улучшенная управленческая информация по качеству услуг;.
улучшенное использование персонала, приводящее к большей продуктивности;.
исключение потерянных и неправильно введенных Инцидентов и запросов на обслуживание;.
более точная информация в CMDB (так как происходит постоянный аудит при регистрации Инцидентов);.
повышение удовлетворенности Пользователей и Заказчиков.
С другой стороны, отказ от внедрения процесса Управления инцидентами может привести к следующему:.
■ некому управлять и производить эскалацию Инцидентов следовательно, Инциденты могут стать более трудными для разрешения, чем могли бы быть, и отрицательно влиять на качество ИТ-услуг;.
■ специалисты службы поддержки постоянно отрываются на выполнение других задач, что снижает эффективность их работы;.
■ бизнес-персонал отрывается от основных занятий, т.к. коллеги обращаются друг к другу за советами;.
■ частое расследование Инцидентов с самого начала вместо обращения к готовым решениям;.
■ нехватка согласованной управленческой информации;.
■ потерянные и неправильно или плохо управляемые Инциденты.