ПОДДЕРЖКА УСЛУГ

Служба SERVICE DESK

Служба SERVICE DESK

Эта нетипичная глава посвящена Службе Service Desk ИТ, обзору ее функций и положения внутри организации. Советы, процедуры, процессы и руководства, описанные в этой главе, ни в коем случае не являются окончательными и могут быть неприменимы к некоторым типам организационных структур.
Эта глава состоит из следующих разделов:.
■ Обзор;.
■ Внедрение инфраструктуры Службы Service Desk;.
■ Технологии Службы Service Desk;.
■ Обязанности Службы Service Desk, ее функции, уровни кадрового обеспечения и пр.;.
■ Навыки персонала Службы Service Desk;.
■ Установка рабочей среды Службы Service Desk;.
■ Обучение и тренинги персонала Службы Service Desk;.
■ Процессы и процедуры, выполняемые Службой Service Desk;.
■ Отчетность и анализ Инцидентов;.
■ Выводы.
Вы увидите, что структура этой главы отличается от других глав этой книги. В отличие от других разделов, посвященных описанию процессов, задачей Службы Service Desk является выполнение определенной функции: функции, которая играет наиважнейшую роль во всей концепции Управления услугами. Вот почему Служба Service Desk рассматривается первой в этой книге. Служба Service Desk.
- это точка контакта между Заказчиком и услугой. Эта Служба несет ответственность за контроль Инцидентов, который обеспечивается процессом Управления инцидентами. В главе «Управление инцидентами» (глава 5) приводится подробное описание технических аспектов, рассматриваемых в этой главе.