Рис.1. Взаимосвязь понятий процессы/workflow (из Глоссария WfMC).

Система workflow обязана поддерживать все компоненты процесса и их различные взаимосвязи (ролевые, информационные, временные, маршрутные и т.д.), поэтому ее функциональная наполненность отражает структуру процесса, его элементы, и большая часть понятий и определений workflow базируется на понятиях процесса. В workflow-приложениях используется несколько уровней различных категорий дея-

Рис. 2. Структура бизнес-процесса.

тельности по организации управления информацией: процессы, функции, экземпляры процессов и функций, рабочие задания, участники, приложения и информация различных типов и видов с точки зрения источников и носителей (см. рис. 3). Кроме того, для формулировки правил используются термины: роль, маршрутизация и рабочая очередь.

Рис. 3. Структура системы workflow.

На рис. 4 представлена архитектура системы Staffware как пример архитектурных решений, характерных для систем workflow.

Рис. 4. Архитектура системы workflow (на примере Staffware).

2. Типы систем workflow.

Приложения workflow обычно делят на четыре класса:.

■ ad hoc,.

■ групповые,.

■ административные,.

■ продукционные.

Системы workflow класса ad hoc.

Ad hoc - латинское выражение, означающее «для данного случая», «для этой цели», «кстати». На базе систем workflow типа ad hoc строятся приложения, в которых процедуры заранее не определяются, причем процедуры могут быть достаточно специфичны, и системы настраиваются для каждого конкретного случая. Пример такой процедуры - возможность определения «на ходу» всех этапов и предельных сроков для процедуры обработки какого-то очень специального заказа. Критическое требование для таких систем - определение необходимой процедуры буквально в течение нескольких минут, причем без помощи специалиста (программиста).

Групповые системы workflow.

Групповые (коллаборативные) системы workflow работают в рамках процедур, определенных чуть более жестко, чем в системах типа ad hoc. Наиболее существенной особенностью этого типа workflow является то, что он предоставляет структурированный путь взаимодействия людей друг с другом. Типичные приложения - подготовка документов из различных источников с некоторым циклом одобрения этих документов, подготовка и обсуждение ’бюджета, управление жизненным циклом продукта.

Административные системы workflow.

Административные системы workflow соответствуют хорошо определенным процедурам, связанным с ежедневными операциями, такими как обработка заказов, оформление и подписание контрактов, сбор документов для растаможивания, процедуры управления персоналом. Для них характерны менее строгие требования к производительности, они работают в рамках устоявшихся процедур, выполняемых достаточно часто, с использованием простых форм и «присоединенных» к ним документов. В рамках одной системы могут сосуществовать множество процедур, а число пользователей системы может быть достаточно большим.

Типичные представители административных систем workflow - InConcert, InTempo, Staffware, COSA Workflow, CSE/Workflow, W4.

Продукционные системы workflow.

Продукционные системы workflow - это интенсивно функционирующее приложение, имеющее строго определенных участников, работающих полное время с операциями, которые многократно повторяются. Это соответствует строго и формально определенным процедурам, выполнение которых имеет очень небольшое число различных вариантов. При этом требуется тесная интеграция с системами управления документами и системами на мэйнфреймах. Важной характеристикой таких систем является производительность, развитость инструментальных средств для описания операций и процедур, эффективность операций, статистика об их выполнении и выполнении процесса в целом. Типичное приложение для подобного рода систем - обработка страхового полиса.

Поскольку это наиболее функционально развитые системы, автоматизирующие критически важные процедуры и процессы, сформулируем требования, предъявляемые к ним:.

■ высокие показатели продуктивности с временем отклика в доли секунды и гибкая масштабируемость;.

■ развитые формальные средства для описания процедур с возможностью обработки событий и предельных сроков исполнения заданий;.

■ развитый инструментарий для программирования процедур, средства для интеграции с мэйнфреймами, офисными системами, системами управления документами, электронной почтой и факсом;.

■ развитые механизмы диспетчеризации;.

■ многофункциональная операционная среда.

Продукционных системы workflow представлены на рынке.

системами Visual Workflow, Staffware, MQSeries Workflow, COSA Workflow, CSE Workflow, W4.

Теперь - коротко о проектах, которые представлены в книге. Пусть никого из читателей не смущают даты их реализации - 1997, 1998 г.г. По условиям номинации «Excellence Award», о которых вы прочтете во вступительной статье Лэйны Фишер, к конкурсу допускаются только проекты, завершенные не ранее чем за 6 месяцев до подачи документов. Таким образом, речь идет о проектах, которые уже принесли компании огромные преимущества с точки зрения бизнеса.

Проекты очень разные, они выполнены в различных технологических средах и на базе различных программных продуктов. Мы не будем обсуждатьлх особенности и детали, так как кратко они описаны в материале Лэйны Фишер, а очень подробно - в самих статьях. Каждый проект - это великолепный образец того, как при динамичном и творческом использовании в общем-то обычных технологий можно добиться неординарных результатов.

Хотелось бы только отметить следующие закономерности:.

1.

Тщательный выбор компании-консультанта в области настройки (совершенствования) бизнес-процессов.

2.

Тщательный выбор компании-интегратора, владеющей технологией внедрения и интеграции систем workflow с различными приложениями.

3.

Выбор «правильной» системы workflow, который зависит, безусловно, от целей проекта и специфики автоматизируемого бизнес-процесса, но также и от характеристик самой системы - насколько она открыта, удовлетворяет ли стандартам WfMC, способна ли интегрировать корпоративные приложения, имеет ли локальную (в том числе и языковую) поддержку.

4.

Необходима большая работа (и она выполняется во всех проектах) по настройке процессов и подготовке различных служб, а также создание специализированных ИТ- модулей.

5.

При внедрении систем workflow в течение первых 3-4-х недель отмечается снижение производительности по сравнению с предыдущей организацией работ, затем наблюдается ее последующий рост - к 10-й неделе она достигает первоначального значения, а потом стремительно растет, увеличиваясь в разы.

6.

Все проекты выполнены на базе программных продуктов, представленных на рынке, никто не изобретал велосипед, т.е. не разрабатывал собственную систему workflow.

.

В 1996 г. организация Giga Information Group и Международная ассоциация по workflow и реинжинирингу (Workflow And Reengineering International Association, WARIA) объединили усилия в намерении воздать должное организациям, которые сумели блестяще внедрить новаторские решения, отвечающие стратегическим задачам их бизнеса. Эта инициатива стала продолжением традиции присуждения наград «За выдающиеся достижения» (Excellence Awards), начатой Giga Information Group и прежде известной как BIS Strategic Decisions.

Награды «За выдающиеся достижения» присуждаются вот уже девятый год и считаются чрезвычайно престижными на международной арене. Они являются заветной мечтой многих организаций, стремящихся к признанию их достижений. Присуждение этих наград не только приносит широкую известность компаниям, которые справедливо заслуживают признания, но и позволяет почерпнуть много ценного тем организациям, которые хотели бы повторить успех победителей. Нет лучшего способа добиться выдающихся успехов, чем учиться на чужих ошибках и удачах.

Для участия в конкурсе достаточно удовлетворять двум критериям: до выдвижения на соискание награды проект должен находиться в эксплуатации не менее шести месяцев и должен быть внедрен не ранее, чем в течение двух последних лет. Однако к оформлению представляемой работы предъявляются и более развернутые требования. Чтобы оказаться в числе победителей, компания должна продемонстрировать выдающиеся достижения по трем важнейшим аспектам: инновационность, реализация и стратегический результат для организации.

Понятие инновационности охватывает: новаторское использование технологий для решения стратегических задач бизнеса; сложность лежащего в основе бизнес- процесса и архитектуры ИТ; творческое и успешное внедрение передовых концепций workflow и обработки изображений документов; обновление процессов посредством их кардинального изменения (реинжиниринга) и (или) непрерывного совершенствования.

К критериям успешной реализации относятся широкое привлечение пользователей и линейных менеджеров к участию в проекте и успешное проведение изменений в процессе внедрения проекта. К факторам, влияющим на уровень трудоемкости успешной реализации, относятся: сложность системы, интеграция с другими передовыми технологиями, объем и масштабы реализации (например, размеры, географическая территория, меж- корпоративные процессы).

Под результатом понимается конечный эффект, отраженный в ответе на вопрос: «Какие преимущества приносят бизнесу системы обработки изображений и workflow?» К примерам потенциальных преимуществ относятся: повышение продуктивности; снижение затрат; повышение доходов; усовершенствование продуктов; улучшение обслуживания клиентов; повышение качества; стратегическое значение для основной цели организации; положительные изменения в корпоративной культуре; наконец, самое важное — усиление конкурентоспособности компании на рынке. Сегодня в центре внимания должно стоять достижение стратегических преимуществ, а не просто незначительное снижение расходов и повышение продуктивности.

Хотя успехи в перечисленных направлениях являются обязательным условием для получения награды «За выдающиеся достижения», те преимущества, которые принесут любой компании ее усилия, устремленные к высшему уровню в плане инноваций, реализации и результата при внедрении технологий обработки изображений и workflow, уже сами по себе вознаградят ее за труды. Без таких усилий ни одна компания не сможет в полной мере реализовать потенциальные возможности, заложенные в этих технологиях. Необходимо осознать, что внедрение новаторских технологий не принесет пользы, если организация не сумеет найти успешный подход к реализации проекта, обеспечивающий — и даже перекроет.

— ожидаемые преимущества. Те, кто действительно мыслит перспективно, не довольствуются только получением преимуществ; они активно стремятся поднять уровень мастерства в своей отрасли на новую высоту и фактически тем самым повышают планку конкурентоспособности.

.

Чтобы читатель мог глубже осмыслить представленные здесь проекты, в книгу включены разделы, написанные специально приглашенными авторами. В них ведущие промышленные аналитики и эксперты излагают свой профессиональный взгляд на проблему.

Упростите свои бизнес-процессы с помощью технологии workflow и экстрасетевых решений.

■ Авторы вступительной статьи — Конни Мур, ведущий аналитик и вице-президент Giga Information Group, член жюри по присуждению наград «За выдающиеся достижения», и Гиг Грэхэм, главный специалист Giga.

Information Group по исследованиям. В их материале прослеживаются новая тенденция в способах делегирования и управления корпоративными бизнес-процессами в экстрасети и новая роль технологии workflow внутри организаций. Одной из революционных концепций, ставших реальными благодаря Интернету, является организация внутренних (выполняемых в стенах предприятия) и внешних (отданных на сторону) бизнес-процессов поставки и обслуживания продуктов в тщательно упорядоченные «электронные стоимостные цепочки». Говоря экономическим языком, Интернет позволяет дезагрегировать внутренние процессы и реагрегировать специалистов в современную систему workflow, что открывает возможности для выхода на новые ценовые уровни или обеспечивает создание более высококачественных продуктов.

Технологии для виртуального предприятия.

■ Мартин Адер, глава Workflow & Groupware Strategies (Франция), автор нашумевшей публикации Comparative Analysis of Workflow Products («Сравнительный анализ продуктов workflow»), рассматривает, каким образом развитие Интернета в сочетании с развитием технологий управления знаниями и управления потоками работ существенно повлияет на способы деятельности экономических субъектов на мировом рынке. Результатом этого влияния станет новая форма экономической организации — так называемое «виртуальное предприятие», образованное группой экономических субъектов, объединяющих свои силы для предоставления определенной услуги, которая традиционно предоставлялась одним предприятием. Такая перспектива в конечном итоге серьезно отразится на стратегии развития экономики и предприятий. Цель данной статьи — показать, какие изменения это позволит внести в способы организации и выполнения работы, каким образом подобные перемены открывают путь конкуренции между виртуальными и традиционными предприятиями и, наконец, каковы необходимые для этого предпосылки.

Поддержка процессов.

■ Дерек Майерс, глава Enix Consulting Ltd. (Англия), дает превосходные рекомендации руководителям бизнеса, которым необходимо принимать критические решения, касающиеся разработки следующего поколения корпоративных прикладных систем на базе Web, продуктов для электронной коммерции и Web-услуг, ориентированных на бизнес-сектор. Суть проблемы, по мнению автора, заключается в том, что создание и сопровождение эффективной инфраструктуры поддержки для бизнес- процессов стало технологически сложной задачей, решение которой требует относительно высоких затрат. Что еще более важно — при этом существенно замедляется вывод продуктов на рынок. С другой стороны, внедрение в Web-приложения надежных компонентов, ориентированных на процессы, сократит время вывода продуктов на рынок и снизит стоимость владения. Если только разработка систем поддержки процессов для Web не входит в число профильных направлений вашей компании, внедрение готового продукта, созданного специально для этой среды, принесет гораздо большую отдачу на инвестиции, чем разработка собственными силами, обеспечивая при этом более быстрый и эффективный вывод продуктов и услуг на рынок.

Рынок workflow в 1999 г. и далее.

■ Присцилла Эмери, старший вице-президент Международной ассоциации по управлению информацией и изображениями (AIIM), приводит некоторые результаты ежегодного исследования AIIM, посвященного состоянию мирового рынка технологий работы с документами.

— как с точки зрения пользователя, так и с точки зрения поставщика. В 1999 г. AIIM поручила проведение этого исследования организации GartnerGroup. Материалы исследования дают представление о росте рынка различных технологий работы с документами, о причинах этого роста, а также о некоторых проблемах в этой области, которые и поставщики, и пользователи считают наиболее актуальными. Одной из документных технологий, служивших предметом исследования, была система workflow. В этом разделе кратко излагаются результаты исследования, относящиеся к рынку технологии workflow и тенденциям в этой области.

Конкретные проекты.

Нам, сотрудникам Giga Information Group и WARIA, очень повезло в том смысле, что мы смогли познакомиться со всеми проектами, выдвигавшимися на конкурс, а не только с теми, которые удостоились золотых и серебряных наград «За выдающиеся достижения». Проштудировав сотни представлений не за один год, из множества стран и с разных континентов, мы можем сказать, что схемы, позволяющие компаниям добиваться выдающихся достижений, вырисовываются довольно четко. Хотя нельзя сказать, что действия всех компаний совпадают абсолютно по всем параметрам, в их подходах достаточно много общего, чтобы можно было выявить четкие пути к достижению превосходных результатов. Когда несколько таких параметров объединяется в рамках одной реализации, это нередко позволяет компаниям, чье руководство обладает способностью перспективного мышления, повысить планку конкурентоспособности в своей отрасли. Вы сможете в этом убедиться, познакомившись с конкретными проектами, которые перечислены ниже.

1. Autogere — Seguros е Pensoes (Лиссабон, Португалия). Эта крупная финансовая группа обрабатывает 700 тыс. страховых полисов, которые поступают от пяти входящих в группу страховых компаний. Ведение бизнеса осложнялось наличием пяти разных систем обработки претензий. Для устранения этой проблемы было решено внедрить единый внешний интерфейс для всех систем, реализующих внутреннюю бизнес-логику. Autogere интегрировала функции работы с изображениями, телефонии, факсимильной связи и обработки транзакций, используя workflow по всей логической цепочке. Внедренная система управления звонками включала одновременную передачу голоса и данных на основе компьютерной телефонии и сценарии входящих и исходящих звонков. Система управления потоками работ использовала одну точку входа, сочетая в себе такие компоненты, как удаленный доступ, карты процессов, бизнес-приложения и агенты обработки. Кроме того, Autogere автоматизировала такие функции, как работа с входящими/исходящими факсами, получение цифровых фотографий, удаленный доступ и создание писем, интегрировав их в систему связи с предпочтительными поставщиками. Поддержка стоимостной цепочки в масштабе всего предприятия позволяет теперь обрабатывать более 70% претензий при первом телефонном контакте с клиентом, приводя к существенному сокращению продолжительности цикла обработки претензии — от открытия до зак-.

рытия. Проект выдвинут на соискание компанией Methodus. Золотая награда в области «Управление бизнес-процессами и workflow».

2.

Bank of America, Отделение операций на рынках капиталов (Сан-Франциско, шт. Калифорния). Это приложение описывает реорганизацию и автоматизацию с помощью workflow процесса, используемого для сбора заявок, оформления и ведения новых брокерских счетов в отделении Bank of America, занимающемся операциями на рынках капиталов. Конечным результатом этого проекта является крупномасштабная система, сочетающая workflow и работу с изображениями, которая как минимум в четыре раза повысила «производственную мощность» группы, занимающейся новыми счетами. Документы вводятся в систему через традиционные сканеры, через широкую сеть факс-аппаратов, путем передачи данных по протоколу FTP и при помощи интрасетевых форм. После ввода документов в систему значительное количество данных извлекается из них при помощи модуля распознавания форм, реализованного на базе передовых технологий ICR/OCR/OMR. Финалист в категории «Управление бизнес-процессами и workflow».

3.

Ассоциация Голубого Креста и Голубого Щита (Колумбия, шт. Южная Каролина). Обслуживание претензий по программе медицинского страхования военнослужащих, которым занимается Ассоциация, было связано с огромной массой бумаг; к тому же ей пришлось столкнуться с сильной ценовой конкуренцией, наблюдающейся в этом бизнесе. При существующем объеме бизнеса свыше 500 тыс. претензий ежесуточное добавление более 100 тыс. новых поставило под удар способность организации обеспечивать уровень обслуживания и сроки обработки, предусматриваемые правительственным контрактом. Внедрение уникального модуля позволило облегчить распределение большого количества записей и изображений, связанных с претензиями, с помощью технологии «проталкивания» (активной доставки) и в то же время дало возможность супервизорам при возникновении нестандартных ситуаций перераспределять работу по мере необходимости и по требованию. Проект выдвинут на соискание компанией Syscom, выступившей в роли интегратора; программные решения предоставлены корпорацией IBM. Финалист в категории «Управление бизнес-процессами и workflow».

4. ForeningsSparbanken (Стокгольм, Швеция). Этот видный банк, занимающийся обслуживанием мелкой клиентуры, имеет на своих счетах 85 млрд долл., штат свыше 11800 человек, 4 млн частных и 200 тыс. корпоративных клиентов. Унаследовав в результате многочисленных слияний ряд дублирующих друг друга систем, банк провел реорганизацию и перешел от бюрократических бумажных процедур, устаревших систем электронной почты и управления документами, разрозненных процессов в филиалах к реализации концепции «единый банк, единый информационный канал и единый способ поиска информации». Он стал первым европейским банком, который интегрировал workflow на базе веб-технологий, внедрив интрасеть для электронной почты, дискуссионных групп, workflow и управления документами, проведя реинжиниринг бизнес-процессов на пилотных системах, реализовав приложение для закупок и систему обратной связи с клиентами и интегрировав workflow с системой электронного обмена данными. Достигнутая экономия уже составила свыше 600 тыс. долл., а в 1999 г. планировалась годовая экономия 20 млн долл. Система workflow, связанная с системой электронного обмена данными, позволяет экономить 25 долл. на каждом счете-фактуре, а продолжительность цикла закупки сократилась с 37 до менее 2 часов. Административные расходы по сравнению с прежними уменьшились на 20%. Серебряная награда в области «Управление бизнес- процессами и workflow».

5.

Kraft Foods (Нортфилд, шт. Иллинойс). Эта крупнейшая в стране компания по розничной торговле продуктами питания установила, что можно достичь существенной экономии за счет создания единой системы обработки счетов к оплате. (В то время обработка счетов к оплате, требующая участия более 230 служащих, была рассредоточена по 60 действующим предприятиям компании, где использовались разнородные системы, через которые ежегодно проходило в общей сложности 2,5 млн счетов-фактур.) Для этой цели Kraft Foods в 1994 г. основала Единый центр обслуживания (Shared Services Center) в Сан-Антонио. Сегодня этот Центр является одним из самых эффективных поставщиков услуг по обработке счетов к оплате. Связав три разные системы при помощи единого интерфейса, Центр позволяет ежегодно обрабатывать сче- та-фактуры от нескольких тысяч поставщиков на сумму 7,3 млрд долл. Эта система на 100% отвечает принятой в Kraft политике контроля, обеспечивая при этом снижение стоимости транзакций на 37% (с 7,50 до 4,74 долл.). Проект выдвинут на соискание компанией ICG Consulting, выступившей в роли интегратора. Золотая награда в области «Управление бизнес-процессами и workflow».

6.

Аппарат министра обороны США (Вашингтон, округ Колумбия). Отдел по вопросам законодательства при Аппарате министра обороны США (АМО) — основное связующее звено между министром обороны и Конгрессом. Поскольку в Отдел ежемесячно поступает 200-300 запросов, его работа является объектом самого пристального внимания. За последние несколько лет усилилось давление общественности и вступили в действие различные предписания, требующие от правительственных учреждений более эффективной работы. Использование системы workflow класса ad hoc для автоматизации процессов обеспечило Отделу АМО по вопросам законодательства необходимую гибкость. Теперь его сотрудники отвечают на запросы в 15 раз быстрее и оформляют больше ответов, несмотря на 10%-ное сокращение штата. Финалист в категории «Управление бизнес-процессами и workflow».

7. Продюсерская программа пенсионного обеспечения и медицинского страхования для Гильдии киноактеров (Бербанк, шт. Калифорния). Программа представляет собой траст, созданный с целью обеспечить членам Гильдии комплекс льгот по медицинскому и пенсионному страхованию. Обслуживаемый контингент включает 37 тыс. участников программы медицинского страхования и 5,5 тыс. участников пенсионной программы. Внедренная этой организацией система workflow и работы с изображениями, предназначенная для обработки претензий, вводит поступающие претензии по медицинскому страхованию с помощью программы оптического распознавания символов (OCR), сверяет их с записями в унаследованной системе, проверяет, все ли необходимые документы получены, и доставляет их в очередь работ к страховому аджастеру для разбора и решения. Реализация этого проекта значительно повысила эффективность обработки, ежегодный объем которой составляет свыше 530 тыс. претензий. Проект выдвинут на соискание компанией Eastman.

Software. Интегратор — компания Omnikron Systems. Финалист в категории «Управление бизнес-процессами и workflow».

8.

Комитет пособий по нетрудоспособности (Ричмонд, провинция Британская Колумбия, Канада). Это единственная организация в Британской Колумбии, которая с 1917 г. занимается вопросами страхования от несчастных случаев на производстве, обслуживая 1 млн работников и 140 тыс. работодателей провинции. Отдел службы компенсаций Комитета внедрил систему Electronic Claims File (или E-File), которая стала технологическим фундаментом организационных изменений. E-File — это система управления претензиями, которая используюет технологии работы с изображениями, workflow и интеграции данных, помогая Отделу выполнять возложенные на него задачи. В число этих задач входят ежегодная обработка 8 млн документов, ежегодное урегулирование 200 тыс. претензий, связанных с травмами, а также выплата пособий на сумму 500 млн долл. США. Благодаря реализации этого проекта 70% новых претензий обрабатываются теперь электронным способом, а регулярность поступления дохода клиентам повысилась на 36%. В 1998 г. Комитет рассчитывал получить экономию на административных расходах и пособиях 29,6 млн долл. США. Проект выдвинут на соискание Комитетом пособий по нетрудоспособности провинции Британская Колумбия. Серебряная награда в области «Управление бизнес-процессами и workflow».

9.

Zurcher Kantonalbank (Цюрих, Швейцария). Цюрихский банк Zurcher Kantonalbank (ZKB) — третий по величине банк в Швейцарии. В условиях растущей мировой конкуренции в банковской сфере руководство ZKB сочло необходимым рационализировать работу банка и повысить ее эффективность. Исходя из своего видения за-.

дачи банк разработал и начал проводить в жизнь программу FIT, направленную на индустриализацию производства и управления бизнесом, а также автоматизацию банковских процессов. С этой целью была установлена система workflow, предназначенная для централизованного управления задачами обработки данных в Департаменте управления ценными бумагами. Первым «полигоном» для испытания workflow стало одно из его подразделений — Отдел погашения облигаций, где сегодня эта система уже находится в эксплуатации. Финалист в категории «Управление бизнес-процессами и workflow.