■ затраты на администрирование и поддержку находятся в рамках бюджета.
Программные средства должны обрабатывать процессы в соответствии с практическими методами, описанными в Библиотеке ITIL. Для тех, кто планирует выбор средств Поддержки услуг и Предоставления услуг, доступны специальные рекомендации (Библиотека оценочной экспертизы и оценки стоимости - Appraisal and Evaluation Library). Основные моменты, которые следует рассмотреть:.
■ поддержка функциональных требований и уровень интеграции, например, с процессами и средствами Предоставления услуг;.
■ структура данных, обработка данных и интеграция, включая способность поддержки требуемой функциональности;.
■ интеграция с компонентами инфраструктуры различных поставщиков и необходимость добавления новых компонентов в будущем - это предъявит особые требования к обработке данных и моделированию;.
■ соответствие открытым международным стандартам;.
■ гибкость при внедрении, использовании и совместном доступе к данным;.
■ удобство в использовании: общая легкость в использовании, предоставляемая Пользовательским интерфейсом;.
■ уровни обслуживания: производительность и доступность;.
■ распределенные клиенты с централизованной базой данных (например, клиент-сервер);.
■ обеспечение резервирования, контроля и безопасности;.
■ качество информации, предоставляемой поставщиком, и ее подтверждение в ходе контактов с другими Пользователями.
10.2.1 Программные средства Управления услугами.
Только немногие компании сейчас не имеют программных средств Управления услугами, и многие рассматривают возможность замены используемых в настоящее время средств. Масштабы и функциональность средств, автоматизирующих Управление услугами, в последние годы значительно выросли.
Средства, автоматизирующие базовые процессы, такие как регистрация и отслеживание Инцидентов, были дополнены интегрируемыми с компьютером телефонными системами, программным обеспечением, способным обрабатывать множество сложных Соглашений об уровне обслуживания (с различными целями и часами обслуживания), и технологиями удаленной поддержки. Другие программные средства включают:.
■ системы интерактивного речевого взаимодействия (Interactive Voice Response, IVR);.
■ интернет, внутреннюю электронную почту, голосовую почту;.
■ базу знаний системы самообслуживания;.
■ поисковые системы/CBR-системы (Case-Based Reasoning Systems системы, использующие метод рассуждения на основе прецедентов);.
■ средства управления сетями (включая функции удаленной поддержки);.
■ системный мониторинг;.
■ системы Управления конфигурациями и Управления изменениями;.
■ системы релиза и распространения;.
■ наблюдение и контроль за безопасностью, включая контроль паролей, обнаружение нарушений и защиту от вирусов;.
■ планирование мощностей;.
■ Управление непрерывностью предоставления ИТ-услут (включая автоматическое резервирование).
Многие из таких средств еще не используются повсеместно, однако есть некоторые области Управления услугами, которые невозможно автоматизировать. Некоторые области Управления услугами требуют слишком больших ресурсов для эффективного выполнения без автоматизации. Каждое программное средство для автоматизации Управления услугами обладает своими преимуществами и недостатками, но все они выполняют функции по автоматизации.
Для удовлетворения нужд Заказчиков важно обеспечить интеграцию технологий, процессов и человеческих ресурсов. Автоматизация должна использоваться для улучшения Управления услугами, а не для его замены.
Автоматизация все чаще рассматривается как часть управления последовательностью выполняемых действий, связанная с каждой задачей в жизненном цикле - от планирования новой услуги до ее вывода из использования.
Технологии должны использоваться для дополнения и улучшения предоставляемых услуг, а не для их замены.
Технологии поддержки распределенной обработки данных произвели коренные перемены в возможностях проводить удаленную диагностику Проблем и во многих случаях обеспечивать их удаленное (а, следовательно, и более быстрое) устранение. Технологии удаленной поддержки также сделали возможным проведение изменений с помощью загрузки новых версий ПО, а также мониторинга мощностей инфраструктуры, что позволяет находить проблемы нехватки мощностей на начальных стадиях.
Автоматизация облегчила планирование действий в чрезвычайных ситуациях благодаря возможности переноса работ в другое место при возникновении перегрузок или серьезных проблем, из-за которых прекращено предоставление услуг.
В заключение следует рассмотреть следующее.
■ Доверие к поставщику и продукту и их жизнеспособность количество инсталляций и уровень предоставляемой поддержки. Рассмотрите вопросы, связанные с финансовой стабильностью поставщика (будет ли компания существовать, если она вам понадобится через несколько лет?). Также рассмотрите вопросы большой разницы во времени между поставщиком и вашей организацией и языковых барьеров.
■ затраты, включая постоянные затраты по модернизации и поддержке. Выберите, что лучше:.
покупка стандартного пакета за приемлемую начальную цену при том, что доработка может оказаться очень сложной и повлечь за собой значительные затраты;.
или покупка более гибкого пакета за более высокую начальную цену, но с возможностью относительно легкой и недорогой доработки.
■ Адаптируемость - сможет ли программное средство соответствовать организационным требованиям и ограничениям в будущем.