Какие нужны инструменты?

Какие нужны инструменты?

Ваши требования к системам автоматизации могут меняться в зависимости от сложности, зрелости и важности процессов ITIL в организации, но можно определить универсальный минимальный набор инструментов.
Service Desk.
В теории подойдет и Excel, но на практике всем требуется средство отслеживания «заявок» инцидентов, проблем и изменений. Эти три типа должны быть отдельными объектами, а не подвидами одного объекта.
Неважно, что говорит поставщик. Система учёта заявок (инцидентов, нарядов, тикетов...) - это ещё не Service Desk, хотя система Service Desk и должна отслеживать обработку заявок.
В ней должна храниться информация об активах, и заявки должны связываться с активами.
Должна быть информации о пользователях, и заявки должны связываться с пользователями. Если активы тоже связываются с пользователями - отлично.
Заявки должны передаваться между группами и отдельными исполнителями.
Очень важна база знаний: возможность сохранять, находить и повторно применять решения силами пользователей и персонала ИТ.
Поддержка потоков работ - отличное дополнение. Она позволяет определять стандартные последовательности действий для типовых инцидентов, проблем и изменений.
Управление активами.
Лучше, если управление активами будет интегрировано в систему Service Desk, но возможно и использование отдельных от Service Desk решений.
CMDB.
Об этом сказано достаточно. Скорее всего, она вам не нужна, ибо:.
• у вас есть Service Desk и управление активами;.
• управление сетями контролирует работу сети;.
• кто-то учитывает закупки и договоры;.
• актуальный каталог содержит перечень ключевых северов и баз данных.
Управление событиями.
Если у вас нет единого центра управления, из которого видно, что случается с вашими серверами, сетями, хранилищами, базами данных и другими важными объектами, он вам нужен.
Он должен уметь отправлять оповещения кому-то куда-то.
Хорошо, если на основе некоторых оповещений в системе Service Desk автоматически регистрируются инциденты.
Мониторинг в точке потребления.
Самый быстрый, результативный и недорогой способ измерения производительности и доступности - это агент, установленный на некоторых рабочих станциях, измеряющий время прохождения транзакций, отклика интерфейсов и другие показатели в точке потребления. Сделайте такую систему приоритетной задачей при организации мониторинга.
Каталог услуг.
Любой текстовый редактор справится с задачей формирования каталога. Не покупайтесь на рекламу мега- инструментов, они только ограничат возможности форматирования.
Управление проектами.
Не пытайтесь управлять проектами в системе Service Desk. Используйте специализированные инструменты. Существуют бесплатные - как в сети
, так и устанавливаемые
Управление исходным кодом.
Часто это оказывается полезным приобретением - как для службы эксплуатации, так и для разработчиков.
Разработчикам может потребоваться только контроль версий и сборок. Полный жизненный цикл включает в себя построение релизов, контролируемое развертывание в продуктивной среде, и вообще перемещение между средами.
Отчётность.
Почти у всех ИТ-служб есть универсальное средство генерации отчётов. Вам захочется собирать данные из таких средств и лепить из них отчётность о качестве услуг (и пока вы не научитесь это делать, не обещайте заказчикам «отчётность» в качестве параметра в SLA).
Рекомендации.
99.
Будьте проще. Системы, которые не обеспечивают значимую автоматизацию процесса, или не повышают рациональность, или производительность, только повышают затраты и риски.
100.
Интеграция - не самоцель. Не надо ради неё совершать подвигов, коль скоро инциденты, проблемы, изменения, активы и пользователи каким-то образом связаны в ваших системах.
ИТ - тоже заказчик.
Чрезвычайно забавно наблюдать, с каким великолепным презрением относятся департаменты ИТ к своим собственным системам.
Не требует долгих доказательств утверждение, что система Service Desk или средства мониторинга по меньшей мере так же важны для бизнеса, как основные бизнес-системы.
Если система Service Desk или центр мониторинга недоступны, влияние этого события на все работающие системы очевидно, так почему эти системы так редко бывают сами переданы в эксплуатацию?.
Они заслуживают уважения и соответствующего обращения; в частности, по ним должны быть подписаны SLA и они должны быть переданы на поддержку наравне с другими важными бизнессистемами.
Рекомендации.
101.
Все системы «для ИТ» должны быть включены в каталог услуг как услуги «ИТ дл ИТ», а также должны быть частью планов доступности и непрерывности.
102.
Для этих систем должны быть предусмотрены основные среды, как минимум тестовая, учебная и операционная.
103.
Системы «для ИТ» должны подчиняться общим правилам управления изменениями.
104.
Все важные системы (как минимум - Service Desk, центр мониторинга, системы наблюдения за серверами, сетью и хранилищами) должны иметь закрепленных технических специалистов и «бизнес»-владельца. И так далее, всё как у любой другой услуги.