«ITIL® (the IT Infrastructure Library) - это наиболее широко принятый в мире подход к управлению ИТ- услугами. ITIL предлагает целостный набор лучших практик, отражающих опыт частных и государственных компаний из разных стран. ITIL поддерживается комплексной схемой сертификации, аккредитованными тренинговыми организациями, инструментарием оценки и внедрения. Процессы, описанные в ITIL, поддерживают и поддержаны британским стандартом в области управления ИТ- услугами, BS-15000». [Сейчас на смену BS15000 пришел ISO/IEC 20000].
Это очень скромное описание. ITIL- наиболее широко распространенный подход к Управлению ИТ во всём мире. Теоретически, сервисный подход - лишь один из возможных при организации операционной деятельности, но лучшего пока никто не предложил. Сервисный подход предполагает бизнес-соответствие ИТ
, то есть, говоря простым языком, предлагает давать бизнесу то, что ему нужно, а не то, что ИТ хочет ему давать. В наше время все пытаются делать именно это, a ITIL - лучшая компиляция практик, или «свод знаний», в этой области. На протяжении ряда лет такой подход обсуждался и рассматривался, и вот, наконец, пришло его время.
Основной плюс от использования ITIL - это, без сомнения, стандартизация, общий язык. Аудиторы, консультанты, поставщики могут быстро разобраться, что есть, что и кто есть кто, если вы используете терминологию ITIL (особенно - когда вы используете её традиционным образом). ITIL— фактически устоявшийся язык для операционной деятельности в сфере ИТ.
Второй плюс - это импульс, который дают вашей организации обученные специалисты, опытные консультанты, хорошие книги, профессиональные сообщества в Интернете. Использование вывески «ITIL» может помочь обосновать инициативы в области сервисной культуры и получить финансирование (...или помешать; в зависимости от прошлого опыта тех, кто выделяет средства и одобряет инициативы: иногда лучше не называть это «ITIL»).
Есть ещё несколько важных преимуществ, которые свойственны ITIL, хотя и не только ITIL:.
• сервисная ориентация;.
• возможность использования в качестве контрольного списка (чек-листа): что мы забыли? Что мы делаем хорошо?.
• сертификация специалистов;.
• стимул для изменений в культуре и оптимизации процессов;.
• исходный материал для начала работы по проектированию и совершенствованию процессов и ролей.
С другой стороны, ITIL - это что-то вроде культа. А в таких случаях никого не интересует объективная полезность и вообще объективность. Мы следуем священным книгам, мы делаем так, потому что «так говорится в ITIL» (а не потому что видим в этом практический смысл), мы пересматриваем все наши процессы, а не только те, что работают неоптимально... мы делаем ITIL ради ITIL. В результате мы переделываем то, что отлично работало, то есть действуем, по меньшей мере, нерационально.
Кроме того, с некоторых пор ITIL - это область коммерческих интересов; так неминуемо должно было случиться при достижении определенного масштаба и популярности. Это означает, что ITIL не всегда развивается в интересах конечных потребителей, а равно и в интересах совершенствования и развития философии ITSM.
Ну и наконец, ITIL - отрезанный ломоть; интеграция ITIL с другими важными системами, такими как COBIT
, ISO 2700X, ISO 900X, CMMI, очень ограничена; даже связь с ISO 20000
, мягко говоря, неполна. Следствие - более высокая стоимость объединения этих систем на благо конкретной организации.
В целом, однако, можно сказать, что ITIL оказывает позитивное влияние на управление ИТ - там, где применяется правильно и уместно.
Хотя COBIT является во многих отношениях более полным и целостным сводом знаний, чем ITIL, популярность ITIL существенно выше. ИТ-Скептик предлагает такую аналогию: ITIL - это справочник путешественника, COBIT - энциклопедия, в точности как известные Справочник путешественника автостопом по галактике и Галактическая Энциклопедия.
Совершенно потрясающая книга Дугласа Адамса, «Автостопом по галактике»
, так описывает Справочник путешественника:.
«Во многих цивилизациях Внешней Восточной Оконечности Галактики, где нравы менее строги, "Путеводитель по Галактике для автостопщиков" в качестве общепринятого вместилища знаний и мудрости уже заменил Великую Галактическую Энциклопедию, поскольку, несмотря на то, что он кое в чем неполон, содержит много сомнительного или, во всяком случае, вопиюще неточного, он имеет два важных преимущества перед этим более старым и приземлённым трудом.
Во-первых, он немного дешевле, а во-вторых, на его обложке большими и приятными для глаз буквами написаны слова "Без паники!"
».
Если не брать во внимание тот факт, что ITIL намного дороже, а на обложках изображены огромные рентгеновские снимки животных и растений, автор как будто бы говорил об ITIL и COBIT.
ITIL демонстрирует удивительные небрежность и расслабленность (например, в использовании термина «процесс»),.
ITIL в тоже время яростно отстаивает спорные и неоднозначные идеи (например, книга Service Strategy в отношении сетей предоставления ценности, value networks).
В ITIL, по сравнению с COBIT, многого не хватает. ITIL описывает эксплуатацию и в основном игнорирует разработку и создание решений. ITIL лишь изредка заглядывает в управление проектами и пропускает много важных аспектов - например, в управлении запросами.
А главное, в COBIT можно найти систематизированный список всего, что должно делаться, а в ITIL - некоторые комментарии о том, как это можно делать.
«Вот что говорится в Великой Галактической Энциклопедии об алкоголе. В ней говорится, что алкоголь - это бесцветная летучая жидкость, получаемая при ферментации сахара, и отмечается также её интоксицирующее воздействие на некоторые формы жизни, основанные на углероде.
"Путеводитель по Галактике для автостопщиков" также упоминает алкоголь. Он говорит, что самый лучший из существующих алкогольных напитков - это пангалактический бульк-бластер.
Вот как он описывает действие пангалактического бульк-бластера: "как будто вам по мозгам заехали ломтиком лимона, с завёрнутым в него здоровенным слитком золота".
Путеводитель также сообщает, на каких планетах смешивают самый лучший пангалактический бульк-бластер, сколько он может стоить, и какие благотворительные организации помогут вам справиться с его последствиями.
Путеводитель даже описывает, как вы сами можете его приготовить...».
Нельзя не отметить сходства с ITIL и COBIT .
Статья в энциклопедии, описывающая химическое соединение, именуемое «этиловый спирт», куда как менее интересна, чем практическое руководство по изготовлению, употреблению и реабилитации. То, что Справочник путешественника неполон, устарел, субъективен и ненадёжен, с запасом перевешивается его практической полезностью ...и человечностью. Причуды и несовершенства - свидетельства натуральности. Так же и с ITIL.