Что будет, если мы попробуем оценить действующие процессы, используя независимые измеримые показатели полезности для бизнеса, или возврата инвестиций, или чего-то ещё, что в самом деле волнует организацию? Мы можем обнаружить, что процессы не отвечают модели ITIL, но работают. В этом случае, возможно, нет оснований их менять.

Любой, кого хоть раз останавливали на улице милые люди с предложением погадать, прочесть судьбу и предсказать будущее, знает этот прием: скажите человеку, что его дела плохи, а потом предложите способ всё исправить.

Сообщество, которое определяет, что такое «хорошо» и что такое «плохо» на основе сравнения с собственными книгами, а потом заявляет, что в этих книгах - ключ к улучшению, чем-то похоже на секту.

Прислушайтесь к её проповедникам:.

Первый шаг к изменениям - базовый тренинг ITIL: пока люди пребывают в неведении, они не спасутся. Неважно, как они называют свои процессы сейчас, они должны узнать правильные названия. «Если вы не знаете моего учения, то вы ничего не знаете».

Следующий шаг - поддержка высшего руководства. Первое правило миссионера: если хочешь обратить всё племя, сначала обрати их вождя.

Теперь надо найти способ реализовать культурные изменения, иначе говоря - преодолеть сопротивление. В недавнем исследовании «72 процента определили сопротивление организации как главный барьер на пути к ITIL». Здравствуйте, приехали. Почему вы думаете, что вы - правы, а они - нет? Перед тем как сметать сопротивляющихся со своего пути, хотя бы выслушайте, что они говорят.

Избегайте фанатизма. Часто он становится проблемой недавно вставших на путь ITIL консультантов. Более опытные практики ITIL проявляют больше гибкости. Самые опытные, те, что писали ITIL, недаром сделали одним из базовых принципов ITIL «adopt and adapt» «принимать и применять». Очень часто об этом принципе забывают.