На этапе управления услугами SLA заключаются уже для приложений, а не для компонентов. Например, вместо того, чтобы определять готовность в 99.95% для устройств хранения, на которых размещаются данные о розничных продажах, сервисное SLA может определять, что приложение для онлайновой розничной торговли будет иметь готовность 99.9% при времени отклика на запрос пользователя не более 3 секунд в среднем за любой час.
SLA, учитывающие интересы пользователей, имеют значительно больше шансов получить признание в долгосрочной перспективе. Пользователей обычно не волнует, почему приложение не работает или работает плохо, а волнует лишь сам факт неадекватной работы. Их интересуют не ресурсы, а возможность заниматься своим делом. По мере развития ресурсной ИТ-службы пользователи все больше доверяют ей управление технологиями и начинают подходить к приложениям с точки зрения бизнеса. Чтобы этот этап был успешным, пользователи (и руководство компании) должны доверять ИТ-службе достаточно, чтобы передать ей повседневное оперативное управление приложениями.
Управление целыми приложениями в соответствии с определенными контрактом уровнями сервиса требует развитых средств мониторинга. Чтобы поддерживать работу сложных приложений с соблюдением строгих требований к уровню сервиса, требуется не только всеобъемлющий мониторинг доступа клиентов, приложений, баз данных и устройств хранения, но и исследование корреляций данных о производительности и готовности, анализ первопричин и, где это возможно, автоматическое исправление ситуации до того, как пользователи заметят проблему. Подобные развитые средства анализа имеют и дополнительное преимущество — они помогают ИТ-подразделению лучше планировать будущий рост.
Они дают ИТ-специалистам возможность оптимизировать использование активов на уровне предприятия.
Они предоставляют данные о трендах, на основании которых можно прогнозировать и планировать будущее развитие и перемены.
Они позволяют моделировать поведение приложений на базе моделей ресурсов и анализировать сценарии «что, если» для оценки влияния новых приложений.
Можно ожидать, что на этом этапе пользователи проявят больший интерес к ресурсной концепции, поскольку у них будет возможность сравнивать реальную производительность с соглашениями об уровне сервиса, а в большинстве случаев — и контролировать свое собственное потребление ресурсов. Вообще говоря, самой ресурсной службе полезно реализовать какой-либо механизм самообслуживания, например, Web-портал, который позволил бы пользователям подавать запросы на сервисы и получать отчеты о своей деятельности и потреблении ресурсов. Подобный механизм улучшает информированность пользователей о работе ресурсной ИТ-службы и дает им представление о том, как используют информационные технологии другие.