С другой стороны, воспринимать ITIL как мероприятие с началом и концом - тоже неверно, и такой подход тоже ведет к провалу. ITIL - не трансформация процессов или технологий. ITIL, а точнее сервис менеджмент, это трансформация культуры - того, как люди думают; того, как они относятся к работе. Такого рода изменения никогда не бывают результатом краткой вспышки активности. Они требуют постоянного воздействия, напоминаний, мониторинга и корректировок. Иначе изменения не приживутся.

ITIL говорит о постоянном улучшении услуг, CSI. Собственно, так называется одна из пяти основных книг ITIL3. Но подход ITIL к этому вопросу незрел - в том смысле, который вкладывают в «зрелость» SPICE, или СММ, или Six Sigma. И все же попытка сделана.

Что часто остается без внимания, так это тот факт, что программа постоянного улучшения обязательный, а не опциальный элемент. Даже если первичный проект закончился успешно, для поддержания этого успеха, предотвращения регресса, для того, чтобы «колесо Деминга» вращалось в нужную сторону, необходима постоянно

действующая программа. Мы обсуждали это в главе «Не надо «внедрять ITIL»», на стр. 29.

Если ITIL не воспринимается как «то, как мы теперь живём», ITIL останется очередной игрушкой менеджмента, ещё одной затеей, которая пройдет, как и все прочие, если набраться терпения и переждать.

ITIL - трансформация культуры, а не реорганизация процессов и уж тем более не внедрение ПО, хотя эта трансформация может подразумевать и то, и другое.

Рекомендации.

70.

Подходите к ITIL как к программе культурных изменений.

71.

Привлекайте экспертизу в области культурных изменений.

72.

Предусмотрите бюджет, ресурсы и ответственность для программы постоянных улучшений по завершении проекта.