6.11.1 Менеджер проблем.
Менеджер проблем несет ответственность за все действия процесса Управления проблемами. В его ответственность входят:.
■ разработка и поддержка процесса контроля Проблем;.
■ анализ продуктивности и эффективности процесса контроля Проблем;.
■ подготовка управленческой информации;.
■ управление персоналом поддержки, связанным с решением Проблем;.
■ распределение ресурсов для осуществления поддержки;.
■ наблюдение за эффективностью контроля ошибок и предоставление рекомендаций по улучшению;.
■ разработка и поддержка систем контроля Проблем и ошибок;.
■ анализ продуктивности и эффективности упреждающего Управления проблемами.
Рекомендуется, чтобы роли Менеджера службы Service Desk и Менеджера проблем не совмещались из-за конфликтов интересов, связанных с этими ролями.
6.11.2 Поддержка решения Проблем.
Поддержка решения Проблем обладает как реагирующими, так и упреждающими составляющими:.
■ обязанности, связанные с действиями реагирования:.
нахождение Проблем (например, путем анализа данных об Инцидентах).
расследование Проблем, в соответствии с их влиянием, посредством их разрешения или идентификации ошибки.
оформление RFC, устраняющих ошибки.
наблюдение за ходом устранения Известных ошибок.
предоставление рекомендаций персоналу процесса Управления инцидентами о лучших Обходных решениях, доступных для нерешенных Проблем/Известных ошибок.
содействие в обработке крупных Инцидентов и определение их корневых причин.
■ обязанности, связанные с упреждающими действиями:.
определение тенденций и возможных источников Проблем (путем анализа Инцидентов и Проблем).
оформление RFC для того, чтобы предотвратить повторение Проблем.
предотвращение появления сходных Проблем в различных системах.