Возврат инвестиций

Возврат инвестиций

В ITIL нет ценности, ценность - в улучшении услуг.
«Улучшение» подразумевает повышение рациональности (оптимизацию затрат) и/или результативности (улучшение качества).
Ценность появляется лишь в тех случаях, когда бизнесу нужны оптимизация затрат или повышение качества (это не всегда так: первое может привести к снижению качества, второе - к увеличению затрат).
То есть ценность должна рассматриваться в бизнес- контексте.
По данным исследования
, проведенного в 2004 году,.
«Средняя стоимость проекта внедрения ITIL составляет около £5338 на каждого сотрудника ИТ независимо от общего числа вовлеченных сотрудников».
И это только внешние платежи, из которых около половины приходится на консультантов, треть.
- на инструментарий и шестая часть - на обучение.
В том же исследовании говорится, что менее чем в 20% случаев проект позволил сократить численность персонала ИТ, а в более чем половине случаев изменений не произошло. Остальные увеличили численность персонала.
То есть цель ITIL-проекта, скорее всего, не в повышении рациональности.
Обычно цифры в рассказах о внедрении ITIL - условны и нематериальны, и вряд ли их можно рассматривать как «реальные деньги, которые теперь можно использовать по-другому» (см. «Забавные расчеты эффективности», стр. 36). Единственное исключение - численность персонала ИТ.
То есть оценивать эффективность инвестиций приходится качественно, используя вместо ROI показатель VOI (Value on Investment, польза от инвестиций): сокращение простоев бизнеспроцессов, снижение числа неуспешных изменений, более высокая удовлетворенность заказчиков, более оперативная поддержка новых услуг.
Прочие результаты внедрения ITIL ещё сложнее измерить, что отчасти зависит от наличия/отсутствия в организации методологии оценки таких вещей как, например, повышение соответствия внешним нормам или снижение уровня рисков.
Рекомендации.
44.
Сравнивайте предлагаемые внешние траты на ITSM- проект с эмпирически определенными ориентирами:.
Половина - на консультантов, треть - на ПО и 1/6 - на обучение Примерно $10,0002 на каждого сотрудника ИТ (в ценах 2008 года).
45.
Следите за соотношением трат на людей, процессы и технологии.
46.
Определите методологию для оценки VOI, или принимайте решения на основе доверия.
47.
Многое из описанного в ITIL делается только потому, что ИТ хочет сделать что-то «лучше». Спросите себя:.
Есть ли выгода или иная польза?.
Если есть, отлично... а бизнесу нужно «лучше»?.
И даже если нужно, лучший ли это из доступных способ потратить деньги? (См.
«Не делайте этого», стр. 42)