ITIL

Артефакты

Артефакты

Говоря о видимых, осязаемых результатах ITIL-проекта, мы, как правило, говорим о документах. Кроме документов, встречаются внедренные средства автоматизации, а иногда - ещё и изменения организационной структуры. Убедитесь, что среди документов, сформированных в ходе проекта наряду с многочисленными свидетельствами того, что консультанты поработали на славу и деньги потрачены не зря, есть следующие (в самом деле важные):.
• Бизнес-обоснование, содержащее среди прочего метрики успешности проекта: как мы поймем, что достигли цели.
• Целевая процессная модель - набор процессов и целевые уровни их зрелости.
• Порядок движения к целевой модели: шаги повышения зрелости процессов.
• Ролевые инструкции и программы обучения, обеспечивающие понимание исполнителями своей роли в общей системе.
• План внедрения, включающий программу культурных изменений.
• Каталог услуг.
Каталог услуг.
ITIL2 не так уж много внимания уделяет каталогу услуг, в то время как это центральный, осевой, относительно статичный объект мира ITIL. (Основные динамические объекты - система регистрации обращений и база активов.) ITIL3 говорит о каталоге услуг больше, но по-прежнему не уделяет ему того внимания, которого он достоин с точки зрения Скептика и многих других.
Каталог услуг даёт сотрудникам ИТ ориентиры. Это важный инструмент культурного преобразования, основа отношений с заказчиками и механизм организации и направления усилий.
Каталог услуг даёт всем процессам информацию о том, какие услуги существуют и каковы связанные с ними приоритеты.
Скептик разработал четырехуровневую модель каталога услуг, отражающую различные уровни зрелости. ITIL2 и ITIL3 вкладывают в это понятие несколько иной смысл, но другого, более подходящего, слова не нашлось, так что - «каталог».
• Актуальный каталог: срез текущего состояния, перечисление всех фактически предоставляемых услуг, включая те устаревшие услуги, которые мы больше не предлагаем новым пользователям. Это основной и необходимый элемент всей сервисной деятельности нашей ИТ-службы. Целевая аудитория - ИТ.
• Красивый каталог: высокоуровневый документ, написанный бизнес-языком, определяющий, что ИТ предлагает заказчикам. Используется как основа для управления отношениями с заказчиками. Также используется пользователями как справочник при взаимодействии с ИТ. В терминах ITIL3 это «конвейер услуг»
плюс та часть актуального каталога, которую мы намереваемся предлагать заказчикам и далее.
Определяет целевое состояние. Целевая аудитория - заказчики, пользователи.
• Технический каталог: объединение актуального и красивого каталогов, дополненное подробной технической информацией. Используется в работе ИТ. SLA (если есть) являются частью технического каталога; кроме того, в него входят: перечень критических компонентов, связанные услуги, правила эскалации... Целевая аудитория - LIT.
• Автоматизированный каталог: интерактивный инструмент, позволяющий пользователям просматривать и заказывать услуги. В самом показательном случае услуги оказываются в ответ на заказ, оформленный через автоматизированный каталог. В конце 2008 года эта идея вдруг стала очень популярной, хотя необходимые технологии успешно используются уже лет десять. Как и со всем остальным в ITIL, программная оболочка здесь — самая простая часть. Главное - бизнес-модель, условия предоставления и оплаты услуг, но прежде всего - готовность организации работать по-новому. И ещё: Автоматизированный каталог должен быть основан на трёх перечисленных выше документах. Эти уровни дополняют друг друга, а не заменяют. Целевая аудитория пользователи.
Первое, что нужно создать, и как можно раньше, - актуальный каталог. Красивый и технический появятся со временем. Многие организации никогда не будут использовать автоматизированный каталог.
Рекомендации.
48.
Сделайте одним из первых результатов проекта акгу- альный каталог услуг, (см. «Каталог услуг - как можно раньше», стр. 52).