Особое внимание к пользователям на начальном этапе перехода поможет им лучше освоиться с переменами. Паузы между этапами внедрения или переходами на новые службы позволят пользователям и персоналу адаптироваться к новым способам работы.
Главное изменение в работе, которое увидят пользователи на этапе сопровождения управления услугами, — это установление соглашений об уровне сервиса (SLA) компонентного уровня. Менее заметно для пользователей может пройти начало предоставления сервисов. На этом этапе можно с минимальным влиянием на пользователей автоматизировать рутинные задачи, такие как переназначение ленточных накопителей, виртуализация ресурсов оперативного хранения данных, а также, возможно, расширение кластеров. ИТ-подразделение может начать внедрение программного обеспечения для автоматизации на базе политик и управления рабочими процессами. Такого рода инструменты обычно бывают двух видов:.
Менеджеры компонентов, такие как VERITAS SANPoint Control, Volume Manager, Cluster Server и OpForce, автоматизирующие управление ресурсами хранения, виртуализацию ресурсов хранения, виртуализацию серверов и развертывание серверов соответственно. Инструменты управления рабочими процессами, такие как VERITAS CommandCentral Service (Рис. 6-2) и Global Cluster Manager, позволяющие автоматизировать обработку запросов на услуги и аварийное переключение приложений на удаленные системы соответственно.
 |
Рис. 6-2: Консоль сервисов VERITAS CommandCentral |
Менеджеры компонентов автоматизируют обнаружение и настройку компонентов. Например, можно задать политику, которая будет определять, что дисковые системы Hitachi конфигурируются как зеркалированные логические устройства емкостью 50 гигабайт, или что на Intel-серверы устанавливается операционная система Linux. Менеджеры компонентов способны осуществлять подобные политики без вмешательства человека по мере подключения дисковых систем и серверов к сети ресурсной службы.
Инструментарий администрирования рабочих процессов формализует запросы пользователей на сервисы, отслеживая поступление запросов, их утверждение, маршрутизацию, проверку исполнения и отклик пользователей. Такие инструменты и организованные с их помощью рабочие процессы представляют собой естественное развитие менее формальных процессов запросов услуг, введенных в действие на этапе построения инфраструктуры.
Инструментарий мониторинга, установленный на этапе построения инфраструктуры, и отчетность о потреблении ресурсов, созданная на этом этапе, закладывают основу для учреждения соглашений об уровне сервиса (SLA), предусматривающих предоставление услуг с предписанными уровнями производительности и готовности. Например, ресурсная.
служба может согласиться на предоставление услуг оперативного хранения данных с готовностью 99.95% за месяц, с исполнением запросов на наращивание емкости в пределах 10% в течение часа, при максимальном уровне наращивания в 100% первоначальной емкости в течение года. Средства мониторинга и периодической отчетности информируют пользователей и сотрудников ресурсной службы об исполнении соглашений об уровне сервиса.
SLA позволяют ИТ-подразделению работать по ресурсному принципу. Договорившись предоставлять определенный уровень готовности без конкретизации конкретной технологии, ИТ-подразделение может выбрать наиболее подходящие технологии хранения данных и схемы и методики резервного копирования с учетом потребностей пользователей. Гарантия расширения позволяет лучше планировать объемы ресурсов. В обоих случаях ИТ-подразделение может планировать и организовывать свою работу исходя из совокупных потребностей всех своих пользователей.
Даже ресурсные SLA внедряют концепцию учета — как в среде пользователей, так и в среде сотрудников ИТ-подразделения. Наличие открытого делового соглашения побуждает все стороны предпринимать добросовестные усилия по его исполнению. SLA также хороши тем, что минимизируют малообоснованные поиски виновных, которые имеют обыкновение возникать в условиях, когда туманное соглашение приводит к сомнительному неуспеху в реализации плохо конкретизированной услуги. Если данные мониторинга показывают, что SLA выполняется, у пользователей нет оснований жаловаться. Если SLA не исполняется, ИТ-подразделение должно возместить неоказанные услуги пользователю, с которым было заключено соглашение. Компенсация должна быть определена в SLA.