Подпитывается ли ITIL за счёт СНС? Нет, но ITIL подпитывается за счёт слепой веры в то, что ITIL надо внедрять, потому что все это делают. Повальное модное увлечение? Безусловно. Подстёгиваемое вендорами и консультантами? Ещё как. Оно стало самостоятельной отраслью, и маркетологи, развивающие её, многое взяли из опыта «проблемы 2000».
Итак, есть много общего у ITIL и «проблемы 2000»: маркетинговое безумие, волнообразное распространение, девиз «А вы почему не с нами?». Надо надеяться, 2000 год чему-то нас научил, и мы не повторим ошибок десятилетней давности. Надо надеяться, мы избавились от стадного чувства.
Гартнер
придумал отличную модель для иллюстрации иррациональных всплесков успеха ИТотрасли, регулярно наблюдаемых на протяжении последних лет - цикл ажиотажа. Она описывает как всеобщий энтузиазм сменяется таким же всеобщим разочарованием, а затем - стабильным трезвым отношением.
И реальной жизни этот цикл в большинстве случаев заканчивается более или менее заметным периодом увядании и последующим забвением предмета ажиотажа. В случае с информационными технологиями иногда всё закапчивается превращением в рудиментарный элемент инфраструктуры, бесполезный, но требующий внимания и финансирования. Тем временем новый герой привлекает всеобщее внимание и греется в лучах славы.
Сейчас ITIL находится где-то недалеко от пика интереса, точная позиция меняется от страны к стране. В любом случае, это пока не провал: до сих пор ITIL встречают с интересом и даже с энтузиазмом. Но движение к склону уже началось. Возможно, немного объективности на этом этапе поможет сделать пик не таким высоким, а спуск - не таким крутым, и поскорее подняться по ту сторону провала к разумной зрелости.
Мир ИТ любит новые игрушки. Это следствие общей незрелости (в сравнении с любой другой технической отраслью). Вы видели инженеров, ежегодно предлагающих новые крутые способы строительства, скажем, мостов (как правило - более дорогие и менее надежные, чем те, что применялись на протяжении многих лет)?.
Те из нас, кто работает в ИТ достаточно долго, помнят некоторые из таких игрушек. Если у вас нет такого опыта, простите мне следующие несколько абзацев... Возможно, вы узнаете в них ИТбезумства, свидетелями которым вы были.
Кое-кто ещё помнит, что когда-то все данные хранились в виде «плоских» файлов, но потом появились реляционные базы данных, и это и был ответ на все вопросы, универсальное решение всех проблем. Как только все данные удалось сложить в одно место, проблемы связей, ссылок и целостности должны были исчезнуть! С появлением SQL программирование должно было стать легким, и нам уже не были нужны все эти программисты, ведь пользователи получили удобное средство для написания собственных запросов.
Автор этой книги начинал изучая языки четвёртого поколения, которые пришли на смену несовершенным языкам поколения третьего, таким как COBOL. Конец программирования как профессии снова был близок, как никогда ранее - языки становились простыми и понятными обычным пользователям. То же говорилось о COBOL, когда отец автора изучал его в 70-х, но на этот раз это было правдой. Честно-честно.
Потом мы все занимались построением корпоративных моделей данных. Раз уж у нас есть вся информация, сложенная в одном месте, и все данные приведены к третьей нормальной форме
, ответы на все вопросы будут сами падать нам в руки. Автор работал с системой, в которой было примерно четыре с половиной тысячи чудных нормализованных таблиц - парень, который помогал пользователям писать те самые запросы. Мы тогда работали с IBM 370 серии, и компьютеры тогда ещё не были дёшевы.
Затем пришли CASE-средства
, чтобы снова перевернуть программирование. Теперь, когда весь код генерируется в одном месте, пользователи смогут просто рисовать картинки и получать готовые приложения. Автоматически. Уже двадцать лет прошло, а программирование всё никак не перевернется.
Структурное программирование, модульное программирование, объектно-ориентированное программирование (теперь все методы тоже объединены в одном месте), информационная инженерия, репозитории (все метаданные в одном месте!), RAD
, JAD
, каталоги (теперь нее данные проиндексированы и выглядят так, как будто Лежат в одном месте), хранилища данных (копии всех данных - в одном месте!), EAI (старые и новые приложения автоматически склеены вместе и выглядят так, словно место и в самом деле одно), HTML, ERP
(наконец-то весь чертов бизнес сложен в одно место), веб-службы (все API- интерфейсы динамически связаны, a UDDI позволяет нам искать всё, что надо, в одном месте...), и, конечно, электронная коммерция [смущенное молчание, все краснеют].
Десять лет назад любимой игрушкой стали персональные компьютеры, клиент-серверные и трёхуровневые архитектуры, позволяющие децентрализовать все обратно. Сейчас у нас есть браузеры, тонкие клиенты, виртуальные машины - для того, чтобы всё централизовать.
Всё, что перечислено, добавило в информационные технологии немножко пользы и много сложности. Ничто при этом не стало серебряной пулей, под видом которой подавалось консультантами и вендорами. Всё стоило больше и приносило меньше, чем обещалось. Неудивительно, что сегодня бизнес относится к ИТ с известным цинизмом. Не то чтобы у них так уж много прав кидаться камнями в ИТ: пока всё описанное занимало наше время в серверной, наверху, в зале заседаний, обсуждались и внедрялись циклы качества, BPR, бюджетирование «с нуля», TQM, 6sigma, МВО, КМ, коучинг, интеллектуальный капитал, ISO 9000, аутсорсинг и оффшоры, и, конечно, электронная коммерция...
Время от времени случаются инновации, которые в самом деле меняют правила игры. Такими «тектоническими сдвигами» стали компьютеры (сначала «большие», потом персональные), мышки, гиперссылки, Интернет, управление цепочками поставок. Когда-нибудь станет ясно, попадёт ли в этот список управление услугами.
Перед тем как мы познакомимся с управлением услугами, или сервис-менеджментом, важно заметить вот что: первые ИТ-инновации касались технологий. Следующие - приложений. Более поздние изменения - процессов и методологий. По мере взросления информационные технологии повторяют путь, пройденный производством (технологии, затем системы контроля, затем процессы). Как мы увидим, ИТ-отрасль на самом деле принимает и применяет то, что было наработано другими.