Тем не менее, основной целью любого ITIL-проекта должны быть культурные изменения: изменения в отношении к работе и в самой работе сотрудников службы эксплуатации (и в чуть меньшей степени - пользователей). «Культура» на современном бизнес-языке - это модный способ обозначить «то, как мы относимся к происходящему вокруг».

Если культурных изменений не происходит, или если они недостаточны, не следует ждать долгосрочных изменений в процессах.

В некоторых проектах процессы так и не начинают работать. Есть небольшая гора документации, порождение увлекательных обследований, измерений, консультаций, семинаров... в общем, традиционных развлечений консультантов. Обучение проведено, мегасофт инсталлирован, инструкции напечатаны и даже розданы, и в интране- те появился новый портал. Жизнь продолжает прежнее течение.

Мегасофт остается игрушкой пилотной группы, процесс игнорируется или обходится. Инструкции собирают пыль.

Другие проекты признаются успешными потому, что процесс начинает работу по-новому. Но через год-другой реальная работа все меньше походит на документированные процедуры, контроли не используются, охват не соответствует планам, этапы, запланированные как продолжение, не реализуются, владение и управление процессом не осуществляются... организация сползает к допроектному состоянию. Не прижилось.

Неудачи при внедрении, или неспособность сохранить изменения, почти всегда - следствие пренебрежения человеческой составляющей, самой главной в троице «Люди - Процессы Технологии». При этом обвиняют в неудачах обычно наименее важную часть: технологии.

Мы часто говорим о «внедрении» ITIL. Это выражение используют все, и автор этой книги - не исключение, но это неправильные слова. ITIL - это не внедрение, а трансформация. Процессы уже есть, мы лишь меняем их: стандартизируем, закрепляя иной (надо надеяться, лучший) способ их реализации. Мы меняем процессы путем их перепроектирования и поддерживаем их в новом состоянии путём изменений в культуре.

Если процесс работает, автоматизация может сделать его более рациональным, лучше измеряемым, более управляемым. Если процесс не работает, или если люди его не принимают, автоматизация - пустая трата денег. В мантре «Люди - Процессы - Технологии» порядок имеет значение.

Я занимался организацией Service Desk и процессов управления инцидентами, проблемами и изменениями для одной компании, внедрившей новую систему автоматизации. Во время интервью с сотрудниками заказчика я обнаружил множество несвязанных фрагментов отдельных процессов. Обычная ситуация: каждый знал свой небольшой участок работы, но никго не видел общей картины, ничего не документировалось, планирование не велось... Они просто росли.

Как-то я разговаривал с одним из специалистов поддержки, и что-то отвлекло меня; на стене за его спиной висела подозрительно знакомая диаграмма. Действительно, это оказалась подробная схема процесса управления инцидентами! Я попросил разрешения взять рисунок себе. «На здоровье!» ответил мой собеседник. «Ей все равно никто не пользуется».

Я почувствовал себя инженером, строящим дорогу сквозь джунгли и поминутно натыкающимся на куски бетона, асфальтированные участки и фрагменты заграждений...