Разработчики и продавцы ПО.
Автоматизация не является необходимым компонентом ITIL, но, как правило, без автоматизации Service Desk не обходится, так что разработчики систем Service Desk очень любят ITIL.
Вендоры убедили мир, что CMDB и остальные компоненты комплексной автоматизации ITSM так же необходимы, как Service Desk.
Кроме того, ITIL формирует спрос на инструментарий эксплуатации ИТ: средства мониторинга, аудита, управления, отчетности и прочее, и прочее...
ITIL - существенная часть бизнеса многих софтверных компаний: гигантов вроде HP и IBM, разработчиков ITSM- ПО, вроде СА и ВМС, и нишевых компаний, таких как Marval или ServiceNow. Microsoft, Oracle, Novell и другие постепенно входят на этот рынок. Всех и не перечислить.
Консалтинг.
Консультанты - важные участники любого внедрения ITIL. Нет более быстрого и рационального способа интеграции мудрости ITIL в тело вашей организации. Мудрость поступает предварительно обработанной, адаптированной под ваши потребности, в удобной для потребления форме.
Фокус в том, как и всегда с консультантами, чтобы найти правильных и держать их под контролем. Есть четыре основных типа консультантов:.
• БОЛЬШИЕ консалтинговые компании (Accenture участвовала в написании одной из книг ITIL3).
• Специализированные ITSM-консультанты, вроде Pink Elephant (большинство таких компаний - региональные).
• Вендоры. Остерегайтесь тех, что норовят продать вам чудо-коробку: обычно это чистые технари с минимумом консалтинговых услуг.
• Независимые специалисты, обычно сертифицированные ITIL-эксперты с несколькими большими внедрениями в резюме.
Тренинги и сертификация.
Хотя многие консультанты являются одновременно тренерами, обучение - это отдельная полноценная индустрия.
В то время как сертификация организаций и ПО не утверждена, в отношении сертификации специалистов и аккредитации тренеров и тренинговых компаний существуют чёткие правила и механизмы управления.
Базовая сертификация - «Основы ITIL». Многие сотрудники получают этот сертификат в ходе проектов внедрения ITIL. Это такая форма посвящения. Часто это обучение проходят больше сотрудников, чем надо, и само оно глубже и шире, чем требуется, но в результате у проекта появляется несколько рьяных сторонников внутри организации.
Ещё есть несколько сертификатов промежуточного уровня (в ITIL2 они назывались Практиками, Practitioners), предполагающих углубленную подготовку для исполнителей конкретных ролей. ITIL Expert (раньше - «Менеджер» или «Мастер») на сегодняшний день является высшей ступенью сертификации...
...поскольку высший анонсированный уровень, очень удачно названный ITIL Master, пока что находится в разработке.
Все уровни сертификации являются хорошим индикатором наличия базовых знаний, но надо иметь ввиду, что все они - результат тренинга продолжительностью несколько дней и теста формата «выберите верный ответ из нескольких». Сертификация не предполагает ни практического опыта, ни выполнения практических заданий, ни регулярного подтверждения и точно не может считаться аналогом высшего образования.
Как сказано выше, аккредитация экзаменующих и тренинговых организаций была передана АРМ Group.
Некоторые компании предлагают симуляционные игры как часть своих тренингов, часто - как дополнение к «Оспинам ITIL». Это чрезвычайно эффективный способ обучения через действие, и его стоит использовать независимо от прохождения курсов ITIL.
Публикации.
Основные книги, как и некоторые официальные дополнения, а также их переводы, издаются TSO (The Stationery Office), до 2006 года - подразделением правительства Её Величества. В 2006 году оно было продано, и впоследствии продано снова.
Есть и другие издательства, в том числе - itSMF и Van Haren.