и полезна вовлеченным в работу группам Заказчика, чем более формализованные общие модели процессов, используемые поставщиком услуг или доступные из источников практических рекомендаций, таких как ITIL. Следовательно, этот подход позволил обеим сторонам определить базовые точки авторизации, эскалации и общей последовательности выполняемых действий через функции Поддержки услуг.
Консолидация и повторная документация процессов Поддержки услуг устранили разрыв между локализованными процессами и процедурами компании и общими целевыми процессами. Это позволило группе по улучшению процесса и группе по развертыванию Службы Service Desk рассмотреть разрывы в связях между централизованной Службой и локальной службой поддержки, а также спланировать пути улучшения ряда текущих процессов в соответствии с рекомендациями ITIL.
Основными областями для концентрации усилий после повторной документации и сравнения были следующие:.
■ роль Управления проблемами в обеспечении координации восстановления после значительных Инцидентов;.
■ повторная маршрутизация неправильно назначенных Инцидентов или Запросов на Изменение;.
■ обеспечение управленческой информацией по Инцидентам, Проблемам и Запросам на Изменение;.
■ связи с закупками и Управлением конфигурациями.