4.6.1 Рабочая среда Службы Service Desk.
Когда идет подготовка к открытию службы Service Desk, обратите внимание на следующие рекомендации:.
■ если это возможно, подготовьте помещение/офис вдали от основного помещения, где расположена служба технической поддержки. В этом помещении должны быть:.
приятное и комфортное место для общения Заказчиков и персонала Службы Service Desk.
пониженный уровень шума.
уединенность;.
■ инсталлируйте библиотеку со всей вашей документацией о продуктах, аппаратном и программном обеспечении, а также справочными материалами, используемыми Заказчиками;.
■ обеспечьте постоянное обновление Каталога услуг;.
■ проведите инсталляцию оборудования для телефонных конференций и оборудования «hands-free»;.
■ обеспечьте место для проведения переговоров и дискуссий за круглым столом - это поможет избежать ситуаций противопоставления «они и мы»;.
■ обеспечьте возможность организации перерывов на чай или кофе;.
■ сообщите Заказчикам местоположение нового подразделения и время его работы.
При рассмотрении уровня обслуживания и формируемой рабочей среды Службы Service Desk спросите себя: «Если бы я был Заказчиком, хотел бы я, чтобы меня так обслуживали?».
4.6.2 Определение ваших услуг.
Несмотря на то, что Каталог услуг - часть процесса Управления уровнем обслуживания, понимание его роли лежит в основе эффективной работы Службы Service Desk. Каталог услуг определяет услуги, доступные в вашей организации для Заказчика. Он определяет согласованные ожидания.
То, что вы решите определить как Услугу в вашей организации - бизнес-решение. Вот некоторые примеры:.
■ услуги по начислению заработной платы.
■ услуги по печати.
■ услуги электронной почты.
■ услуги по доставке и инсталляции ПК.
Традиционно, ИТ-подразделения стараются определить услуги на уровне компонентов (например, сервер, сеть, и т.д.). Проблема такого подхода к определению услуги состоит в том, что он приводит к путанице, поскольку эти компоненты не имеют никакого значения для Заказчиков. На уровне компонентов соглашение на обслуживание поддерживается взаимными Операционными соглашениями об уровне взаимодействия (Operational Level Agreement, или OLA), которые заключаются с группами второй линии поддержки и с внешними поставщиками.
Основное преимущество определения Услуг по приложениям при регистрации запроса состоит в том, что такой подход позволяет мгновенно классифицировать, кому и как следует обрабатывать этот запрос. Используя ITIL как «единый язык общения», персонал службы поддержки не должен ломать голову над тем, как определить тот или иной запрос, поскольку это уже было сделано заранее и согласовано в пределах организации.
4.6.3 Требования к Службе Service Desk перед запуском релиза.
Важно, чтобы перед тем, как услуга или продукт будут предложены Заказчику (см. пример документа о Релизе в Приложении 4А). в Службе Service Desk были в наличии и полностью протестированы следующие пункты:.
■ обновленный Каталог услуг;.
■ обновленные процессы, процедуры и документация;.
■ соответствующий уровень подготовки персонала Службы Service Desk, включая тренинги по используемым технологическим средствам поддержки (например, программные средства Службы Service Desk, email, инструменты для накопления знаний);.
■ Заказчики проинформированы заранее о процедурах сообщения об Инцидентах, связанных с новой услугой, а также о преимуществах, которые дают им такие действия;.
■ Соглашения об уровне обслуживания и Операционные соглашения об уровне взаимодействия, согласованные с руководством Службы Service Desk;.
■ определены процедуры эскалации;.
■ точки контакта для Заказчиков (например, Суперпользователи);.
■ требуемые контрольные таблицы и таблицы с Известными ошибками;.
■ график доступности услуг;.
■ таблицы навыков персонала службы поддержки;.
■ сведения о внешних поставщиках услуг поддержки;.
■ сведения обо всех известных недостатках ПО и Известных ошибках;.
■ соответствующие договоры с внешними поставщиками и контактная информация;.
■ вовлеченные внешние организации должны быть в курсе всех использующихся процедур и процессов;.
■ сведения о договорах по поддержке и сопровождению с внешними поставщиками.
Многие организации инвестируют значительные финансовые средства и ресурсы в разработку, планирование и обучение какой-либо новой Услуге. Тем не менее, одной из наиболее значительных составных частей услуги, а именно поддержкой, часто пренебрегают и добавляют в самом конце как довесок. Это является одной из основных причин неудач при внедрении Релизов (а также плохого восприятия Заказчиками новых услуг). С другой стороны, полезно использовать введение новой услуги как возможность для того, чтобы «произвести впечатление на бизнес». Это то, что определяет сформировавшуюся и профессиональную работу службы поддержки.
Руководство пользователя.
Хорошее дополнение к вашему арсеналу средств поддержки - «Руководство пользователя». Оно должно содержать полезные рекомендации и советы по решению Проблем, связанных с основными приложениями и оборудованием, а также все предварительные проверки или информацию, которую необходимо собрать перед обращением в службу (например, определить имя услуги, номер экрана, код ошибки, и т.д.). Важно, чтобы Руководство объясняло Заказчику, что можно ожидать от его обращения в Службу Service Desk, и что случится после этого. Предоставление качественных услуг возможно только при совместной работе Заказчиков и Службы Service Desk.
Полезно опубликовать и распространять «Руководство пользователя» в режиме онлайн с помощью интернет- или интранет-технологий.
4.6.4 Реклама и продажа Службы Service Desk.
Кроме обратной связи с Заказчиком и управленческой отчетности, важно, чтобы Заказчики заранее были в курсе всех изменений, которые влияют на их обслуживание. Действительно, введение Службы Service Desk предоставляет отличную возможность по использованию связей с общественностью для повышению осведомленности Заказчиков, а также для того, чтобы «продать» преимущества, которые дает бизнесу эта услуга.
«Продажа» результатов вашей работы индивидуальным Пользователям и бизнесу необходима для успеха. Слишком часто бизнес узнает о происходящем только тогда, когда поступает жалоба или когда что-то выходит из строя. Важно преодолеть эти негативные впечатления с помощью позитивной информации. Вот почему настолько важно постоянно общаться или «продавать» ваши достижения, успехи или области улучшения вашему Заказчику так же, как и ИТ-руководству.
Вот на что надо обратить внимание при «продаже»:.
■ публикуйте информацию об успехах - покажите бизнесу то, что вы делаете правильно;.
■ концентрируйтесь на общих улучшениях:.
издавайте газету публикуйте уровни удовлетворенности Заказчиков;.
■ покажите экономию благодаря улучшению обслуживания с помощью:.
решений о закупках уменьшения затрат на сопровождение ценности, предоставляемой за оплаченные деньги улучшения реагирования на запросы Заказчиков;.
■ подчеркните направления, в которых планируется улучшение, ваши планируемые действия в этих направлениях;.
■ выработайте маркетинговый план и следуйте ему;.
■ сделайте связи с общественностью частью работы Службы Service Desk и назначьте ответственного сотрудника.
Ключевые факторы успеха.
Ключевые факторы успеха для успешного внедрения Службы Service Desk включают:.
■ обеспечить «быстрые победы», чтобы показать преимущества;.
■ начать с малого, и использовать поэтапный подход;.
■ вовлечь Заказчиков, особенно тех, которые критически настроены к вашим услугам;.
■ объяснить отличия в работе, которые будут видны Заказчикам;.
■ вовлечь внешних поставщиков услуг;.
■ обеспечить информированность всех, кто вовлечен в работу Службы Service Desk, или кого она затрагивает, о том, что делается и почему включая другие области операционной поддержки такие, как телекоммуникации, коммунальные услуги и др.;.
■ «продать» преимущества персоналу службы поддержки, чтобы избежать сопротивления изменениям - это особенно важно, поскольку персонал службы поддержки обычно осторожно принимает все нововведения;.
■ обучить персонал и руководителей, чтобы они поддерживали «ориентацию на Заказчика и на предоставление услуг».
4.6.5 «Быстрые победы».
Определение ваших «быстрых побед» должно быть основано на том, что действительно важно для ваших Заказчиков, и что обеспечит краткосрочное улучшение обслуживания и улучшит восприятие Заказчиков. Быстрые победы необходимы для обеспечения поддержки со стороны Заказчика и бизнеса во время начальных этапов любого проекта по улучшению услуг.
Примеры возможных быстрых побед:.
■ улучшение восприятия Заказчиков и бизнеса;.
■ обработка стандартных запросов проходит быстрее;.
■ улучшение профессионализма в процессах регистрации Инцидентов и их закрытия;.
■ улучшение информированности Заказчиков о ходе работы;.
■ предоставление Заказчикам возможности самостоятельно регистрировать и просматривать свои запросы;.
■ публикация Каталога услуг и Руководства пользователя;.
■ улучшение связей с бизнесом;.
■ улучшение рабочих взаимоотношений в пределах организации;.
■ уменьшение времени на разрешение Инцидентов;.
■ улучшения в управленческой отчетности.