Упростите свои бизнес-процессы с помощью технологии workflow и экстрасетевых решений

Упростите свои бизнес-процессы с помощью технологии workflow и экстрасетевых решений

Конни Мур и Гиг Грэхэм, Giga Information Group, США.
На встречах и конференциях, где представляются результаты исследований Giga, обсуждаются новые тенденции в способах управления корпоративными бизнес-процессами в масштабах экстрасетей и новая роль технологии workflow.
Для начала - немного истории.
Электронные цепочки добавленной стоимости.
В настоящее время вместо бизнес-процессов, не имеющих для предприятия стратегического значения, традиционно практикуется аутсорсинг, позволяющий приобретать менее дорогие или более высококачественные продукты и услуги у специалистов. Однако в большинстве своем аутсорсинговые соглашения до сих пор затрагивали лишь внутренние и автономные процессы, такие как специализированные налоговые и юридические услуги, расчеты заработной платы, здравоохранение и информационные технологии (ИТ). За исключением транспортных услуг, бизнес-процессы, которые считаются стратегическими для создания или обслуживания продуктов, по-прежнему остаются в стенах предприятия — как правило, для поддержания традиционной культуры, или по соображениям конфиденциальности, или для сохранения контроля над теми аспектами деятельности организации, которые находятся на виду.
Одной из революционных концепций, ставших возможными благодаря Интернету, является организация внутренних (выполняемых в стенах предприятия) и внешних (отданных на сторону) бизнес-процессов поставки и обслуживания продуктов в тщательно упорядоченные «электронные стоимостные цепочки». Говоря экономическим языком, Интернет позволяет дезагрегировать внутренние процессы и реагрегиро- вать специалистов в современную систему workflow, выходя при этом на новые ценовые уровни или обеспечивая создание более высококачественных продуктов.
По нашим наблюдениям, в последнее время наиболее продвинутые предприятия приходят к выводу, что их реальное конкурентное преимущество состоит в способности быстро накапливать бизнес-знания, а затем применять их к управлению серией проектов — иногда совместно со специалистами, которые одновременно являются конкурентами, — для поставки новых продуктов и услуг на рынок. Среди этих предприятий отмечается новая волна интереса к технологиям workflow с точки зрения автоматизации правил связывания и организации последовательности операций при осуществлении таких проектов. Действительно, технологии workflow могут играть существенную роль в построении межкорпоратив- ных цепочек добавленной стоимости.
Workflow в экстрасети медицинского страхования.
Применение workflow в экстрасети медицинской страховой компании видится нам следующим образом. В процессе продажи услуг независимый агент оперативно получает краткие, ни к чему не обязывающие расценки от страховщиков медицинских расходов и обращается к специалисту (врачу) за экспертным заключением о состоянии клиента. Результаты экспертизы вместе с предложением передаются страховщикам. Один из них принимает риск на страхование — при новом ценовом уровне — и оформляет и регистрирует страховой полис в соответствии со своей системой регистрации.
Спустя два года клиент получает травму, и возникает спор относительно возмещения. Условия полиса и результаты первоначальной экспертизы представляются на рассмотрение новому специалисту. Эти выводы также оспариваются, и дело передается адвокатам страховщика и клиента для урегулирования. Происходит обмен информацией, и стороны приходят к соглашению. Такая последовательность событий, взаимодействие с системами транзакций и манипулирование новыми сведениями, добавляющимися по ходу дела, организуются при помощи технологии workflow.
Workflow в розничной торговле.
Другой пример — розничная торговля. Розничному торговцу, как правило, приходится обмениваться с поставщиками контрактами, заказами на покупку, партиями товара, документами на получение, счетами за перевозку, счетами-фактурами и чеками. При этом может возникать множество накладок: просроченные платежи, недооплата, возврат, недопоставка, поставка не тех изделий, которые были заказаны. Эти проблемы обычно улаживаются «вручную», при этом требуется масса телефонных звонков, обменов факсами и сообщениями по электронной и голосовой почте. А тем временем страдает и розничный торговец, поскольку из-за проволочки он может потерять скидку, и поставщик, поскольку ему не заплатили вовремя.
Одна крупная розничная компания, имеющая 10 тыс. поставщиков и ежедневно обрабатывающая 250 тыс. страниц связанной с ними документации, обнаружила, что подобные проблемы возникают в 5-10% случаев, приводя к 5-10-кратно- му увеличению расходов. Установка системы workflow, интегрированной со средствами электронного обмена данными (ЭОД), системой планирования ресурсов на уровне предприятия (ПРП) и электронными веб-формами, позволила этой компании не только более полно автоматизировать процесс заказов, но и выявлять проблемные ситуации, инициировать внешние процессы, уведомляющие поставщика о возникших недоразумениях, а также автоматизировать процедуру разрешения проблем.
Workflow в банковском деле.
И последний пример — банковское дело. Клиент, обращающийся за кредитом, может получить доступ к электронной форме заявки на веб-сайте банка, заполнить ее и передать через сеть. При поступлении в банк заявки на кредит система workflow направляет ее в систему кредитного рейтинга (оценки платежеспособности заемщиков), получает результаты, инициирует запросы на финансирование, получает «добро», обновляет базы данных и включает информацию о ссуде (условия, ставки, сроки платежа, сведения о клиенте и т.д.) в персонализированный документ о ссуде, отвечающий установленным требованиям.
Затем система workflow автоматически создает сообщение и отправляет его по электронной почте подателю заявки, приложив указанный документ. После этого большинство клиентов делают печатный экземпляр заявки на ссуду, подписывают его и отправляют по почте в соответствующее финансовое учреждение; однако с более широким внедрением цифровых и оцифрованных подписей весь процесс можно будет визировать в режиме онлайн.
Проблемы.
Некоторые препятствия, с которыми сталкиваются компании, обусловлены проблемами делового или технического характера или особенностями корпоративной культуры. Для преодоления таких препятствий рекомендуется учитывать следующие соображения.
Жесткие сроки.
Воспользуйтесь специализированным программным обеспечением для управления проектами; возьмите в штат опытных менеджеров; избегайте одновременно предпринимать проекты, для которых требуются одни и те же ресурсы; следуйте принципу получения поэтапных результатов; контролируйте ход проекта с помощью объективных показателей.
Необходимость в использовании лучших образцов практики.
Рассмотрите «большую пятерку» известных компаний, применяющих наилучшие методы организации бизнес-процессов в конкретных отраслях; создайте стимулы для переня- тия опыта; организуйте «сообщество» для их поддержки.
Слияние компаний и проекты workflow.
При слиянии с другой компанией (или переменах в руководстве) у вас должны быть очень веские причины для начала проекта workflow.
Техническая сложность.
Подумайте о привлечении интегратора, имеющего солидный опыт в области интеграции сложных систем, технологий workflow и электронной коммерции; к числу компетентных компаний такого профиля относятся EDS, Andersen Consulting, Cambridge Technology Partners и IBM Global Services.
Недостаток специалистов, сведущих в архитектуре ИТ.
Привлеките внешних консультантов для обучения своих кадров.
Недостаток квалифицированных кадров для работы с инструментами workflow.
Примите участие в программах обучения, предоставляемых поставщиками workflow; подумайте о привлечении к реализации workflow квалифицированного эксперта или небольшой высокоспециализированной фирмы соответствующего профиля.
Поддержка поставщика новых программных продуктов на вашей территории.
Делите с поставщиком и риск, и награды; позаботьтесь о том, чтобы необходимая поддержка соответствовала местным возможностям; тщательно выбирайте проект, с тем чтобы свести к минимуму потери; проведите тестирование под нагрузкой уже на раннем этапе проекта.
Сопротивление переменам со стороны пользователей.
Доверьте первым пользователям роль внутренних миссионеров; распространите информацию о том, насколько внедренная система облегчила работу; наладьте каналы связи между администрацией и пользователями для открытого обсуждения предстоящих перемен в бизнес-процессах; позаботьтесь об инструктаже пользователей, чтобы они знали, как применять новую технологию в их повседневной работе; в отделе информационных технологий привлекайте только штатных сотрудников, достаточно искушенных в своем деле.

Популярные статьи

Свежие статьи