■ разработать и поддерживать План управления изменениями и конфигурациями, политику Управления конфигурациями и политику проведения релизов в рамках организации;.

■ внедрять последовательные процедуры Управления изменениями, Управления конфигурациями и Управления релизами во всей организации;.

■ идентифицировать УЭ, которые должны управляться и контролироваться;.

■ интегрировать центральное подразделение с интерфейсами для других менеджеров услуг, проектов, поставщиков и заказчиков;.

■ обеспечить соответствие CMDB и DSL авторизованному состоянию ИТинфраструктуры и услуг;.

■ поддерживать и контролировать стандарты аппаратного обеспечения, технологические стандарты и мастер-копии документов;.

■ обеспечить сопутствующие услуги, включая регистрацию и проверку Релизов, поставляемых внешними поставщиками;.

■ распространять отчеты и управленческую информацию об УЭ (например, на какие УЭ влияют Проблемы и ошибки и с какой степенью; информацию об окончании жизненного цикла УЭ, датах возобновления лицензий и затратах на него);.

■ убедиться в том, что в системе Управления конфигурациями имеются сведения о будущей загрузке и росте и возможности с ними справиться (например, в распоряжении Управления конфигурациями есть достаточно персонала и ресурсов);.

■ убедиться в том, что все сотрудники ознакомлены и умеют работать с Управлением конфигурациями, Управлением изменениями и политикой распространения ПО, процессами и системами для их работы;.

■ определить требования по учету статуса, чтобы поддерживать другие процессы Управления услугами;.

■ организовывать регулярные проверки актуальности CMDB и DSL по отношению к инсталлированным системам, проводить аудит конфигураций и процессов, наблюдать за несоответствиями и совершать корректирующие действия;.

■ предоставлять рекомендации по стратегии, политике и проектированию системы, включая рекомендации о том, как уменьшить число вариантов конфигураций и понизить сложность инфраструктуры;.

■ исследовать крупные Проблемы, возникшие в результате плохого контроля, и определить действия по восстановлению;.

■ разрабатывать рекомендации по стандартам инфраструктуры;.

■ разрабатывать рекомендации по расположению компонентов Релиза в инфраструктуре;.

■ контактировать с проектными группами и давать им рекомендации, касающиеся содержания их планов Управления конфигурациями и Релизами, чтобы обеспечить успешный переход к конечной услуге.

Создание Центрального подразделения по Управлению изменениями, конфигурациями и релизами.

Процесс планирования по созданию данного подразделения может занять от трех до шести месяцев с начала работы до первого этапа внедрения. Этот период может длиться значительно дольше, если будут перебои в финансировании или если требуется много времени для подготовки.

Опыт показывает, что требуется как минимум месяц для того, чтобы персонал в каждой сфере деятельности прошел обучение, необходимое для эффективной работы. Процессы поддержки не должны внедряться до тех пор, пока персонал не прошел достаточное обучение. Если персонал попытается контролировать деятельность слишком рано, то, возможно, будет ощущаться нехватка взаимодействия с другими частями организации, что может восприниматься как «узкое место».

Планирование и внедрение центрального подразделения включает следующее: Первоначальная оценка.

Эти процессы контроля подкрепляют ряд других процессов, таких как Управление проблемами, а также службу Service Desk. Планируйте провести первоначальную оценку Управления услугами и поддержки до и после представления процесса, чтобы можно было оценить преимущества.

Планирование центрального подразделения.

Для создания центрального подразделения требуется поодержка высшего руководства. Рекомендуемый подход - интегрировать Управление изменениями, Управление конфигурациями и некоторые части Управления релизами в единое функциональное подразделение. Центральное подразделение также может включать процедуры приемки УЭ и передачи их в ведение Управления конфигурациями.

Средние и большие организации потребуют выделения отдельных ресурсов для обеспечения достаточного уровня контроля. Большие организации могут назначить локальных Менеджеров конфигураций, которые будут косвенно подотчетны центральному менеджеру конфигураций, например, Менеджеру конфигураций офиса или Менеджеру конфигураций ПО в случае большой программы по изменению инфраструктуры.

Создание плана управления изменениями и конфигурациями для центрального подразделения.

В плане Управления Изменениями и Конфигурациями (План УИК или С&СМплан - Change & Configuration Management) должна быть определена методология Управления конфигурациями. Этот план включает следующее:.

■ организационные роли и обязанности в рамках процесса Управления конфигурациями;.

■ архитектура и проектирование CMDB, DSL, средств управления конфигурациями и библиотек;.

■ политики и процедуры Управления изменениями, Управления конфигурациями и Управления релизами.

Контролирующие процессы между интерфейсами также должны быть влючены в План УИК (например, между проектами, поставщиками, группами программных приложений и группами поддержки). У проектов и внешних поставщиков должен быть План управления конфигурациями, который определяет рамки, конфигурации, процедуры и интерфейсы для организации, предоставляющей ИТ-услуги.

План УИК описывает рамки контролируемой инфраструктуры и то, как процессы должны быть внедрены для достижения согласованных целей. Этот план должен регулярно обновляться. Он должен отражать существующие рамки, цели и процессы, а также содержать цели на последующий период от шести до двенадцати месяцев. Он должен включать:.

■ рамки и задачи процесса Управления конфигурациями, включая контролируемые услуги и платформы, уровень контроля, список или диаграмму обобщенных УЭ и их связей, а также график введения активов и УЭ под контроль процесса;.

■ общие политики Управления конфигурациями, Управления изменениями и Управления релизами;.

■ политики, стандарты и процессы, имеющие отношение к этим процессам;.

■ организации, ответственные за Управление конфигурациями и их связь с центральным подразделением (например, внутренние группы разработчиков, системные интеграторы, субподрядчики и поставщики);.

■ соответствующие системы Управления конфигурациями, их рамки и ключевые интерфейсы между ними - системы могут состоять из различных хранилищ и библиотек и должны содержать следующее:.

CMDB;.

- DSL;.

контролируемые библиотеки ПО и документов;.

■ контролируемые среды, в которых осуществляются действия над УЭ;.

■ связи и интерфейсы с другими системами Управления услугами;.

■ средства, которые должны использоваться на каждой платформе;.

■ график и процедуры для выполнения действий по Управлению конфигур ациями:.

идентификация конфигурации;.

контроль;.

учет статуса;.

аудит конфигураций;.

верификация;.

■ управление лицензиями;.

■ цели для улучшения процессов контроля (по эффективности и рациональности);.

■ период хранения УЭ (где, в зависимости от типа УЭ, может быть указано определенное количество версий или одна версия на определенный промежуток времени).

Роли.

Роли в подразделении должны включать Менеджера конфигураций, Менеджера активов, Менеджера изменений, Администратора изменений, Менеджера релизов и соответствующий Консультативный комитет (или комитеты) по изменениям (САВ или Change Advisory Board). Должны быть согласованы границы компетенции, структура и механизмы эскалации для Консультативного комитета (или комитетов) по изменениям. Менеджер конфигураций должен посещать собрания главного Консультативного комитета по изменениям.

Планирование средств поддержки.

Центральное подразделение должно оценить доступные средства поддержки и инициировать закупку выбранного программного средства и аппаратного обеспечения, необходимого для его работы. Эти действия очень важны, так как сущность средств(а) поддержки может значительно повлиять на деятельность центрального подразделения.

Кадровое планирование и обучение.

Процессы требуют от персонала усердия и внимания к деталям. За исключением незначительных инсталляций, требуется участие персонала центрального подразделения поддержки. При планировании количества персонала рассмотрите следующие факторы:.

■ будет ли Управление конфигурациями отвечать как за проекты, так и за ИТ-инфраструктуру;.

■ будет ли группа также отвечать за Управление изменениями, Управление конфигурациями и/или Управление релизами;.

■ будут ли группе переданы обязанности по инсталляции и приемке аппаратного/сетевого обеспечения;.

■ размеры ИТ-инфраструктуры, уровень, на котором требуется поддерживать контроль, и соответствующее количество УЭ, подлежащее контролю;.

■ количество персонала, осуществляющего действия по контролю в других группах и проектах;.

■ степень доступности средств поддержки;.

■ размеры, частота и сложность Изменений и Релизов в ПО;.

■ количество Консультативных комитетов по изменениям (САВ) и частота собраний.

Управление изменениями, Управление конфигурациями и Управление релизами обычно являются важным звеном между проектами, разработкой приложений и эксплуатацией. Центральное подразделение может быть вовлечено во все Изменения в аппаратном и программном обеспечении и сетях, находящихся в эксплуатации. Спланируйте наличие достаточного количества обученного персонала для обеспечения работы во время ежегодных отпусков и отсутствия сотрудников на рабочем месте по другим причинам. В качестве минимального кадрового обеспечения назначьте двух сотрудников, включая Менеджера конфигураций. Однако там, где это уместно (например, в очень маленьких организациях), один из этих сотрудников может быть «в запасе (резерве)».

Если действия по Управлению изменениями, Управлению конфигурациями и Управлению релизами уже выполняются в других группах, попробуйте привлечь персонал из этих групп в центральное подразделение (даже если это делается временно), пока новый персонал не пройдет обучение. Если персонал не всегда доступен, рассмотрите возможность использования консультантов или подрядчиков для выполнения простых действий по контролю, пока вы не наймете и не обучите свой персонал.

Весь персонал, который передает (организации, предоставляющей ИТ-услуги), принимает, инсталлирует или изменяет любой УЭ, должен проводить эти действия только в том случа, если получена авторизация Управления изменениями/Управления конфигурациями, и сведения о новых УЭ или Изменениях были внесены в CMDB и DSL.

Рассмотрите необходимость сверхурочной работы или работы посменно. В случаях, когда требуется срочный Релиз или срочное решение, Изменения всегда должны быть предметом контроля конфигураций и должны записываться в CMDB. Для достижения данного требования есть три варианта:.

■ обеспечить персонал круглосуточно;.

■ обеспечить доступность персонала по обращению;.

■ делегировать полномочия доступным специалистам (например, персоналу Управления проблемами или персоналу эксплуатационной службы), для чего понадобятся определенные процедуры и обучение таких специалистов. Однако ни в коем случае не следует привлекать персонал поставщиков или пользователей.

Персоналу необходимо предоставить программу, состоящую из обучения на рабочем месте и формальных курсов обучения. Следует провести формальное обучение в области Управления конфигурациями. Тренинг необходимо провести с применением всех используемых средств поддержки. Персоналу необходимо дать общее понимание конфигурации аппаратного и программного обеспечения, сетей и телекоммуникаций, над которыми они должны осуществлять контроль. По необходимости, следует провести обучение и по другим обязанностям. Более того, полезно обеспечить понимание ценности работы систем Управления проблемами и службы Service Desk, а также того, как Управление конфигурациями содействует эксплуатации этих систем.

Сразу после того, как средства поддержки проинсталлированы и могут быть использованы, необходимо обучить персонал пользоваться ими. Возможно, получится объединить это обучение с тестированием этих средств. Необходимо спланировать обучение персонала новым процедурам.