«Сомнение - не самое приятное состояние, но уверенность - просто нелепа».
Вольтер.
Согласно упомянутому выше исследованию
,.
• 72 процента опрошенных называют самым серьёзным препятствием на пути принятия ITIL сопротивление внутри организации. Второе место с существенным отрывом занимает неуверенность в вопросе «с чего начать» (34%).
• ITIL быстро становится важной частью жизни корпоративных ИТ. 36% респондентов реорганизуют процессы предоставления услуг (Service Delivery), 29% планируют реализацию всех 10 процессов [ITIL2],.
• Большинство программ внедрения ITIL реализуются в опасном вакууме. При том, что около 95% опрошенных следуют рекомендациям ITIL при организации эксплуатации услуг, менее 20% что-либо знают о COBIT или CMMI.
• «В то время как всё большее число СЮ признает полезность ITIL, не может не тревожить распространенная комбинация неэффективного планирования, сопротивления нововведениям и необходимости преобразований уровня всей организации. Многие инициативы не принесут никакой пользы, пав жертвами неэффективного планирования в сочетании с нехваткой поддержки руководства и финансирования», - сказал Дон Кассон, президент и генеральный директор Evergreen.
Обычно эти факты подчеркиваются теми, кто стремится устранить симптомы. Мы же исследуем корневую причину. Приведенные данные говорят о том, что люди ввязываются в проекты внедрения ITIL лишь потому, что все остальные тоже делают это.
У них нет поддержки в организации, они не знают контекста и не изучали альтернативных подходов, и около трети из них пытаются действовать кавалерийским наскоком, без какого-либо планирования. Как-то не очень верится, что у трети организаций все десять основных процессов ITIL2 в настолько плачевном состоянии, что существует разумное обоснование проекту по корректировке их всех.
Есть мнение, что все 10, или 13, или 27 процессов надо перестраивать вместе, потому что они все взаимосвязаны. По мере роста ITIL от версии к версии этот тезис выглядит всё менее и менее убедительным. Конечно, одно из преимуществ ITIL состоит в том, что процессы рассматриваются гам во взаимодействии, а не изолировано, но это не отменяет возможности использовать на практике отдельные рекомендации. Люди делают это ежедневно, и у них получается. Начните там, где это действительно нужно, там, где болит, посмотрите, помогает ли (если помогает — покажите остальным), и тогда решайте, какой шаг будет следующим. Попытки съесть слона целиком, как правило, заканчиваются провалом.
Хуже того. Вот что написано в исследовании, проведенном itSMFUSA
:.
Затем был задан вопрос о том, как компании измеряют зрелость своих ITILпроцессов. Только четыре процента респондентов сказали, что зрелость всех их процессов измеряется, и менее трети участников опроса заявили, что обладают инструментами для оценки зрелости всех ITIL-процессов. На вопрос о том, как им удается связать повышение производительности с результатами оценки зрелости процессов, только девять процентов респондентов заявили о понимании и способности измерять такие связи. При этом 72% (!) заявили о том, что не видят никакой связи между зрелостью процессов и повышением производительности.
Есть в этом исследовании что-то от самобичевания, верно?.
В этой статистике слышатся орды фанатиков, сметающих здравый смысл на пути к великой цели.
- незамутненной чистоте ITIL.
Рекомендации.
15.
Внедряйте ITIL, если для этого есть бизнес- обоснование, и только в этом случае.
(См. дискуссию об обосновании ITIL, стр. 39).
16.
Реализуйте ITIL постепенно. Обеспечьте измеримость каждого этапа. Начинайте там, где это наиболее необходимо или выгодно.