Программные средства управления услугами

Программные средства управления услугами

В первую очередь спросите себя: «Действительно ли я нуждаюсь в программных средствах?» Если ответ положительный, проведите формальную оценку ваших нужд с помощью хорошо продуманного процесса отбора.
Если вы рассматриваете красивые брошюры и слушаете рекламные презентации, то вам необходимы инструменты для Управления услугами. Тем не менее грамотный персонал, качественное описание процессов, продуманные процедуры и рабочие инструкции остаются основой успешного Управления услугами. Необходимость и функциональность этих средств зависят от потребностей бизнеса в ИТ-услугах и в определенной степени от размеров организации.
В очень маленьких организациях простая база данных собственной разработки может быть достаточна для регистрации и контроля Инцидентов. Однако в очень крупных организациях может потребоваться полнофункциональный распределенный интегрированный инструментарий для Управления услугами, который связывает все процессы с системой управления событиями. Действительно, сегодня программные средства могут играть важную роль в организациях, зависящих от ИТ. Однако сами по себе они не обеспечат достижение целей. Когда вы внедряете процессы Управления услугами и анализируете, как работают ваши процессы, вам необходимо начинать рассмотрение с ваших нужд в управленческой информации. Такой подход позволит вам определить спецификации наиболее подходящего вам программного средства.
Почему? Вот некоторые причины:.
■ усложняющиеся требования Заказчиков;.
■ нехватка ИТ-навыков;.
■ ограничения бюджета;.
■ зависимость бизнеса от качественных ИТ-услуг;.
■ интеграция сред различных поставщиков;.
■ увеличивающаяся сложность ИТ-инфраструктуры;.
появление международных стандартов;.
■ увеличивающийся масштаб и частота Изменений в ИТ.
Автоматизированные средства позволяют:.
■ централизовать ключевые функции;.
■ автоматизировать основные функции Управления услугами;.
■ анализировать данные;.
■ находить тенденции;.
■ проводить упреждающие действия.
10.1 Типы программных средств.
Существуют различные программные средства - от простых до сложных и от дешевых до очень дорогих. По большей части, они относятся к двум категориям:.
■ CMDB и Help Desk. Традиционные средства Help Desk, не включающие раздельные базы данных и модули для процессов Управления услугами;.
■ интегрированные средства Управления услугами, использующие современную архитектуру клиент-сервер, с базой знаний или без нее.