1) Непрофессиональные продавцы. Очень часто в ИТ продажами занимаются случайные люди, читавшие надписи на коробках и маленькие цветные брошюры. Продавать коробки проще, чем услуги, a ITIL - лишь одно из слов на коробке.
2) Клиенты, сосредоточенные на продукте. Давайте не будем во всем винить вендоров. Многие заказчики хотят «купить ITIL». При этом они не хотят прилагать усилия к формированию процессов и не хотят платить больше, чем написано на ценнике, приклеенном на коробку с софтом.
В результате сотрудники заказчика вертят в разные стороны купленную систему, не вполне понимая, что они, собственно, делают, заново изобретая процедуры и ломая систему в попытках преодолеть кривую обучения, с которой они вообще-то не должны были сталкиваться в одиночестве, без поддержки.
Если же в игре участвуют правильные консультанты, они привносят в неё знания, опыт, прошлые наработки, и методологию для построения процессов и мотивации людей. ИТ-отрасль, кажется, обречена вечно вновь и вновь открывать для себя тот факт, что покупка интеллектуальной собственности всегда дешевле, чем её повторное изобретение.
Будьте реалистами. Стоимость хорошего консалтинга при внедрении системы автоматизации будет выше стоимости самой системы. Такое внедрение должно включать в себя разработку процедур, учитывающих специфику вашей организации, при активном участии ваших сотрудников; обучение персонала работе по-новому; документирование этих процедур; запуск постоянно действующей программы по поддержке, мониторингу и совершенствованию, включающей в себя обучение новых сотрудников.
Будьте ещё реалистичнее. Общая стоимость системы вместе с консалтингом должна составлять меньше трети общей стоимости проекта с учетом проектирования процессов и - снова и снова мы будем говорить об этом - изменения культуры.
Ищите подходящих людей. Иногда хорошие консультанты находятся у вендоров, но это скорее исключение.
Обычно крупные консалтинговые фирмы обладают хорошей методологией и подготовленными специалистами, но вместо этих специалистов заказчик часто получает мальчиков в галстуках. Берегитесь экспертов-продавцов, покидающих проект немедленно после подписания договора.
Часто самые опытные и грамотные консультанты - это фрилансеры, для которых лучшая реклама.
- это отзывы клиентов, передаваемые из уст в уста. С другой стороны, объявить себя консультантом может кто угодно...
Формальная квалификация в ITIL значит очень немного. Экзамены по ITIL3 - это тесты, не имеющие ничего общего с практикой; сертификация бессрочна и не требует подтверждения; каждый курс занимает лишь несколько дней.
Ничто не заменит практики и результатов, которые можно посмотреть и пощупать. Даже опыт значит мало: в отрасли хватает ветеранов, вроде автора этой книги, занимающихся ITIL со времен перфокарт. Это не обязательно значит, что они хорошие консультанты (хотя может и означать).
Узнайте о прошлом консультантов. Выясните что они сделали.
Рекомендации.
94.
Запаситесь солидной суммой денег, чтобы обеспечить отдачу от внедрения системы.
95.
Тратьте эти деньги на людей, которые внедрят систему быстро и качественно.
96.
Выбирайте людей, а не компании, на которые они работают.
97.
Выбирайте этих людей на основе результатов их прошлой деятельности.
98.
Поинтересуйтесь стандартным набором услуг, который они предлагают: если у них достаточно опыта, они смогут сформировать для вас такое предложение.