Одной из революционных концепций, ставших возможными благодаря Интернету, является организация внутренних (выполняемых в стенах предприятия) и внешних (отданных на сторону) бизнес-процессов поставки и обслуживания продуктов в тщательно упорядоченные «электронные стоимостные цепочки». Говоря экономическим языком, Интернет позволяет дезагрегировать внутренние процессы и реагрегиро- вать специалистов в современную систему workflow, выходя при этом на новые ценовые уровни или обеспечивая создание более высококачественных продуктов.
По нашим наблюдениям, в последнее время наиболее продвинутые предприятия приходят к выводу, что их реальное конкурентное преимущество состоит в способности быстро накапливать бизнес-знания, а затем применять их к управлению серией проектов — иногда совместно со специалистами, которые одновременно являются конкурентами, — для поставки новых продуктов и услуг на рынок. Среди этих предприятий отмечается новая волна интереса к технологиям workflow с точки зрения автоматизации правил связывания и организации последовательности операций при осуществлении таких проектов. Действительно, технологии workflow могут играть существенную роль в построении межкорпоратив- ных цепочек добавленной стоимости.
Workflow в экстрасети медицинского страхования.
Применение workflow в экстрасети медицинской страховой компании видится нам следующим образом. В процессе продажи услуг независимый агент оперативно получает краткие, ни к чему не обязывающие расценки от страховщиков медицинских расходов и обращается к специалисту (врачу) за экспертным заключением о состоянии клиента. Результаты экспертизы вместе с предложением передаются страховщикам. Один из них принимает риск на страхование — при новом ценовом уровне — и оформляет и регистрирует страховой полис в соответствии со своей системой регистрации.
Спустя два года клиент получает травму, и возникает спор относительно возмещения. Условия полиса и результаты первоначальной экспертизы представляются на рассмотрение новому специалисту. Эти выводы также оспариваются, и дело передается адвокатам страховщика и клиента для урегулирования. Происходит обмен информацией, и стороны приходят к соглашению. Такая последовательность событий, взаимодействие с системами транзакций и манипулирование новыми сведениями, добавляющимися по ходу дела, организуются при помощи технологии workflow.
Workflow в розничной торговле.
Другой пример — розничная торговля. Розничному торговцу, как правило, приходится обмениваться с поставщиками контрактами, заказами на покупку, партиями товара, документами на получение, счетами за перевозку, счетами-фактурами и чеками. При этом может возникать множество накладок: просроченные платежи, недооплата, возврат, недопоставка, поставка не тех изделий, которые были заказаны. Эти проблемы обычно улаживаются «вручную», при этом требуется масса телефонных звонков, обменов факсами и сообщениями по электронной и голосовой почте. А тем временем страдает и розничный торговец, поскольку из-за проволочки он может потерять скидку, и поставщик, поскольку ему не заплатили вовремя.
Одна крупная розничная компания, имеющая 10 тыс. поставщиков и ежедневно обрабатывающая 250 тыс. страниц связанной с ними документации, обнаружила, что подобные проблемы возникают в 5-10% случаев, приводя к 5-10-кратно- му увеличению расходов. Установка системы workflow, интегрированной со средствами электронного обмена данными (ЭОД), системой планирования ресурсов на уровне предприятия (ПРП) и электронными веб-формами, позволила этой компании не только более полно автоматизировать процесс заказов, но и выявлять проблемные ситуации, инициировать внешние процессы, уведомляющие поставщика о возникших недоразумениях, а также автоматизировать процедуру разрешения проблем.
Workflow в банковском деле.
И последний пример — банковское дело. Клиент, обращающийся за кредитом, может получить доступ к электронной форме заявки на веб-сайте банка, заполнить ее и передать через сеть. При поступлении в банк заявки на кредит система workflow направляет ее в систему кредитного рейтинга (оценки платежеспособности заемщиков), получает результаты, инициирует запросы на финансирование, получает «добро», обновляет базы данных и включает информацию о ссуде (условия, ставки, сроки платежа, сведения о клиенте и т.д.) в персонализированный документ о ссуде, отвечающий установленным требованиям.
Затем система workflow автоматически создает сообщение и отправляет его по электронной почте подателю заявки, приложив указанный документ. После этого большинство клиентов делают печатный экземпляр заявки на ссуду, подписывают его и отправляют по почте в соответствующее финансовое учреждение; однако с более широким внедрением цифровых и оцифрованных подписей весь процесс можно будет визировать в режиме онлайн.
Проблемы.
Некоторые препятствия, с которыми сталкиваются компании, обусловлены проблемами делового или технического характера или особенностями корпоративной культуры. Для преодоления таких препятствий рекомендуется учитывать следующие соображения.
Жесткие сроки.
Воспользуйтесь специализированным программным обеспечением для управления проектами; возьмите в штат опытных менеджеров; избегайте одновременно предпринимать проекты, для которых требуются одни и те же ресурсы; следуйте принципу получения поэтапных результатов; контролируйте ход проекта с помощью объективных показателей.
Необходимость в использовании лучших образцов практики.
Рассмотрите «большую пятерку» известных компаний, применяющих наилучшие методы организации бизнес-процессов в конкретных отраслях; создайте стимулы для переня- тия опыта; организуйте «сообщество» для их поддержки.
Слияние компаний и проекты workflow.
При слиянии с другой компанией (или переменах в руководстве) у вас должны быть очень веские причины для начала проекта workflow.
Техническая сложность.
Подумайте о привлечении интегратора, имеющего солидный опыт в области интеграции сложных систем, технологий workflow и электронной коммерции; к числу компетентных компаний такого профиля относятся EDS, Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners и IBM Global Services.
Недостаток специалистов, сведущих в архитектуре ИТ.
Привлеките внешних консультантов для обучения своих кадров.
Недостаток квалифицированных кадров для работы с инструментами workflow.
Примите участие в программах обучения, предоставляемых поставщиками workflow; подумайте о привлечении к реализации workflow квалифицированного эксперта или небольшой высокоспециализированной фирмы соответствующего профиля.
Поддержка поставщика новых программных продуктов на вашей территории.
Делите с поставщиком и риск, и награды; позаботьтесь о том, чтобы необходимая поддержка соответствовала местным возможностям; тщательно выбирайте проект, с тем чтобы свести к минимуму потери; проведите тестирование под нагрузкой уже на раннем этапе проекта.
Сопротивление переменам со стороны пользователей.
Доверьте первым пользователям роль внутренних миссионеров; распространите информацию о том, насколько внедренная система облегчила работу; наладьте каналы связи между администрацией и пользователями для открытого обсуждения предстоящих перемен в бизнес-процессах; позаботьтесь об инструктаже пользователей, чтобы они знали, как применять новую технологию в их повседневной работе; в отделе информационных технологий привлекайте только штатных сотрудников, достаточно искушенных в своем деле.