Главным результатом ITIL-проекта является изменение в отношении к своей работе со стороны сотрудников ИТ, а иногда - и отношения пользователей к работе сотрудников ИТ.
Проект должен изменить акценты в работе. Вот некоторые возможные проявления такого изменения:.
• Первый приоритет - восстановление услуги.
• Приоритет задач определяется с учётом услуг, с которыми они связаны.
• Новые идеи оцениваются на основе того, улучшают ли они услуги.
• Изменения управляются так, чтобы сделать жизнь легче, а не так, чтобы «всё записывать».
• Пользователи рассматриваются как коллеги, нуждающиеся в помощи, а не как приставучие неудачники; их запросы - как требующие ответа, а не как заведомо глупые; основное направление коммуникаций с ними - проактивная помощь, а не старательное избегание.
Рекомендации.
42.
Рассматривайте изменения в культуре как важнейший результат проекта.
43.
«Слушайте эфир» для оценки хода изменений в культуре: какие слова используют ваши сотрудники? Думают ли они об услугах?