Если вы просто хотите померить, насколько хороша ваша система управления услугами, вы можете обратиться к нескольким источникам, содержащим стандартизированные метрики. Единого согласованного стандарта для измерения ITIL нет, и каждая консалтинговая компания, начиная с itSMF, использует собственную методологию для получения ответов на вопросы. ITIL о том, «как», а не о том, «насколько хорошо».

• ISO 20000

(и предшествовавший ему BS 15000) более всего приблизился к тому, чтобы быть стандартом для измерения ITIL. Несмотря на часто звучащие уверения в обратном, ISO 20000 - не совсем то же самое, что ITIL.

Без всякого сомнения, ITIL сейчас является самым популярным и авторитетным сводом знаний в области операционной деятельности ИТ. С учётом изменчивости отрасли можно предположить, что это ненадолго, вопрос лишь в том, насколько.

Наверняка ITIL будет оставаться на вершине, пока от этого будет польза, и когда ведущую роль займет какой-то другой подход, этот подход будет, скорее всего, основан на тех же принципах, и организации смогут «расти» к нему используя прежние наработки. Что это будет за подход, пока лишь догадки.

В ITIL есть недостатки, странности и белые пятна. Но они не отменяют возможности полезно использовать ITIL. У этой книги нет цели показать все слабые места и недочеты ITIL3. Зато есть цель показать важнейшие слабые места и недочеты того, что люди думают об ITIL. Если иное не указано специально, эти недочеты справедливы для всех версий ITIL. Любому, кто вынужден принимать решения в отношении ITIL-проекта эта глава даёт перечень того, чего надо остерегаться в первую очередь, а также некоторые советы по правильному обращению со связанными с ITIL неприятностями.

Временами ITIL демонстрирует явные признаки культа. Вот, например:.

Как определить, что процесс - плохой и нужно внедрять ITIL?.

• Явный признак - низкая оценка по модели зрелости ITIL.

Что это за модель?.

• Написанная в ITIL.

А как получить более высокую оценку?.

• Быть ближе к определениям в ITIL.

Кто выбирает определения и проводит оценку?.

• Консультанты, которые исправляют процессы. Нам не кажется, что это цикл?.

«Может, на практике это и работает, но сомневаюсь, чтобы это было теоретически возможно»

10.

Проводите оценку и измерения используя в качестве основы что-то отличное от предлагаемого решения (см. «Измерение ITIL при помощи ITIL» стр. 30).

11.

Если организация сопротивляется, на то могут быть причины. Убедитесь, что предпосылки для внедрения ITIL определены верно.

12.

Не позволяйте никому давить на вас авторитетом («У меня гораздо больше опыта в ITIL», «Я - ITIL Master», «Вы ведь не были на тренинге»).

13.

Не увлекайтесь формальным соответствием букве ITIL.

14.

И главное: избегайте фанатизма. Откажитесь от позиции «мы делаем это, потому что так написано в книжках, и точка».