В ITIL2 была даже «основа основ»: многие люди ошибочно полагают, что в ITTL2 и было-то всего две книги - «синяя» и «красная», Service Support
и Service Delivery
Вопреки распространенному убеждению, ITIL не является общественным достоянием. Управляет библиотекой OGC, публикует книги издательство TSO
, с недавних пор - частная коммерческая организация. Права на библиотеку принадлежат Её Величеству королеве Великобритании (хотя маловероятно, чтобы она их читала). Торговую марку защищает OGC - по крайней мере, так они говорят, хотя пока что множество продуктов использует слово «ITIL» безо всякой лицензии.
Книги можно купить в традиционной бумажной форме, на одно- или многопользовательских CD (ITIL2) или в электронном формате (pdf или онлайн-подписка, ITIL3)
Книги ITIL отнюдь не дёшевы.
Минимальный «основной» набор из двух книг второй версии обойдется вам в шесть сотен долларов на CD или вдвое дешевле на бумаге. Остальные книги стоят примерно столько же, некоторые - примерно в два раза меньше. В итоге полный набор книг ITIL2 стоит около 1000 фунтов стерлингов на CD или около 1000 долларов США на бумаге.
Пять «главных» книг ITIL3 можно купить все вместе, комплектом. Стоит комплект примерно 300 фунтов стерлингов. Есть другой вариант: однопользовательская подписка па электронную версию сроком на один год за примерно ту же сумму. Теоретически доступно корпоративное лицензирование. Эти суммы, конечно, меньше, чем цены на некоторые проприетарные разработки - подходы, методологии, - но всё же больше, чем цена на такие подходы, как MOF, COBIT, FITS (см. стр. 18), которые в основном могут быть скачаны из Интернета бесплатно.
Надо добавить, что «Официальное введение в жизненный цикл ITIL»
часто рассматривается как шестая «основная» книга ITIL3.
Книги можно купить в следующих местах:.
• TSO the publisher,
• Van Haren,
• Amazon,
• других книжных магазинах в Сети.
• через локальное отделение itSMF
• itSMF International. Кстати, если вы участник глобального itSMF, вы можете получить через них куда лучшие условия, чем через локальное отделение. Локальные отделения форума не очень этому рады.
Дополнения.
А ещё есть книги, дополняющие основные публикации с разных сторон. Хороший пример вводная книга, изданная в дополнение к ITIL2
. Эти книги издаются целым рядом организаций и обычно стоят как деловая литература.
В ITIL3 есть официальные дополнения, одобренные и интегрированные с основными публикациями, их важно не путать с изданиями, выпускаемыми третьими сторонами, вроде этой книги. Первое официальное дополнение - книжка «Сдаём экзамен ITIL Foundation»
, второе «Построение ITIL-ориентированного сервисного подразделения»
(про организационную структуру, не про внедрение ITIL). В 2009 году должна выйти в свет книга «Предоставление ИТуслуг с использованием ITIL, PRINCE2 и DSDM» (DSDM - это такая методология, про которую каждый прикидывается, что он о ней уже слышал).
Между itSMF International и OGC подписано соглашение о переводе книг ITIL3 на разные языки.
И качестве дополнений к ITIL3 можно также рассматривать ITIL Live™ Portal
, управляемый TSO на коммерческой основе. Годовая персональная подписка стоит £2500, конкурентная коммерческая - вдвое больше. Какова ценность этого ресурса и найдутся ли желающие узнать это за указанную цену, покажет время.
Стоит также обратить внимание на «альтернативные», неофициальные дополнения к ITIL. В первую очередь это издания itSMF International, выпускаемые издательством Van Haren в серии «Библиотека ITSM». Особенно интересно «Введение в управление ИТ-услугами на основе ITIL v2», отличный реферат основных пяти книг ITIL3, лишенный свойственных оригиналу повторов и пробелов. Кроме перечисленных, есть ещё множество книг сторонних авторов, вроде той, что вы держите в руках. Ищите в интернет- магазинах.
Рекомендации.
1.
Приступая к использованию ITIL имеет смысл почитать об ITIL3, чтобы иметь общее представление о тенденциях, даже если вы будете основывать свою практику на ITIL2.
2.
В качестве первой книги стоит выбрать «Сдаём экзамен ITIL Foundation». По сравнению с наиболее очевидным кандидатом эту роль, «Официальным введением...», эта книжка примерно вдвое дешевле при том же объёме. Плюс в ней есть примеры вопросов экзамена, которые помогут вам проверить, как там у вас внутри усваивается материал. (Примечание: с момента выхода этой книги программа экзамена менялась неоднократно. Поэтому мы НЕ рекомендуем использовать её для подготовки к экзамену. Что не отменяет её достоинств в качестве введения в предмет.).
3.
«Сдаём экзамен...» может оказаться достаточным чтением для того, чтобы ответить на все ваши вопросы. Если его вдруг не хватило, прочтите «официальное введение». В случае если бюджет ограничен, или если всё, что вам нужно, - это поддержать разговор при случае, скачайте (бесплатно) «Обзор ITIL v3»,подготовленный itSMF .
4.
Ответственному лицу, курирующему тему ITIL, скорее всего, будет достаточно того, что перечислено выше. Если есть желание, можно ещё пройти курс «Основы ITIL v3».
5.
Если и этого вам покажется мало, прочтите или «две главные книги» ITIL2, или упомянутое выше «Введение в управление ИТ-услугами на основе ITIL v3».
6.
Если вы считаете, что вам нужно прочесть пять книг ITIL3, значит, у вас слишком много времени для «ответственного лица, принимающего решения».
Движение ITIL.
Сегодня ITIL - гораздо больше, чем просто набор книг. Это движение, профессиональное сообщество, индустрия.
Огромная активность по продвижению и поддержке ITIL наблюдается во всем мире. Существенная её часть никем не управляется и происходит спорадически. Здание ITIL покоится на множестве колонн, и лишь четыре из них находятся под управлением OGC.
Основные публикации.
Управляется и тщательно контролируется OGC. Хорошая работа.
Сертификация специалистов.
Ещё одна колонна в здании ITIL, которую OGC хорошо контролирует путем организации комитета по сертификации (ITIL Certification Management Board, ICMB) и через аккредитацию тренеров и экзаменаторов. В конце 2006 года эта часть работы по управлению ITIL была передана частной компании, АРМ Group, или APMG.
Торговая марка.
Бренд ITIL зарегистрирован и защищается в Великобритании и США.
Дополнительные публикации.
Официальные дополнения неплохо управляются, а качество материалов тщательно проверяется. Независимые - и, следовательно, неконтролируемые - дополнения, вроде этой книги, представляют собой пёстрое сборище, не все участники которого так же хороши, как она.
Орган управления.
Нет такого. Не существует вышестоящей организации, представляющей все заинтересованные стороны, избираемой, устанавливающей политики, правила, стратегию, в общем, осуществляющей руководство всеми колоннами здания ITIL. Как сказал, один вендор
, «Рынок ITIL пока что управляется в основном заказчиками, но зависит от хрупкого союза OGC, itSMF, APMG, ISO, TSO, EXIN, ISEB, тренинговых и консалтинговых компаний и поставщиков ПО. Для того чтобы рынок работал эффективно, участникам следует сотрудничать».
Объединённый комитет по стратегии (Combined Strategy Board, CSB), работающий под председательством OGC, не реализует руководящую функцию. APMG говорит
, что этот комитет «отвечает за маркетинг и развитие продукта по всему миру», что скорее связано с развитием, чем с руководством. Кроме того, это вообще довольно мутная организация: они мало публикуют, они не выбираются, а назначаются, и они ни за что не отвечают.
Профессиональная организация.
До недавнего времени таковой тоже не было. Теперь в Великобритании есть Институт Управления Услугами (Institute of Service Management) и Институт Сертифицированных сервисменеджеров (Institute of Certified Service.
Managers) в США. И ещё ITSM-институт. И Общество по Сервис-Менеджменту. Ассоциация управления ИТ - инфраструктурой. Международная ассоциация по управлению ИТ-сервисами. AITP. IEEE. И другие. Никто из них официально не связан с OGC, и OGC никак не контролирует их работу.
Сообщество пользователей.
Форум по сервис-менеджменту
, itSMF, IT Service Management Forum
, был основан вокруг ITIL и полагает себя неофициальным хранителем чистоты этого источником (OGC эту точку зрения не разделяет). Часто itSMF воспринимают как сообщество, объединяющее практиков и пользователей ITIL. Это не так. Согласно заявленным целям, itSMF занимается продвижением стандартов и практик управления ИТ-услугами, включая ITIL. То есть эта организация работает на индустрию, а не на пользователей (кроме тех случаев, когда их интересы совпадают).
На практике все зависит от того, в какой стране вы живёте и работаете. В некоторых странах itSMF - это интернет - клуб любителей ITIL; в других - витрина ITIL перед лицом общества, в основном теоретического свойства; в третьих - коалиция ITSM-вендоров. Иногда itSMF декларирует выражение мнений и интересов своих участников, вот только неясно, как форум узнает эти мнения и интересы. С некоторых пор существует официальный онлайн-форум
, но механизмы обратной связи с OGC или itSMF примитивны или вовсе отсутствуют. Нет голосований, нет опросов. Попробуйте предложить добавление или исправление в какую-нибудь из книг ITIL... В итоге наиболее корректным будет сказать, что itSMF выражает интересы сообщества «элиты» ITIL.
OGC ничего не было сделано для создания сообщества практиков и пользователей ITIL или управления имеющимся сообществом. Можно надеяться, что когда-нибудь и у ITSM будет свое глобальное сообщество, созданное и существующее с использованием современных информационных технологий.
Управление и контроль.
В индустрии ITIL какой-либо контроль осуществляется только в области профессиональной сертификации. Когда производители и поставщики продуктов или услуг получают право использовать марку ITIL, никто не проверяет, насколько корректно это использование, а также обладают ли эти поставщики компетенцией и ресурсами для создания продуктов и предоставления услуг. Теоретически это делает OGC, но у них нет механизмов реализации этой теории на практике.
Сертификация продуктов.
Одна из ведущих консалтинговых компаний, Pink Elephant, придумала собственную сертификацию для программных решений по автоматизации процессов ITIL - PinkVerify™. OGC фактически уклоняется от этой темы
. Нет требований к ПО и в стандарте ISO 20000 (пока нет: говорят, скоро выйдет четвёртая часть, и там они будут).
Потребность в прозрачной независимой некоммерческой сертификации очевидна, и была очевидна десять лет назад. Эту роль могла бы играть сертификация OGC/APMG, по пока что она существует лишь в теории, а возможные критерии оценки неизвестны
AIMG от имени OGC продает право использовать логотип OGC («водоворот», которым обозначены все методологии, управляемые OGC, не только ITIL), но пока что ни один ITILвендор этим не воспользовался
Сертификация организаций.
В отсутствие инициативы такого рода со стороны OGC различные консалтинговые компании изобрели свои методики оценки зрелости своих клиентов.
ITIL активно использует понятие «цикл Деминга» и подчеркивает необходимость оценки текущего состояния до начала изменений. Но не предлагает никакой методики для выполнения такой оценки. Ссылается на модель СММ и описанные в ней уровни зрелости, но не говорит, как их измерить. Это было простительно в первой версии, но сейчас потребность в таких рекомендациях неудовлетворена в той же мере, что и очевидна.
Стандарт.
Мы долго ждали стандарта в сфере управления ИТ- услугами - сначала BS 15000, потом ISO 20000. ITIL- стандарт мог бы решить задачу сертификации организаций (а может, и продуктов), а также прибавить ITIL веса.
Но BS 15000 (и тем более ISO 20000) вышли гораздо позже ITIL2, так что жизнь успела уйти вперед, и стандарты заметно обогнали ITIL
Можно было надеяться, что выход ITIL3 скомпенсирует этот разрыв, и ITIL догонит ISO 20000. Но, хотя и ISO 20000 (и другие своды знаний, например, COBIT) упоминаются в ITIL3, систематической работы по их совмещению проделано не было, и даже просто ссылок по тексту никто не добавил, так что ITIL3 продолжает идти своим путем. ITIL и стандарт стали ближе, но остались далеки
. Между стандартом и ITIL3 много отличий:.
• ISO 20000 называет «активами» финансовые активы, и не называет активами «управление, организацию, процесс, знания, людей, информацию, приложения, инфраструктуру и финансовый капитал», и вообще не использует термин «сервисный актив». Так что ISO 20000 ничего не говорит об управлении активами в понимании ITIL.
• ISO 20000 не использует понятия «CMS» или «SKMS», а следовательно, не предполагает сертификацию чего-то «над CMDB».
• Организация может быть сертифицирована на соответствие ISO 20000, не используя в своей работе понятия «известной ошибки», обычно рассматриваемого в ITIL как одно из ключевых.
Теоретики обычно говорят, что ITIL не следует рассматривать как стандарт, но надо адаптировать к своей ситуации. Они говорят также, что следование стандарту как-то ограничит ITIL. В то же время чуть ли не каждая консалтинговая компания называет «стандартом» опросники собственной разработки...